第三章客戶服務(wù)成本(編輯修改稿)
2025-02-04 10:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部衡量 —— 衡量的內(nèi)容 ?目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的？ ?企業(yè)評價(jià)物流服務(wù)的指標(biāo)是什么，這些指標(biāo)以什么為單位？ ?企業(yè)對自己提供的物流服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的？ ?目前企業(yè)的物流服務(wù)達(dá)到了什么水平 ,實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)的差距又多大？ ?有關(guān)物流服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的？ ?企業(yè)的內(nèi)部物流服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)是怎樣的？ ?企業(yè)的各個職能部門 (如物流和市場營銷部門 )通過何種方式來感知物流服務(wù)？ ?企業(yè)各職能部門之間是怎樣實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的？ 內(nèi)部衡量 —— 衡量的實(shí)施 ?進(jìn)行內(nèi)部衡量時(shí)，企業(yè)既可以通過企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)信息。也可以和管理層進(jìn)行深度訪談段。 第四節(jié) 物流服務(wù)水平的制定 物流客戶服務(wù)水平的制定 以 客 戶 為 導(dǎo) 向 以 成本 收益 為 導(dǎo) 向 以 競 爭 為 導(dǎo) 向 以客戶為導(dǎo)向 具體的做法是：根據(jù)企業(yè)所作的物流服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度高的服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。 優(yōu)點(diǎn)：在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，因而可以獲得較高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高客戶信任。 缺點(diǎn)：沒有考慮成本與收益的配比。 以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ?以成本／收益權(quán)衡圖為工具 ?客戶與產(chǎn)品的 ABC分析 以成本／收益權(quán)衡圖為工具 成本或收入 收入 狹義物流成本 取得最大利潤 物流客戶服務(wù)水平 客戶與產(chǎn)品的 ABC分析 客戶與產(chǎn)品的 ABC分析的核心思想是 :根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價(jià)值不同 ,為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。這種方法源于，一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖。因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶一產(chǎn)品組合維持最高的物流服務(wù)水平。 ?對客戶進(jìn)行 ABC分析 ?產(chǎn)品的 ABC分析 ?建立客戶 ― 產(chǎn)品矩陣，根據(jù)客戶 ― 產(chǎn)品組合的重要性等級，制定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平 對客戶進(jìn)行 ABC分析 客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例1 60% 5%2 20% 10%3 10% 15%4 7% 30%5 3% 40% 產(chǎn)品的 ABC分析 客戶 ― 產(chǎn)品矩陣 A B C D1 1 2 6 102 3 4 7 123 5 8 13 164 9 14 15 195 11 17 18 20產(chǎn)品類別客戶類別 以競爭為導(dǎo)向 核心思想 將競爭對手或物流服務(wù)標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流服務(wù)水平?jīng)Q策的視線范圍中來，通過制定恰當(dāng)而經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)水平來獲取競爭優(yōu)勢。 以競爭為導(dǎo)向
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1