客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案doc-資料下載頁
2024-11-12 22:04本頁面
【導(dǎo)讀】蠆羆羋薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕芆莆蚆螂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螀螃羇葿蝿裊膂蒅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆艿蒁螅肄肂莇襖螄芇芃蒁袆肀腿蒀肈芆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膃節(jié)薃
【正文】 說明。 瘸肄 （ 1） 興奮忠誠 瘸肄 因?yàn)榕d奮造成的忠誠是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過了服務(wù)價(jià)格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。 瘸肄 （ 2） 價(jià)格忠誠 瘸肄 這是抓住了部分人對(duì)價(jià)格敏感的心理。價(jià)格忠誠并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對(duì)手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離 開的。 瘸肄 （ 3） 刺激性忠誠 （促銷） 瘸肄 刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對(duì)那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相競爭的服務(wù)行業(yè)的 “ 忠誠卡 ” 。他們只是把這種忠誠卡當(dāng)作了滿足需求時(shí)利用供應(yīng)商的一種手段而已。 瘸肄 （ 4） 壟斷性忠誠 瘸肄 壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠不是自愿的。根據(jù)對(duì)上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿 。 瘸肄 （ 5） 習(xí)慣性忠誠 瘸肄 習(xí)慣性忠誠是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務(wù)場所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會(huì)留下。 瘸肄 （ 6） 服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠 瘸肄 這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧客更好的價(jià)值，這種政策很有效，因?yàn)榉?wù)提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是 “ 每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成 對(duì)自己忠誠的定義。 ” 瘸肄 促進(jìn) 客戶忠誠 形成應(yīng)采取哪些 策略 ？ 瘸肄 客戶 忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括 瘸肄 （ 1） 感受 。忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在顧客參加服務(wù)設(shè)計(jì)。 瘸肄 （ 2） 價(jià)格 價(jià)格不是形成忠誠的方法，重視價(jià)格的顧客一般不會(huì)輕易離開價(jià)格實(shí)惠的產(chǎn)品。 瘸肄 （ 3） 互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入 。在相同的條件下，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用有利于增強(qiáng)忠誠。 瘸肄 （ 4） 促進(jìn) 。促進(jìn)的目的是為了形成忠誠。有直接方式和間接方式兩種。 瘸肄 （ 5） 服務(wù)人員 。在所有影響顧客忠誠里面，服務(wù)人員是影響最大的。 瘸肄 瘸肄 瘸肄 （ 6） 環(huán)境。調(diào)整環(huán)境也有助于促進(jìn)顧客購買。 瘸肄 四、試論 服務(wù)廣告的作用？（ 30分） 瘸肄 答案要點(diǎn) :瘸肄 在廣告中綜合使用實(shí)物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務(wù)更加具體化。總結(jié)起來，服務(wù)廣告有四個(gè)作用： 瘸肄 使被提供的服務(wù)有形化。 （ 以某種形式的廣告來展示服務(wù)對(duì)于營銷人員來說并不是一個(gè)太大的難題，因?yàn)樗麄冋故镜目赡懿?是 服務(wù)本身，而是將重點(diǎn)放在展示服務(wù)的收益或者缺少了 解 服務(wù)的后果上。雖然這么做不能適用于所有類型的服務(wù)，但是所有營銷人員都認(rèn) 可。 瘸肄 展示服務(wù)情境。 （ 對(duì)于這一點(diǎn)的重要性，服務(wù)營銷人員之間的認(rèn)識(shí)差別很大。有人認(rèn)為這是廣告中最基本的內(nèi)容，有人卻認(rèn) 為略微帶過就可以。但無論如何，服務(wù)提供商廣告中一位女士的笑臉確實(shí)會(huì)給人留下這個(gè)組織親切發(fā)好的印象。視覺畫面可以引起消費(fèi)者頭腦中對(duì)服務(wù)本身以及自己接受服務(wù)的聯(lián)想。 ） 瘸肄 鼓勵(lì)口碑傳播。 （ 所有的營銷人員都認(rèn)可口碑傳播對(duì)于所有成功的企業(yè)的重要性。而服務(wù)的無形性使得個(gè)人推薦的重要性更為突出，尤其是 “ 純服務(wù) ” ，很多營銷人員對(duì)于廣告是否能夠起到鼓勵(lì)口碑傳播的作用持懷疑態(tài)度。一些學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)。極少有口碑傳播是由廣告刺激引起的，只有真實(shí)的經(jīng)歷才能激起關(guān)于服務(wù)是否能滿足或超出預(yù)期的討論 。顧客證明，企業(yè)歷史和擔(dān)保都被認(rèn) 為是創(chuàng)造口碑傳播的有效工具，一些社會(huì)名人的證明更具有積極的意義，因?yàn)樗麄冑x予服務(wù)一種個(gè)性，一種身份，不僅僅有利于口碑傳播，還可以吸引一些目標(biāo)觀眾。 ） 瘸肄 建立強(qiáng)大的品牌形象。 （ 品牌建設(shè)對(duì)于有形產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)來說都是非常重要的，也許可以看作是廣告的主要目的。通常 服 務(wù)的企業(yè)品牌必須將服務(wù)提供商表現(xiàn)得親密和值得信賴。這種品牌形象的獲得必須要利用所有主要媒體進(jìn)行持續(xù)不斷的廣告攻勢(shì)。為了創(chuàng)造和維持值得信賴的形象，服務(wù)提供商必須頻繁出現(xiàn)在媒體上，而且強(qiáng)調(diào)的是組織品牌而不是具體的服務(wù)。大量的理論和實(shí)踐結(jié)果表明，持續(xù)重復(fù)的廣告攻勢(shì)對(duì)消費(fèi)者購買決策的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量。 瘸肄 瘸肄 舉例說明。（南方黑芝麻糊
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