客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案doc-wenkub.com
2024-11-08 22:04 本頁面
【正文】 瘸肄 瘸肄 舉例說明。通常 服 務(wù)的企業(yè)品牌必須將服務(wù)提供商表現(xiàn)得親密和值得信賴。極少有口碑傳播是由廣告刺激引起的，只有真實(shí)的經(jīng)歷才能激起關(guān)于服務(wù)是否能滿足或超出預(yù)期的討論 。 ） 瘸肄 鼓勵(lì)口碑傳播。 （ 對于這一點(diǎn)的重要性，服務(wù)營銷人員之間的認(rèn)識(shí)差別很大?？偨Y(jié)起來，服務(wù)廣告有四個(gè)作用： 瘸肄 使被提供的服務(wù)有形化。在所有影響顧客忠誠里面，服務(wù)人員是影響最大的。 瘸肄 （ 4） 促進(jìn) 。忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在顧客參加服務(wù)設(shè)計(jì)。 瘸肄 （ 6） 服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠 瘸肄 這種才是最佳的顧客忠誠類型。根據(jù)對上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿 。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相競爭的服務(wù)行業(yè)的 “ 忠誠卡 ” 。 瘸肄 （ 1） 興奮忠誠 瘸肄 因?yàn)榕d奮造成的忠誠是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過了服務(wù)價(jià)格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。 瘸肄 再看 2020 年北京出租車價(jià)格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里 1. 2 元、每公里 元統(tǒng)一上調(diào)到每公里 2， 00元），上調(diào)之初確實(shí)導(dǎo)致了乘坐率下降，但是 3個(gè)多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。通過培訓(xùn)，讓全體員工了解服務(wù)概念、企業(yè)戰(zhàn)略目瘸肄 瘸肄 標(biāo)、企業(yè)競爭策略；掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，增加服務(wù)意識(shí)。提供服務(wù)的過程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過程。 瘸肄 （ 3） 廣告宣傳強(qiáng)調(diào) “ 質(zhì)量 ” 在設(shè)計(jì)廣告宣傳時(shí)應(yīng)針對此種心理狀態(tài)形象地突出有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量特征與水平。 瘸肄 二、某日， 凱旋大酒店 8302的常客 張 小姐 向值班經(jīng)理投訴 ：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且 飲 水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班 經(jīng)理 連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事 。瘸肄 服務(wù)流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。 瘸肄 系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，局部的價(jià)值完全由它們提高整體成功的程度而定。從服務(wù)流程的概念可知，服務(wù)不是一個(gè)人、一個(gè)部門的事，它需要企業(yè)各部門、各級(jí)員工參與，服務(wù)實(shí)瘸肄 瘸肄 際上是企業(yè)整體運(yùn)作的活動(dòng)總和。 瘸肄 （ 4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 瘸肄 客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)。最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。在結(jié)賬的地方，有的 隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 三． 天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。 瘸肄 在 CRM 中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過程，不可能一蹴而就 。 瘸肄 （ 3） 善于捕捉、利用和管理信息，將會(huì)產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)效益 。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價(jià)格的波動(dòng)情況，從而是糧食和主要商品的價(jià)格保持穩(wěn)定。據(jù)《新唐書 瘸肄 除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？ 瘸肄 （ 1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 瘸肄 （ 2）持續(xù)改進(jìn)（ 3）依靠信息 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 一、 請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？（ 10分） 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因 素的集合。實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比好的 硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。客戶服務(wù)工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯(cuò)。 其次，就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來展開。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。 瘸肄 瘸肄 瘸肄 四、案例分析 瘸肄 天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。（ 3）做好會(huì)議組織工作。 瘸肄 提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。 瘸肄 管理人員通常會(huì)集中精力，分析幾個(gè)經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問題。 瘸肄 提出實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（三個(gè)原則，共 16 分）
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1