【導(dǎo)讀】任何單位、個(gè)人都離。做法、步驟、措施，并將其寫成書面文書。司將對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行提升綜合客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)。個(gè)周六早上進(jìn)行。商之間就構(gòu)成了愿望競(jìng)爭(zhēng)者?？瓦\(yùn)和航空客運(yùn)企業(yè)間就構(gòu)成了普通競(jìng)爭(zhēng)者。品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。知己知彼，才能有針對(duì)性規(guī)劃客戶服務(wù)活動(dòng)。某一日顧客投訴：她于當(dāng)日在該店購(gòu)買了一份熟食。吃時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變味。熟食專柜的服務(wù)人員小王一邊工作一邊回應(yīng)。小王認(rèn)為店里銷售的熟食應(yīng)該沒問題，問題在于。雙方爭(zhēng)論不斷升級(jí)，圍觀顧客不斷增加。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，不利于緩解客戶的憤怒情緒。讓對(duì)方抱過高期盼。避免再次激怒客戶。糾紛處理結(jié)束后，要對(duì)客戶表示感謝。這事件我們應(yīng)該警覺：企業(yè)關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有更重要的“商譽(yù)”。某日，顧客投訴說從酸牛奶喝出了蒼蠅。引起許多顧客圍觀。戶詢問哪些重點(diǎn)問題？

　　

【正文】 1）導(dǎo)購(gòu)員 A服務(wù)態(tài)度不友善，應(yīng)對(duì)語言不慎，激怒客戶，并且還與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果我是導(dǎo)購(gòu)員 A當(dāng)看到客戶夾碎第一塊蛋糕的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)態(tài)度真誠(chéng)有禮的來到客戶面前，主動(dòng)要求幫助客戶選擇并夾起蛋糕，并詢問客戶是否還有別的需要，事后檢查是否是因?yàn)槭称穵A的問題，導(dǎo)致客戶夾碎蛋糕，為了給蛋糕店減低損失，做到看到客戶有需要主要幫忙夾蛋糕。 2）領(lǐng)班 B首先沒有將客戶安排離開銷售現(xiàn)場(chǎng)，并設(shè)法緩解客戶的憤怒情緒，而且態(tài)度方面也是不友善，并使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)語言，再次激怒客戶。 如果我是領(lǐng)班 B當(dāng)看到客戶與導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，應(yīng)立即過去首先向客戶賠禮道歉，并帶領(lǐng)客戶到休閑區(qū)，讓客戶喝杯水，緩解客戶的憤怒情緒，然后態(tài)度真誠(chéng)有禮地與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)談話記錄，找出問題點(diǎn)，使客戶有被重視的感覺。 3）店長(zhǎng) C雖然將客戶請(qǐng)離銷售現(xiàn)場(chǎng)，與客戶詳細(xì)了解事情經(jīng)過，態(tài)度方面也比較真誠(chéng)，但是沒有按照企業(yè)的規(guī)定來處理客戶的投訴，并且只提出一個(gè)解決方案，讓客戶有別無選擇的感覺，最 后還使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)語言，嚴(yán)重的激怒客戶。 如果我是店長(zhǎng) C賠禮道歉后，了解客戶此時(shí)渴望得到尊重的心理非常強(qiáng)。她最希望得到同情、尊重和重視，必須態(tài)度真誠(chéng)地向客戶表示歉意，讓客戶為企業(yè)的提供合理的建議和支持，承諾進(jìn)一步改進(jìn)工作，規(guī)范服務(wù)人員的行為，再提出兩個(gè)符合企業(yè)規(guī)定 的處理客戶投訴的解決方案，供客戶進(jìn)行選擇。糾紛處理結(jié)束后，要對(duì)客戶表示感謝！ 請(qǐng)闡述正確處理投訴的主要步驟和方法。 1）首先要將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方，以免影響到其他客戶。 2）營(yíng)造親切友善的環(huán)境氛圍，緩解客戶 的憤怒情緒。 3） 中途有其他事情，盡量推后辦理，更不能隨意中斷談話或中途不告知就離開現(xiàn)場(chǎng)。 4）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)談話記錄，既可以找出問題點(diǎn)，也可以使客戶有被重視之感。 5）態(tài)度真誠(chéng)有禮，體現(xiàn)出關(guān)心和誠(chéng)意，但要按照企業(yè)規(guī)定來處理客戶投訴，不要讓對(duì)方抱過高的期望。 6）能當(dāng)場(chǎng)解決的就立即解決，不能立即解決的要給出解決處理的期限。 7）謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對(duì)語言，并且注意客戶的反映，避免再次觸怒客戶。 8）在提出解決方案的時(shí)候，應(yīng)有兩以上的解決方案，以便讓客戶有所選擇，否則會(huì)使客戶有別無選 擇之感。 9）糾紛處理結(jié)束后，要對(duì)客戶表示感謝。 請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)傳遞過程中影響服務(wù)質(zhì)量？ 影響了服務(wù)質(zhì)量差距主要有以下 5種情況： 顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。 管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異 提供服務(wù)與外部溝通之間的差異 企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異 肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是一個(gè)星期來一次； 中度消費(fèi)者是大約一個(gè)月來一次；而半年來一次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的 30%40%,對(duì)于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國(guó)分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞，但中國(guó)市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去，他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。 問題： 請(qǐng)分析肯德基是如何進(jìn)行客戶劃分的？這樣的客戶劃分有什么意義？ 請(qǐng)闡述忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展所起到的作用。 請(qǐng)闡述企業(yè)如何才能擁有更多的忠誠(chéng)客戶？ 參考答案： 請(qǐng)分析肯德基是如何進(jìn)行客戶劃分的？這樣的客戶劃分有什么意義？ （ 1） 肯德基是運(yùn)用帕累托定律，也稱 “二八法則 ”對(duì)客戶進(jìn)行劃分，不同的客戶給企 業(yè)帶來的利潤(rùn)是不同的，在很多行業(yè)中 80%的收入來源于20%的客戶。占多 數(shù)的 80%的客戶只能造成少許的影響，而占少數(shù)的 20%的客戶卻造 成主要 的、重大的影響。 （ 2） 正如肯德基運(yùn)用 “二八法則 ”來劃分客戶的目的為了實(shí)行有針對(duì)性的客戶戰(zhàn)略， 針對(duì)不同客戶需求提供不同的服務(wù)，即要調(diào)動(dòng)保持忠誠(chéng)客戶的積極性，還要 提升普通客戶的忠誠(chéng)度。 請(qǐng)闡述忠誠(chéng)客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展起到什么作用？ 忠誠(chéng)客戶的作用 : （ 1） 是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源 （ 2） 決定企業(yè)的規(guī)模和成長(zhǎng)性 （ 3） 忠誠(chéng)客戶服務(wù)的成本是最節(jié)省的 （ 4） 忠誠(chéng)的客戶有利于企業(yè)創(chuàng)新 （ 5） 忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣 傳員 請(qǐng)闡述企業(yè)如何才能創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ （ 1） 從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)客戶的地位和作用。 （ 2） 要把忠誠(chéng)客戶看作企業(yè)的第一目標(biāo)市場(chǎng)來加以開發(fā)。 （ 3） 企業(yè)的營(yíng)銷措施要能調(diào)動(dòng)保持忠誠(chéng)客戶的積極性。 （ 4） 及時(shí)了解忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)和需要。 （ 5） 向員工灌輸忠誠(chéng)客戶的營(yíng)銷觀念 （ 6） 建立忠誠(chéng)客戶的名冊(cè)或檔案。 某知名飯店集團(tuán)非常重視客服人員的招聘與培訓(xùn)，并成立了招聘培訓(xùn)中心，由于飯店客服人員流動(dòng)性比較大的緣故，招聘培訓(xùn)中心盡可能 的簡(jiǎn)化招聘過程，基本上面把感覺不錯(cuò)的就留下來。新招來的員工一到飯店就被送到招聘培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá) 問題： 請(qǐng)闡述客戶服務(wù)人員招聘工作的基本步驟和程序 請(qǐng)問在招聘客戶服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)該注重應(yīng)聘者哪些基本素養(yǎng)？ 請(qǐng)闡述如何開展客服人員的培訓(xùn)工作？ 參考答案： 請(qǐng)闡述客戶服務(wù)人員招聘工作的基本步驟。 （ 1） 根據(jù)用人需求，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)。 （ 2） 依據(jù)職位說明書確定招聘的操作方式。 （ 3） 制定全面的招聘計(jì)劃。 （ 4） 發(fā)布招聘信息和做其他準(zhǔn)備工作。 （ 5） 審核求職表，進(jìn)行第一步篩選。 （ 6） 進(jìn)一步的面試或筆試。 （ 7） 最后面試。 （ 8） 錄用，體驗(yàn)和背景調(diào)查。 請(qǐng)問在招聘客戶服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)該注重應(yīng)聘者哪些基本素養(yǎng)？ （ 1）服務(wù)精神（ 2）積極熱情（ 3）同理心（ 4）注重承諾（ 4）寬容 請(qǐng)闡述如何開展客服人員的培訓(xùn)工作？ （ 1） 服務(wù)人員需要幾個(gè)方面的培訓(xùn)。 分別是： 1）樹立服務(wù)意識(shí) 2）運(yùn)用服務(wù)技巧 3）提高解決問題能力、 4）培 養(yǎng)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 5）提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。 （ 2） 常用的培訓(xùn)方法有兩種：教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)。 十九 題目 某空調(diào)零售公司，每月均對(duì)銷售情況及客戶的滿意進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，以下是該公司客戶滿 針對(duì)滿意度調(diào)查的結(jié)果，請(qǐng)?zhí)岢鲈撈髽I(yè)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)改進(jìn)的建議？ 請(qǐng)闡述統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)企業(yè)有何作用？ 參考答案： 1（ 1）對(duì)于客戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)信息分析：職員的回復(fù)速度和職員對(duì)產(chǎn)品的了解程度，以及商店的地址位臵在客戶滿意度指標(biāo)中的平均分?jǐn)?shù)比較高的，但 是銷售流程、安裝速度和停車設(shè)施在客戶滿意度指標(biāo)中的平均分?jǐn)?shù)比較低的。 （ 2）對(duì)于銷售量數(shù)據(jù)信息分析：美的空調(diào)銷售量最好，志高空調(diào)銷售量比較差，兩外還可以看出空調(diào)產(chǎn)品的銷售有季節(jié)性變化， 7至 10月份銷售總量約占下半年銷售總量的 80%左右。 ，請(qǐng)?zhí)岢鲎钌?3 個(gè)客戶服務(wù)改進(jìn)的建議？ 1）針對(duì)案例滿意度調(diào)查結(jié)果中平均分?jǐn)?shù)較低的銷售流程、安裝速度、訂車設(shè)施等三個(gè)項(xiàng)目開始改進(jìn)： （ 2）重新梳理銷售流程，優(yōu)化部分重點(diǎn)環(huán)節(jié)。 （ 3）評(píng)估安裝人員工作飽和程度， 考慮是否需要增加人員或重新排班。 （ 4）分析開車購(gòu)物的客戶數(shù)量和停車的高峰期，合理安排停車數(shù)量和停車時(shí)間。 3. 請(qǐng)闡述統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)企業(yè)有何作用？ （ 1）揭露企業(yè)矛盾及存在的問題 （ 2）完善庫(kù)存管理 （ 3）了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果 （ 4）預(yù)測(cè)銷售前景 （ 5）制定銷售策略 答辯總結(jié) 復(fù)習(xí)題 一、 題目 古人說： “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ”。任何單位、個(gè)人都離不開計(jì)劃，撰寫客戶服務(wù)計(jì)劃方案是客戶服務(wù)管理的重要工作。 問題： 什么是計(jì)劃？ 計(jì)劃有哪些作用？ 請(qǐng)簡(jiǎn)述一份完整的客戶服務(wù)計(jì)劃書的結(jié)構(gòu)？ 參考： 一、 計(jì)劃 … 基礎(chǔ)知識(shí)部分 ：服務(wù)產(chǎn)業(yè)占 GDP 的比重。 發(fā)達(dá)國(guó)家占： 70% 中國(guó)：% ？ ① 城市化滯后； ② 產(chǎn)業(yè)化不足； ③ 市場(chǎng)化不足； ④ 開放程度低； ⑤人才缺乏。 … 二手車鑒定評(píng)估師、客戶服務(wù)管理師、營(yíng)銷師 職業(yè)資格考試報(bào)名簡(jiǎn)介 一、 什么是職業(yè)資格證書 職業(yè)資格證書是表明勞動(dòng)者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識(shí)和技能的證明。它是勞動(dòng)者求職、任職、開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘、錄用勞動(dòng)者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對(duì) … 標(biāo)桿管理的內(nèi)容？ 簡(jiǎn)答 答：標(biāo)桿管理也叫基準(zhǔn)管理或參照管理。這種管理方法在 20世紀(jì) 70年代末由施樂公司首創(chuàng)，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。其基本思想是以最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績(jī)效及實(shí)踐措施 … 本文由第一文庫(kù)網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！