飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能講座ppt42(1)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 ?第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。 ?第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。 預(yù)定的變更 ?接到預(yù)訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿足就填寫預(yù)訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關(guān)部門。 預(yù)訂的取消 ?在預(yù)訂單上注明取消預(yù)訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷電腦資料或登記表資料。 ?如有相關(guān)預(yù)訂，則立即通知相關(guān)部門取消預(yù)訂。 ?當(dāng)天未抵店者，由總臺(tái)接待員與預(yù)訂者聯(lián)系，問(wèn)清是“取消預(yù)訂”還是“預(yù)訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門，屬后者根據(jù)實(shí)際情況為客人保留一天房間。 二、總機(jī)話務(wù)服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接 ?聽(tīng)完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等” ?等候時(shí)，播放音樂(lè) ?鈴響 30秒后無(wú)人接聽(tīng)，向客人說(shuō)明，詢問(wèn)是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問(wèn)詢處， 問(wèn)詢電話 ?常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確后告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，留下電話，查清后知 ?查詢住店客人電話，不能泄露客房號(hào)，可接通后讓客人直接與查詢者通話。 “免電話打擾” ?將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上 ?將電話鎖上，告知當(dāng)班人員 ?客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時(shí)間。 叫醒（早） ?接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) ?將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行 ?查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)人工叫醒，并記錄在交班薄上 三、迎送服務(wù) 迎賓 ?“歡迎光臨”、開(kāi)門護(hù)頂（佛教徒除外） ?協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物 ?雨雪天為客人撐傘 送客 ?協(xié)助行李員裝行李 ?開(kāi)門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨 ?揮手致意，目送客人離去 其他職責(zé) ?指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問(wèn)詢 四、行李服務(wù) 入店散客 ? 問(wèn)好，表示歡迎 ? 清點(diǎn)、檢查行李，記車牌號(hào)和抵店時(shí)間 ? 引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，一旁等候 ? 引領(lǐng)客人到客房 ? 進(jìn)房，征詢客人意見(jiàn)，如不滿意，立即與總臺(tái)聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺(tái) ? 放置行李介紹房?jī)?nèi)設(shè)施：開(kāi)窗簾 → 房間座向 → 冰柜→ 服務(wù)指南 → 音響、電視、燈具、空調(diào)控制開(kāi)關(guān)位置 →衣柜 → 洗手間 ? 道別，?？腿俗〉糜淇欤环祷貚徫挥涗浫氲晷欣? 離店散客 ?客人攜行李離店，主動(dòng)提供服務(wù)。 ?當(dāng)接到電話通知去客房為離店客人提行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的房號(hào)，迅速到客人房間。 ?進(jìn)房時(shí)應(yīng)征得客人同意。 ?來(lái)到大廳后首先確認(rèn)客人是否結(jié)帳，如未結(jié)帳應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 ?送客人離店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李，裝車后向客人道別并祝客人旅途愉快。 ?填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄表。 入店團(tuán)隊(duì) ?清點(diǎn)檢查行李，填團(tuán)隊(duì)行李單，雙方簽字確認(rèn) ?入行李房，碼放整齊，掛上行李牌，等待分房表 ?依分房表送行李入房間，記錄房間號(hào)及行李件數(shù) ?無(wú)姓名卡行李由領(lǐng)班確認(rèn) ?填“團(tuán)隊(duì)行李出入店登記表” 離店團(tuán)隊(duì) ?依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、房間號(hào)到樓層收行李，與客人確認(rèn) ?集中行李于行李房，陪同確認(rèn)后在行李單上簽字 ?協(xié)助押送員裝車，清點(diǎn)確認(rèn)簽字，記車牌號(hào) 存取行李服務(wù) ?確認(rèn)客身份，請(qǐng)客人填寄存卡并簽名 ?清點(diǎn)檢查行李，將提取聯(lián)交客人，寄存聯(lián)系行李上 ?行李按
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