【文章內容簡介】 關系管理戰(zhàn)略實施的重要內容 1/22/2023 28 五、 3PL企業(yè)客戶關系管理的實施建議 1. 形成適合 CRM實施的文化體系 調整企業(yè)經營管理理念，形成一個適合 CRM實施的企業(yè)文化體系。企業(yè)上下各級人員首先要 學習 并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質服務的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié)中去。 2. 進行客戶細分 根據客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類： ? 第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量的 5%，對企業(yè)的價值貢獻率 (其貢獻的價值占企業(yè)總價值的百分比 )為 80% ? 第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的 15%，對企業(yè)的價值貢獻率為 l5% ； ? 第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻率僅 5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。 1/22/2023 29 3. 正確理解客戶資源 ? 正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。 ? 贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的 6～ 8倍 。 ? 第三方物流企業(yè)應針對性地對客戶提供個性化的服務，針對不同的客戶采取不同的服務模式。 ? 對同一客戶在不同時間采用不同的服務模式 4. 提高客戶忠誠度 物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應該了解客戶的客戶 (即網絡客戶 ) 。這樣既能提高自己客戶的忠誠度，還可以挖掘潛在客戶。另外，努力推出新的服務項目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠度的很重要的方面。 1/22/2023 30 ? 綜上所述，客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。 1/22/2023 31 ? 案例：解密 DELL現象 ? 面對美國經濟低迷、眾多 IT公司紛紛破產或裁員的情況下， DELL仍以兩位數的速度發(fā)展，令 IT業(yè)界羨慕不已。剖析 DELL的成功，其根本原因在于 DELL是供應鏈、物流策略方面運用的大師。 DELL所提倡的“直銷”、“零庫存”都是建立在第三方物流高效服務的基礎上的。 ? 1995年美國戴爾計算機公司（ DELL Computer）將所有供應鏈活動外協(xié)給 Roadway Logistics Service、 BAX Logistics等第三方物流公司?！拔覀冎槐４婵晒?5天生產的存貨，而我們的競爭對手則保存 30天、 45天，甚至 90天的存貨。這就是區(qū)別” ——迪克 –亨特， DELL公司分管物流的副總裁如是說。 1/22/2023 32 ? DELL總支出的 74%用在材料購買方面，2023年總計 210億美元，如果能在物流配送上降低 %, 就相當于生產效率提高了 10%。在提高物流配送效率方面， DELL和 50家供應商保持著密切而忠實的聯(lián)系 , 95%的物料由這 50家供應商供應。 DELL每天都要與他們進行協(xié)調，公開需求信息 , 供應商的報價也隨時上網 , 信息十分透明。高效率的配送使 DELL的過期零件比例保持在材料支出總額的 %%之間 , 2023年戴爾在這方面的損失為 2,100萬美元，而競爭對手企業(yè)一般在2%3%，其它工業(yè)部門更是高達 4%5%。 1/22/2023 33 ? 這種競爭優(yōu)勢很大程度上來自 EDI。戴爾公司通過 EDI與50家材料配件供應商的計算機進行適時聯(lián)接，龐大的跨國集團 DELL所需材料配件 95％都由這 50家供應商提供，戴爾與這些供應商每天都要通過 EDI進行協(xié)調溝通。戴爾監(jiān)控每個零部件的發(fā)展情況，并把自己新的要求隨時發(fā)布在網絡上，供所有的供應商參考，提高透明度和信息流通效率，并刺激供應商之間的相互競爭，供應商則隨時向戴爾通報自己產品的發(fā)展，價格變化，質量方面的信息。同時，對于網上訂購或電話訂購的產品，會迅速分解為材料需求清單適時傳遞給供應商，供應商立即作出反應，從而大幅削減庫存。 ? 可以說，戴爾的成功與供應商提供的高效的第三方物流增值服務是密不可分的。未來企業(yè)間的競爭將取決于供應鏈的競爭，而無疑第三方物流增值服務的提供會成為供應鏈的最佳組成部分。 1/22/2023 34 第四節(jié) 第三方物流增值服務 1/22/2023 35 一、增值服務的概念 1. 定義 ? 常規(guī)服務： 一般是指物流的幾大基本功能要素，包括倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝和配送等服務。 ? 增值服務： 是根據客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務方法所提供的服務。 ? 深層次的延伸增值服務： 指的是三類獨特的增值服務 ——客戶增值體驗、物流一體化解決方案和ＩＴ服務 1/22/2023 36 ? 物流增值服務的本質特征： ? 創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要 ? 物流增值服務通過什么實現： ? 完善的信息系統(tǒng)和網絡、專業(yè)物流人才的經驗和技能 1/22/2023 37 ? 客戶增值體驗 是指把客戶對服務的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務產品，是讓客戶有物超所值的感覺 ? 物流一體化解決方案 括客戶需求解決方案和客戶問題解決方案。 例如德國的ＳＡＰ、韓國的ＳＬＩ ? ＩＴ服務 系統(tǒng)應用服務 :指 3PL企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運行信息系統(tǒng)的平臺和技術支持。 信息服務： 提供服務信息的實時查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發(fā)出的貨物、物流調度以及貨品檢查等 1/22/2023 38 ? 深層次的延伸服務包含的這三類增值服務相依相存，能為第三方物流企業(yè)產生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務，能使企業(yè)根據客戶需求和具體問題提供合