客戶服務管理師二級技能試題與答案doc(已改無錯字)
2022-12-25 22:04:23 本頁面
【正文】 案要點 :瘸肄 服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。從服務流程的概念可知，服務不是一個人、一個部門的事，它需要企業(yè)各部門、各級員工參與，服務實瘸肄 瘸肄 際上是企業(yè)整體運作的活動總和。 瘸肄 您所在企業(yè)的是一間什么樣的企業(yè)，它在 服務流程設計上有何特點或不足，您有何建議？為什么？（需要考生適當展開敘述） 瘸肄 服務流程依附于企業(yè)的組織結構，而企業(yè)的組織結構產(chǎn)生于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。 企業(yè)只有學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質量。 瘸肄 系統(tǒng)分析是為完成組織預定目標對組織所做的總體的整合的分析。 瘸肄 系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強調的是企業(yè)為完成預定目標所做的整體運作的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。 瘸肄 企業(yè)運作一體化關注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。因此，客戶服務流程的設計要依據(jù)企業(yè) 的整體目標而設定，而整體目標的設定必須要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎之上。 瘸肄 一、請簡述服務流程及其劃分范圍？（ 10 分） 瘸肄 答案要點 :瘸肄 服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。瘸肄 服務流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務流程和信息流程。業(yè)務流程是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個動作步驟之間的前后關系。信息流主要包括信息的流動、處理和存儲前后的關系，單從信息角度來考察實際業(yè)務發(fā)生情況。如業(yè)務流（電器從顧客買起，從下單，配送、安裝、調試、售 后滿意度調查等）。 瘸肄 二、某日， 凱旋大酒店 8302的?？?張 小姐 向值班經(jīng)理投訴 ：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且 飲 水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班 經(jīng)理 連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事 。 瘸肄 請回答： （ 30分） 瘸肄 請根據(jù)案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現(xiàn)問題的主因？ 瘸肄 請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？ 瘸肄 為什么要重視員工培訓 ？ 瘸肄 答案要點 :瘸肄 請根據(jù)案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現(xiàn)問題的主因？ 瘸肄 主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。 瘸肄 請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？ 瘸肄 （ 1） 建立以質量為核心的服務企業(yè)文化。 瘸肄 （ 2） 重視員工培訓。 瘸肄 （ 3） 廣告宣傳強調 “ 質量 ” 在設計廣告宣傳時應針對此種心理狀態(tài)形象地突出有關產(chǎn)品質量特征與水平。 瘸肄 （ 4） 加強營銷推廣。 瘸肄 （ 5） 善用口碑營銷。 瘸肄 為什么要重視員工培訓？ 瘸肄 服務人員 是服務行為的提供者，因此，服務人員的素質、知識、性格等都會影響到服務質量。提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程。因此，提供服務的過程從長期與動態(tài)來看是一個學習和積累經(jīng)驗。 從企業(yè)來看 ，則應當為員工提供盡可能多的培訓。對員工的培訓，主要包括三個方面的培訓，即技術培訓、交際能力培訓與了解客戶方面的培訓。通過培訓，讓全體員工了解服務概念、企業(yè)戰(zhàn)略目瘸肄 瘸肄 標、企業(yè)競爭策略；掌握服務知識和服務技能，增加服務意識。加強員工培訓，既為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才，又可調動員工學習積極性和工作積極性。 瘸肄 三．經(jīng)有一段時間各大旅游 景點統(tǒng)一采取價格上調策略，周莊也跟著湊熱鬧將價格調高了，結果傷害了旅游公司的利益，幾乎所有的原來計劃組團去周莊的旅游公司都改道去了其他的地方。因為周莊不像黃山或者秦始皇兵馬俑，不具有不可代替性，價格對需求的影響非常大。 瘸肄 再看 2020 年北京出租車價格統(tǒng)一上調（從每公里 1. 2 元、每公里 元統(tǒng)一上調到每公里 2， 00元），上調之初確實導致了乘坐率下降，但是 3個多月后開始逐步回復到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價 格爭奪戰(zhàn)。 瘸肄 請回答：（ 30分） 瘸肄 請分析 客戶 忠誠的類型 有哪些？并簡要說明。 瘸肄 培養(yǎng) 客戶忠誠 應采取哪些 策略 ？ 瘸肄 答案要點 :瘸肄 客戶 忠誠的類型 有哪些？并簡要
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