酒店服務心理ppt課件-展示頁
2025-05-16 03:04本頁面
【正文】 提供的服務需要注意細節(jié) （ 3）為賓客提供個性化服務 第二節(jié) 客房服務心理 一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服務策略 一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 求安全的心理 2 求舒適的心理 3 求方便的心理 4 求尊重的心理 5 一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感。 二、賓客對前廳服務的心理需求 4. 求方便心理 3. 求溝通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 飯店的總服務臺應備有完善的資料供旅游者參考，同時每位前廳服務人員都應對這些情況了如指掌，隨時準備應答。 （ 2）語言的溝通。賓客在經(jīng)過長途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗證證件和信用卡等服務環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機場 (車站 )時強烈需要退房結賬手續(xù)越快越好。前臺員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應的作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應的作用大一些，即后來的感覺信息較容易改變對原環(huán)境對熟人的印象。 （二）前廳服務的近因效應 一、心理學在前廳服務中的應用 在進住飯店的知覺過程中，最后為賓客提供服務的前廳工作人員，最后在賓客腦海中的前廳的映象，都會給賓客留下深刻的印象，也都會對后來的飯店評價產(chǎn)生強烈的影響，這是近因效應 。第二章 酒店服務心理 第一節(jié) 前廳服務心理 第二節(jié) 客房服務心理 第三節(jié) 餐廳服務心理 第一節(jié) 前廳服務心理 一、心理學在前廳服務中的應用 二、旅游者在前廳的心理需求 三、前廳服務策略 （一）前廳服務的首因效應 一、心理學在前廳服務中的應用 首因效應使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象。較好的第一印象可以使客人諒解后續(xù)服務中的差錯，當然，不好的第一印象則同樣會使后續(xù)的努力大打折扣。 （一）
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