一線主管管理技能講義(編輯修改稿)
2025-03-08 15:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 保持目光接觸 點(diǎn)頭 微笑 做記錄 言語信號 ?適當(dāng)使用鼓勵性詞語（如：啊 … 、呃 … 、等等） ?說：“請說下去”，“請?jiān)僭敿?xì)地談?wù)劇钡? ?重復(fù)關(guān)鍵詞語 ?進(jìn)行事實(shí)復(fù)述、感情意譯和確認(rèn) 復(fù)述、意譯及確認(rèn) 類別 Item 定義 Definition 實(shí)例 Example 復(fù)述 用自己的話總結(jié)對方的話 聽起來你的意思好象是說 … 意譯 說出對方的心理感受 聽起來好象什么事困擾著你 確認(rèn) 在意譯完對方所講的話之后 ,運(yùn)用問題進(jìn)行確認(rèn) 剛才您提到我們的售后服務(wù)還有一些地方需要改進(jìn) ,我們很想聽聽你的建議 . 提問技巧 三種不同類型的問題 類型 特征 作用 開放式問題 使用什么、如何、為什么等詞語不能用“是”或“否” 啟發(fā)對方的想法和觀點(diǎn) 有限制式問題 更加具體化，使用多少、多久、誰、哪里、何時(shí)等詞語 縮小收集信息的范圍 封閉式問題 只能用“是”或“否”來回答 限制所能收集信息的范圍 漏斗模式 開放式問題 有限制式問題 封閉式 問題 問題 [例子 ] ?最近你的工作總是出差錯，原因是什么？ ?你到底什么時(shí)候才能完全做正確？ ?你能改正嗎？ 轉(zhuǎn)換話題 —引導(dǎo)的技巧 運(yùn)用時(shí)機(jī)： ?在任何你希望開始一個(gè)新的談話方向或轉(zhuǎn)換現(xiàn)有談話方向的時(shí)候。 轉(zhuǎn)換話題 —引導(dǎo)的技巧 三種方式 ? 開門見山： ? 例子：“我想和你討論關(guān)于怎樣提高 …” ? 總結(jié)加問題： ? 例子：“剛才你詳細(xì)說明了你的感受 ,現(xiàn)在讓我們談?wù)勈虑榈脑蛟趺礃?? ? 總結(jié)加利益： ?例子：“剛才你詳細(xì)的說明了你的感受 ,接下來讓我們花一些時(shí)間談?wù)勈虑榈钠鹨?,這樣可以幫助我更好的了解你的處境 .” 情景領(lǐng)導(dǎo) 下屬的工作結(jié)果 下屬的工作結(jié)果 =工作能力 +工作熱情 不能夠 不能夠 能夠 能夠 高熱情 低熱情 中熱情 高熱情 下屬工作 能力 下屬工作 熱情 D1 D2 D3 D4 下屬的發(fā)展過程 D4 D3 D2 D1 能力曲線 意愿曲線 下屬的發(fā)展過程 下屬的發(fā)展過程 人“才” 用才 人“財(cái)” 留才 人“裁” 選才 人“債” 人“材” 育才 人“干” 高 能 力 低 意愿 高 下屬的發(fā)展過程 熱情的憧憬者 D1：高意愿 低能力 夢醒的學(xué)習(xí)者 D2：低意愿 低能力 理由說明者 D3：中意愿 高能力 巔峰奉獻(xiàn)者 D3：高意愿 高能力 情境領(lǐng)導(dǎo)：靈活性 ? 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 每一種風(fēng)格都綜合了批示和支持行為 M1：高指揮 /低支援（指揮） M2：高指揮 /高支援（輔導(dǎo)） M3：低指揮 /高支援（支援） M4：低指揮 /低支援（授權(quán)） ? 這四種風(fēng)格在以下三方面存在差異： 指示總量 支持總量 員工參與決策的程度 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 指揮 ? 輔導(dǎo) ? 參與（鼓勵） ? 授權(quán) M2 M3 M1 M4 低支援 能力 關(guān)系 高指揮 高支援 低指揮 D1 D2 D3 D4 診斷狀況：能力 /意愿 關(guān)于部屬的行為：部屬是： 能力 是 不 他不知道如何做 He knows how 意愿 意愿 是 不 是 不 愿意但不確定 想 (意愿或自信 ) 不是真的想 抗拒不安全 自主能力 A1 自主能力 A3 愿意并確定 Mode M1指揮 Mode M2輔導(dǎo) Mode M3參與 Mode M4授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)做決策 部屬做決定 領(lǐng)導(dǎo)方式 /行為方式 輔導(dǎo)型 參與 解釋 協(xié)調(diào) 合作 參與型 推動 共享 理解 增強(qiáng) 指揮型 激發(fā) 組織 提供說明 講述 授權(quán)型 授權(quán)（全部） 接受信息 不干涉 放手 合用 關(guān)系 任務(wù) 低 低高 高 如果你只有一把錘子， 每樣?xùn)|西都會象釘子。 激勵員工以提升業(yè)績 什么是激勵 ?激勵就是創(chuàng)造動機(jī)，讓員工產(chǎn)生和保持工作的積極性。 ?激勵就是改變?nèi)说膬?nèi)心，讓它自動產(chǎn)生不斷向上前進(jìn)的期望。 滿足需要的過程 動機(jī)
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