其他服務(wù)心理ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 06:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 類顧客，服務(wù)員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐煩的情緒。 以語言談吐劃分 （ 1）善言談?wù)?。一般來說，話語明確干脆者個性豪爽，購物時多屬于急性子。 （ 2）沉默寡言或慎重多問者。這些賓客購物比較認(rèn)真，或帶有疑慮，反復(fù)挑選，他們的舉動和表情往往也不明顯，服務(wù)員要根據(jù)自己的觀察和經(jīng)驗(yàn)，判斷他們挑選的重點(diǎn)是在質(zhì)量、價格上，還是外觀上等，用客觀的語言介紹商品。 以獨(dú)立程度劃分 （ 1）缺乏主見者 （ 2）疑心重者 以購買態(tài)度劃分 （ 1）積極型。這類賓客對需購買的旅游商品十分了解，能詳盡地向服務(wù)員明確地表述。與他們交往，服務(wù)員可以十分輕松地完成售貨服務(wù)，合適的時候還可以推銷出其他的商品。 （ 2）消極型。這類賓客的購買目標(biāo)往往是模糊的，他們自己也難以表述清楚；在服務(wù)員的推薦下才突然發(fā)現(xiàn)自己要買的就是“這個”。服務(wù)員為他們服務(wù)時，要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購買行為。 以情緒劃分 （ 1）心境小良者 （ 2）熱情者 （ 3）受挫者 以性別劃分 （ 1）青年賓客心理 所謂青年旅游者是指從 18歲到 35歲左右的旅游者，這是旅游市場上最活躍的一部分消費(fèi)者群體。 （ 2）中老年賓客心理 一般把 35～ 55歲之間的人群稱為中年，把 55歲以上的人群稱為老年。 （ 3）女性賓客心理 （ 1）青年賓客心理 ①青年賓客的消費(fèi)特點(diǎn)。 青年人富有朝氣，精力充沛，是旅游者中的龐大人群，也是旅游商品購買父者中最活躍、數(shù)量最多的人群。 ②青年賓客的消費(fèi)心理和行為特征。 青年賓客對旅游商品需求的心理特征有其獨(dú)特之處： 追求時新性 追求自我表現(xiàn)性
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