【正文】 客戶關(guān)系，如圖所示 供應(yīng)商 第三方物流企業(yè) 制造商或零售商 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 圖 第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系圖 1/22/2023 20 ? 2. 第三方物流企業(yè)客戶的變化性 ? 客戶數(shù)量相對(duì)少但變化率大 ? 服務(wù)造成客戶不滿，通過(guò)客戶間的彼此交流，將會(huì)影響其他客戶，可以用下圖來(lái)表示這個(gè)過(guò)程。可以將處于上游的供應(yīng)方比作梢部，下游的用戶比作根部，一旦根部抖動(dòng)，傳遞到末梢端就會(huì)出現(xiàn)很大的波動(dòng)。 CRM功能的有效實(shí)施，是建立在客戶數(shù)據(jù)的集成基礎(chǔ)之上的 1/22/2023 23 數(shù)據(jù)獲取 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析 反饋到相關(guān)部門 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù)支持 管理 面對(duì)面 網(wǎng)絡(luò) 電話 圖 C RM 運(yùn)作流程 1/22/2023 24 四、實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略 1. 客戶知識(shí)管理策略 2. 對(duì)缺乏關(guān)聯(lián)和目的性的客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)組織和整理，將存在于數(shù)據(jù)中的原有的規(guī)律性展示出來(lái)，形成可用于決策的客戶知識(shí)。 5. 管理信息化策略 1/22/2023 25 2. 差異化服務(wù)策略 由于資源有限，和成本收益的考慮，企業(yè)不可能滿足所有客戶的個(gè)性化需求。 ? 如何建立信息交流平臺(tái)： ? （ 1）建立現(xiàn)代呼叫中心 ? （ 2）建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? （ 3）與客戶企業(yè)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通 1/22/2023 27 ? 4. 3pL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施要點(diǎn) ? （ 1）客戶價(jià)值細(xì)分 是 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施基礎(chǔ)。 ? （ 3）客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建 是 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的重要內(nèi)容 1/22/2023 28 五、 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議 1. 形成適合 CRM實(shí)施的文化體系 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，形成一個(gè)適合 CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系。 2. 進(jìn)行客戶細(xì)分 根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類： ? 第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的 5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率 (其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比 )為 80% ? 第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的 15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為 l5% ； ? 第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅 5%。 1/22/2023 29 3. 正確理解客戶資源 ? 正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。 ? 第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式。這樣既能提高自己客戶的忠誠(chéng)度，還可以挖掘潛在客戶。 1/22/2023 30 ? 綜上所述，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 1/22/2023 31 ? 案例：解密 DELL現(xiàn)象 ? 面對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷、眾多 IT公司紛紛破產(chǎn)或裁員的情況下， DELL仍以兩位數(shù)的速度發(fā)展，令 IT業(yè)界羨慕不已。 DELL所提倡的“直銷”、“零庫(kù)存”都是建立在第三方物流高效服務(wù)的基礎(chǔ)上的。“我們只保存可供 5天生產(chǎn)的存貨，而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則保存 30天、 45天，甚至 90天的存貨。 1/22/2023 32 ? DELL總支出的 74%用在材料購(gòu)買方面，2023年總計(jì) 210億美元，如果能在物流配送上降低 %, 就相當(dāng)于生產(chǎn)效率提高了 10%。 DELL每天都要與他們進(jìn)行協(xié)調(diào)，公開需求信息 , 供應(yīng)商的報(bào)價(jià)也隨時(shí)上網(wǎng) , 信息十分透明。 1/22/2023 33 ? 這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很大程度上來(lái)自 EDI。戴爾監(jiān)控每個(gè)零部件的發(fā)展情況，并把自己新的要求隨時(shí)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，供所有的供應(yīng)商參考，提高透明度和信息流通效率，并刺激供應(yīng)商之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商則隨時(shí)向戴爾通報(bào)自己產(chǎn)品的發(fā)展，價(jià)格變化，質(zhì)量方面的信息。 ? 可以說(shuō)，戴爾的成功與供應(yīng)商提供的高效的第三方物流增值服務(wù)是密不可分的。 1/22/2023 34 第四節(jié) 第三方物流增值服務(wù) 1/22/2023 35 一、增值服務(wù)的概念 1. 定義 ? 常規(guī)服務(wù)： 一般是指物流的幾大基本功能要素，包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝和配送等服務(wù)。 ? 深層次的延伸增值服務(wù)： 指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù) ——客戶增值體驗(yàn)、物流一體化解決方案和ＩＴ服務(wù) 1/22/2023 36 ? 物流增值服務(wù)的本質(zhì)特征： ? 創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個(gè)性化需要 ? 物流增值服務(wù)通過(guò)什么實(shí)現(xiàn)： ? 完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)物流人才的經(jīng)驗(yàn)和技能 1/22/2023 37 ? 客戶增值體驗(yàn) 是指把客戶對(duì)服務(wù)的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，是讓客戶有物超所值的感覺(jué) ? 物流一體化解決方案 括客戶需求解決方案和客戶問(wèn)題解決方案。 信息服務(wù)： 提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發(fā)出的貨物、物流調(diào)度以及貨品檢查等 1/22/2023 38 ? 深層次的延伸服務(wù)包含的這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵 。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化這三類獨(dú)特的增值服務(wù)，培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 例如，美國(guó) UPS為遞送納貝斯克食品公司快餐到批發(fā)店專門開發(fā)的獨(dú)特服務(wù)系統(tǒng)。 1/22/2023 40 ? 以促銷為核心的服務(wù) ? 涉及獨(dú)特的銷售展銷臺(tái)的配置，以及旨在刺激銷售的其他各種服務(wù)。 ? 客戶獨(dú)特 客戶定制化產(chǎn)品 ? 例如：成套產(chǎn)品的不同搭配 ? 對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行修正，以適應(yīng)特定的客戶需求，結(jié)果提高了服務(wù)的質(zhì)量。 ? 它的一種重要形式就是準(zhǔn)時(shí)化喂給倉(cāng)庫(kù)。 ? 提供一體化的物流解決方案 將多個(gè)單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來(lái)。 1/22/20