客戶服務(wù)管理師二級技能試題與答案doc-wenkub
2022-11-23 22:04:23 本頁面
【正文】 瘸肄 針對服務(wù)在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過 80%。費(fèi)爾德對此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對自己忠誠的定義。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。 瘸肄 （ 4）壟斷性忠誠 瘸肄 壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。價(jià)格忠誠并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離開的。請回答以下問題（總 30分） 瘸肄 請分析客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。、論述題型 瘸肄 一、請簡述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（ 10分） 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。 （ 24分） 瘸肄 培養(yǎng)客戶忠誠應(yīng)采取哪些策略？（ 6分） 瘸肄 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。 瘸肄 （ 3）刺激性忠誠 瘸肄 刺激性忠誠是近年來許多企業(yè) 都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠不是自愿的。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務(wù)場所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會(huì)留下。” 瘸肄 促進(jìn)客戶忠誠形成應(yīng)采取哪些策略？ 瘸肄 客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)瘸肄 瘸肄 人員和形象。最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。其基本原則包括： 瘸肄 （ 1）顧客滿意原則 瘸肄 企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內(nèi)部顧客）的需要。由于這些問題是比較常見、比較容易確定的問題，企業(yè)采取的改進(jìn)措施往往能明顯地提高生產(chǎn)率。 瘸肄 管理人員應(yīng)通過長期的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下的交際能力。（ 4）認(rèn)真編寫各類報(bào)告。購物的人被迫停了下來 ，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫?dòng)彈不得。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省 10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)。 瘸肄 （ 4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 瘸肄 客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。 瘸肄 客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素 瘸肄 客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動(dòng)也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會(huì)大小不一。本傳》記載，政府令全國各道的巡院，用高報(bào)酬“ 募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動(dòng)態(tài)。 瘸肄 請回答：（總 30分） 瘸肄 從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對你有何啟示？ 瘸肄 為什么 在 CRM 應(yīng)用中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過程。 瘸肄 （ 4）信息管理 為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù) 。隨著 CRM 系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展和數(shù)據(jù)資源的積累，很可能需要重新建立其中的數(shù)據(jù)挖掘模型或者創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)，我們相信，數(shù)據(jù)挖掘和 CRM 的結(jié)合必然會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。購物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫?dòng)彈不得。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省 10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。 瘸肄 （ 2）關(guān)注細(xì)節(jié) 瘸肄 “細(xì)節(jié)決定成敗”。關(guān)注細(xì)節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務(wù)工作更完美。當(dāng)然，這在實(shí)際中并不易做到。 瘸肄 您所在企業(yè)的是一間什么樣的企業(yè)，它在 服務(wù)流程設(shè)計(jì)上有何特點(diǎn)或不足，您有何建議？為什么？（需要考生適當(dāng)展開敘述） 瘸肄 服務(wù)流程依附于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。 瘸肄 企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個(gè)動(dòng)作步驟之間的前后關(guān)系。 瘸肄 請回答： （ 30分） 瘸肄 請根據(jù)案例簡要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的主因？ 瘸肄 請簡述減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有哪些？ 瘸肄 為什么要重視員工培訓(xùn) ？ 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 請根據(jù)案例簡要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的
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