【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，讓客人先進(jìn)。門(mén)向內(nèi)開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。與客人交換名片與客人初次見(jiàn)面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。服務(wù)中心接待客人時(shí)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。（有工作任務(wù)的不必起身接待）3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)員，不管是誰(shuí)，只要業(yè)主走到跟前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。5）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。6）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。7）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。8）說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”9）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。10）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。11）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。12）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。13）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。送客離開(kāi)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語(yǔ)道別，并等客戶出門(mén)后，方可落座。物業(yè)客服投訴接待對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，