【文章內(nèi)容簡介】 服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。 早迎、晚送工作規(guī)范每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡?wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。 背景音樂及廣播的播音工作客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。 積分卡會籍管理工作規(guī)范積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補錄基本信息。妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。配合會籍管理專員管理總服務(wù)臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺物資充足無缺、斷現(xiàn)象。 顧客意見收集工作規(guī)范顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！笔盏筋櫩吞峁┑囊庖姾螅Y貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及FAQ（常見問題）解答。根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動的接待服務(wù)工作。 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要?？头行娜藛T入職三個工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對其進(jìn)行全面細(xì)致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)?？头行墓ぷ魅藛T須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細(xì)心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。 免費童車服務(wù)規(guī)范帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)。”流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標(biāo)注“已還”。 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。”流程：登記臺帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘?！澳?，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。||| 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。藥品使用須登記專用臺賬?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補充。 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。顧客尋找失物時，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。 商務(wù)服務(wù)客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費用?！狈?wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。 非常規(guī)工作項目非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。 客服中心員工日常行為規(guī)范 外表與修飾 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；