【文章內(nèi)容簡介】 你是值班經(jīng)理，會如何應(yīng)對這位客戶的投訴？ 如何有效提高服務(wù)質(zhì)量？ 什么是服務(wù)承諾？ 參考答案： 值班經(jīng)理應(yīng)這樣應(yīng)對客戶的投訴： （ 1） 積極面對，受理投訴，首先將客戶帶離現(xiàn)場，避免影響其他客戶 （ 2） 帶客戶到環(huán)境氣氛親切友善的地方，緩解客戶的憤怒情緒。 （ 3） 先代表企業(yè)向客戶 表示歉意，對事情做出合理的解釋。 （ 4） 明白客戶此時的心里狀態(tài)，對此事給顧客帶來的不便表示同情和理解。 （ 5） 告訴顧客問題的解決方案，并迅速采取行動。 （ 6） 再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心。 （ 7） 要感謝客戶對企業(yè)的惠顧。 如何有效提高服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的核心競爭力。要讓顧客滿意，必須保持服務(wù)質(zhì)量的一致性。服務(wù)企業(yè)可以考慮從 5個方面來提高服務(wù)質(zhì)量： （ 1） 讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 （ 2） 確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要求員工按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 3） 重視員工培訓(xùn)。加強員工培訓(xùn)，可強調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性和工作積極性。 （ 4） 建立有效的激勵機制，以充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性。 （ 5） 加強與客戶的溝通，服務(wù)過程是企業(yè)與客戶的互動過程，加強溝通無疑可以改 善服務(wù)質(zhì)量。 什么是服務(wù)承諾？ 服務(wù)承諾也叫做服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目，來引起顧客的好感和興趣，招來顧客積極地購買 服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 服務(wù)承諾通常對服務(wù)的四項內(nèi)容進行承諾： （ 1）服務(wù)質(zhì)量保證。 （ 2）服務(wù)時限保證。 （ 3）服務(wù)附加值保證。 （ 4）服務(wù)滿意度保證。 一名消費者在美容院里消費了 1000多元的美容產(chǎn)品，結(jié)賬時竟然被告知有 問題： 服務(wù)企業(yè)的定價目標(biāo)有哪些？請評論案例中美容院的定價目標(biāo)。 企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮哪些因素？ 什么是診斷差距？如何消除？ 參考答案： 服務(wù)企業(yè)的定價目標(biāo) 服務(wù)價格是影響顧客購買服務(wù)的重要因素。 一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)有三種：以收益為導(dǎo)向的定價目標(biāo)、以生產(chǎn)為導(dǎo)的定價目標(biāo)和以顧客為導(dǎo)向的定價目標(biāo)。 一般情況下，服務(wù)企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標(biāo)，而制定價格策略，現(xiàn)實的做法是把三方面的定價目標(biāo)同時包含，視相對重要性的不同而不同。 該美容院是典型是以收益為導(dǎo)向的定價，定的價格較高，但卻沒有與較高的服務(wù)相對應(yīng)。通常，顧客都會把高價格同服務(wù)更高水平聯(lián)系起來。 定價時應(yīng)考慮的因素 服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的。 企業(yè)制定服務(wù)價格策略時需要考慮：合理的利潤率、投資回報、銷售量大化。 （ 1） 合理的利潤率。利潤是企業(yè)經(jīng)營的首要目的，但在此范圍內(nèi)可以相應(yīng)調(diào)整。 （ 2） 投資回報。包括直接經(jīng)濟利益、通過忠誠度和重復(fù)購買率帶來的潛在利益。 （ 3） 銷售最大化。企業(yè)為占領(lǐng)市場份額而制定的產(chǎn)品價格。 什么是診斷距離？如何消除？ 診斷差距也就是 “企業(yè)感知顧客的期望 ”小于 “顧客實際的期望 ”，造成這種差距的直接原因是企業(yè)未能真正了解顧客的期望。 我們的消費對象是誰？我們了解他們的期望嗎？ 我們推出的每一項服務(wù)都是消費者所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎勵員工收集顧客信息嗎？ 我們做過定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它是哪個部門的職能？我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？ 下面是某印刷設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)流程圖： 請問： （ 1） 你對客戶服務(wù)流程是怎樣理解的？客戶服務(wù)流程一般包括哪些工程？ （ 2） 該案例中的設(shè)備對外維修業(yè)務(wù)工作流程的設(shè)計屬于哪種設(shè)計方法？ （ 3） 這種設(shè)計有 何特點？ 你對客戶服務(wù)流程是怎樣理解的？客戶服務(wù)流程一般包括哪些過程？ 1） 定義：服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供 的一系列服務(wù)的總和。 2） 分類：按范圍，可分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。 業(yè)務(wù)流程：是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖 信息流程：主要包括的信息的流動、處理和存儲前后的關(guān)系。 該案例中的設(shè)備對外維修業(yè)務(wù)工作流程的設(shè)計屬于哪種設(shè)計方法？ 該案例中的設(shè)備對外維修業(yè)務(wù)工作流程的設(shè)計屬于以顧客為主核心流程法。 1）核心流程可以是 “開發(fā)、保持和發(fā)展顧客的流程 ” 2）核心流程可以是 “新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程 ” 3）核心流程可以是 “訂單信息管理流程 ” 4）核心流程可以是 “訂單完成管理流程 ” 4）核心流程可以是 “顧客服務(wù)流程 ” 這種設(shè)計有以下特點： （ 1） 企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)活動的流程，以客戶為中心的 流程設(shè)計是企業(yè)的重點。 （ 2） 從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價值。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否 是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必 要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng) 造價值的流程，是流程設(shè)計的重點。 “江南水鄉(xiāng) ”是一家新建的休閑旅游度假村，企業(yè)需要真實地了解客戶對度假村的服務(wù)感受和服務(wù)需求，以便經(jīng)營過程中能不斷改進不足，提高服務(wù)質(zhì)量。 問題： 1）你作為這家企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，如何制定和設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷？ 2）設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意哪些事項？ 3）調(diào)查問卷的闡述方式包括哪些 ？ 參考答案 你作為這家企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，如何制定和設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷？ 1） 調(diào)查問卷的設(shè)計理念要以提升企業(yè)經(jīng)營活動能力為目標(biāo)，企業(yè)調(diào)查問卷的內(nèi)容以能 夠完整、準(zhǔn)確地體現(xiàn)該次調(diào)查的需求為原則； 2） 在工作制定上要做到： （ 1）設(shè)定調(diào)查目標(biāo)、 （ 2）制定調(diào)查計劃、 （ 3）確定調(diào)查內(nèi)容、 （ 4） 2 編制和設(shè)計調(diào)查問卷 設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意哪些事項？ 設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意以下事項： （ 1） 題目要簡單，不要讓回答者做計算或進行邏輯推理。 （ 2） 名詞或術(shù)語要簡單和固定，避免使用客戶不了解的名詞或?qū)I(yè)術(shù)語。 （ 3） 提問的措辭方式要保持簡單、一致。 （ 4） 問句結(jié)構(gòu)要簡單，一個問題只能設(shè)計一件事。 （ 5） 提問要客觀，不可進行誘導(dǎo)性的提問 調(diào)查問卷的闡述方式包括哪些？ （ 1） 多項選擇方式：這是一種最常見的調(diào)查方式 （ 2） 數(shù)字說明方式：客戶信息調(diào)查中涉及變量的時候，可以使用數(shù)字回答問題。 （ 3） 文字注釋方式：這種方式允許回答者用 自己的語言闡述和回答問題 一天客戶經(jīng)理到店中巡視，見到客戶服務(wù)人員正在向客戶推介新產(chǎn)品，客戶提問： “這種產(chǎn)品怎么這么貴？ ”這時候，服務(wù)人員回應(yīng)說：對不起，價格是公司定的，我也沒辦法。 問題： 1）什么是客戶溝通？ 2）做為客戶經(jīng)理，請分析客戶服務(wù)人員在客戶溝通上的錯誤表現(xiàn)。 3）列舉一個正確的回應(yīng)方式，并簡要說明。 參考答案 什么是客戶溝通？ 1） 溝通的概念：溝通原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號達(dá) 到共同 。全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。同時，溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞到乙方，使對方明白、回饋、相互理解，增進共識。 2） 有效溝通四環(huán)節(jié)：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān) 注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動； （ 1） 要了解客戶 （ 2）要維系客戶 （ 3）要關(guān)懷客戶 （ 4）要感動客戶 做為客戶經(jīng)理，請分析客戶服務(wù)人員在與客戶溝通上的錯誤表現(xiàn)。錯誤表現(xiàn)： （ 1） 忽視客戶感受和需求 （ 2） 不懂運用客戶服務(wù)溝 通中提問和傾聽的技 列舉一個正確的回應(yīng)方式，并簡要說明。 正確的回應(yīng)方式： （ 1） 方式一：對對對，你的眼光真好，一眼就看出這是我們最新的產(chǎn)品。（說明： 表示對客戶獨到眼光的欣賞，滿足大多數(shù)客戶被欣賞的潛在感受和需要，結(jié) 果：溝通得以愉快地進行下去，推介成功的機會大大增加。） （ 2） 方式二：奧，是嗎？（說明：鼓勵客戶進一步發(fā)表高見。結(jié)果：客戶進一步提 出自己的觀點，溝通得以深入。） 某物業(yè)管理公司是某小區(qū)開發(fā)商的全資子公司，理所當(dāng)然的承接了開發(fā)商物業(yè)進行管理。業(yè)主入住之后，對物業(yè)公司的物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多次提出質(zhì)疑，而該物業(yè)公司也多次向業(yè)主大會示意要提高小區(qū)的物業(yè)管理費，為此業(yè)主與物業(yè)公司雙方僵持