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客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案doc-wenkub

2022-11-23 22:04:23 本頁(yè)面
 

【正文】 瘸肄 針對(duì)服務(wù)在出現(xiàn)的問(wèn)題,企業(yè)需要實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過(guò) 80%。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場(chǎng)、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠誠(chéng)的定義。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí),不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。 瘸肄 ( 4)壟斷性忠誠(chéng) 瘸肄 壟斷性忠誠(chéng)是走向了極端,但這也代表了一部分現(xiàn)狀。價(jià)格忠誠(chéng)并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠(chéng),它幾乎是最脆弱的,一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更低的價(jià)格,顧客很快會(huì)掉頭離開的。請(qǐng)回答以下問(wèn)題(總 30分) 瘸肄 請(qǐng)分析客戶忠誠(chéng)的類型有哪些?并簡(jiǎn)要說(shuō)明。、論述題型 瘸肄 一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)?( 10分) 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。 ( 24分) 瘸肄 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)應(yīng)采取哪些策略?( 6分) 瘸肄 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 客戶忠誠(chéng)的類型有哪些?并簡(jiǎn)要說(shuō)明。 瘸肄 ( 3)刺激性忠誠(chéng) 瘸肄 刺激性忠誠(chéng)是近年來(lái)許多企業(yè) 都熱衷的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略,這對(duì)那些不用花自己錢的客戶有一定的作用,比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。在這種情況下,顧客幾乎沒(méi)有或者根本就沒(méi)有選擇權(quán),所以說(shuō)這種忠誠(chéng)不是自愿的。但不要高估這種忠誠(chéng)度,只要新開的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或者更低廉,這些忠誠(chéng)客戶很少會(huì)留下。” 瘸肄 促進(jìn)客戶忠誠(chéng)形成應(yīng)采取哪些策略? 瘸肄 客戶忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于影響顧客態(tài)度和感受的因素,包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)瘸肄 瘸肄 人員和形象。最近一次的調(diào)查結(jié)果如下,請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。其基本原則包括: 瘸肄 ( 1)顧客滿意原則 瘸肄 企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客(包括內(nèi)部顧客)的需要。由于這些問(wèn)題是比較常見、比較容易確定的問(wèn)題,企業(yè)采取的改進(jìn)措施往往能明顯地提高生產(chǎn)率。 瘸肄 管理人員應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn),提高專業(yè)人員以下的交際能力。( 4)認(rèn)真編寫各類報(bào)告。購(gòu)物的人被迫停了下來(lái) ,僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車被塞在那里動(dòng)彈不得。最后,當(dāng)客戶到了收銀員那里后,收銀員告訴他,他的能節(jié)省 10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效,由此又引發(fā)購(gòu)物人的不滿。最后,還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng),及時(shí)了解客戶需求,并對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客,當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)回報(bào)。 瘸肄 ( 4)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 瘸肄 客戶要求的是完美服務(wù),即在他們提出要求之前服務(wù)到位。 瘸肄 客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素 瘸肄 客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜,不同的因素對(duì)企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動(dòng)也不盡相同,同樣的環(huán)境因素對(duì)不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會(huì)大小不一。本傳》記載,政府令全國(guó)各道的巡院,用高報(bào)酬“ 募駛足,置驛相望,四方貨值低昂及它利害,雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”,就是利用官府驛道郵傳的辦法來(lái)收集商情動(dòng)態(tài)。 瘸肄 請(qǐng)回答:(總 30分) 瘸肄 從信息管理方面分析,你認(rèn)為這一案例對(duì)你有何啟示? 瘸肄 為什么 在 CRM 應(yīng)用中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。 瘸肄 ( 4)信息管理 為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù) 。隨著 CRM 系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展和數(shù)據(jù)資源的積累,很可能需要重新建立其中的數(shù)據(jù)挖掘模型或者創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng),我們相信,數(shù)據(jù)挖掘和 CRM 的結(jié)合必然會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展,同時(shí)也為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。購(gòu)物的人被迫停了下來(lái),僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車被塞在那里動(dòng)彈不得。最后,當(dāng)客戶到了收銀員那里后,收銀員告訴他,他的能節(jié)省 10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效,由此又引發(fā)購(gòu)物人的不滿。 瘸肄 ( 2)關(guān)注細(xì)節(jié) 瘸肄 “細(xì)節(jié)決定成敗”。關(guān)注細(xì)節(jié),將使企業(yè)的客戶服務(wù)工作更完美。當(dāng)然,這在實(shí)際中并不易做到。 瘸肄 您所在企業(yè)的是一間什么樣的企業(yè),它在 服務(wù)流程設(shè)計(jì)上有何特點(diǎn)或不足,您有何建議?為什么?(需要考生適當(dāng)展開敘述) 瘸肄 服務(wù)流程依附于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。 瘸肄 企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu),而不是局部最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程是對(duì)作業(yè)步驟的描述,它是一張順序圖,說(shuō)明各個(gè)動(dòng)作步驟之間的前后關(guān)系。 瘸肄 請(qǐng)回答: ( 30分) 瘸肄 請(qǐng)根據(jù)案例簡(jiǎn)要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的主因? 瘸肄 請(qǐng)簡(jiǎn)述減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有哪些? 瘸肄 為什么要重視員工培訓(xùn) ? 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 請(qǐng)根據(jù)案例簡(jiǎn)要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的
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