【文章內容簡介】 你是值班經理，會如何應對這位客戶的投訴？ 如何有效提高服務質量？ 什么是服務承諾？ 參考答案： 值班經理應這樣應對客戶的投訴： （ 1） 積極面對，受理投訴，首先將客戶帶離現(xiàn)場，避免影響其他客戶 （ 2） 帶客戶到環(huán)境氣氛親切友善的地方，緩解客戶的憤怒情緒。 （ 3） 先代表企業(yè)向客戶 表示歉意，對事情做出合理的解釋。 （ 4） 明白客戶此時的心里狀態(tài)，對此事給顧客帶來的不便表示同情和理解。 （ 5） 告訴顧客問題的解決方案，并迅速采取行動。 （ 6） 再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。 （ 7） 要感謝客戶對企業(yè)的惠顧。 如何有效提高服務質量？ 服務質量是服務業(yè)的核心競爭力。要讓顧客滿意，必須保持服務質量的一致性。服務企業(yè)可以考慮從 5個方面來提高服務質量： （ 1） 讓高層管理人員高度重視服務質量，這是提高服務質量的關鍵。 （ 2） 確定服務質量標準。要求員工按照服務質量標準提供優(yōu)質的服務。 （ 3） 重視員工培訓。加強員工培訓，可強調動員工學習積極性和工作積極性。 （ 4） 建立有效的激勵機制，以充分調動服務人員的積極性。 （ 5） 加強與客戶的溝通，服務過程是企業(yè)與客戶的互動過程，加強溝通無疑可以改 善服務質量。 什么是服務承諾？ 服務承諾也叫做服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目，來引起顧客的好感和興趣，招來顧客積極地購買 服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 服務承諾通常對服務的四項內容進行承諾： （ 1）服務質量保證。 （ 2）服務時限保證。 （ 3）服務附加值保證。 （ 4）服務滿意度保證。 一名消費者在美容院里消費了 1000多元的美容產品，結賬時竟然被告知有 問題： 服務企業(yè)的定價目標有哪些？請評論案例中美容院的定價目標。 企業(yè)在制定服務價格策略時，需要考慮哪些因素？ 什么是診斷差距？如何消除？ 參考答案： 服務企業(yè)的定價目標 服務價格是影響顧客購買服務的重要因素。 一個服務組織可以選擇的服務定價目標有三種：以收益為導向的定價目標、以生產為導的定價目標和以顧客為導向的定價目標。 一般情況下，服務企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標，而制定價格策略，現(xiàn)實的做法是把三方面的定價目標同時包含，視相對重要性的不同而不同。 該美容院是典型是以收益為導向的定價，定的價格較高，但卻沒有與較高的服務相對應。通常，顧客都會把高價格同服務更高水平聯(lián)系起來。 定價時應考慮的因素 服務定價的目標是與企業(yè)的總目標相連的。 企業(yè)制定服務價格策略時需要考慮：合理的利潤率、投資回報、銷售量大化。 （ 1） 合理的利潤率。利潤是企業(yè)經營的首要目的，但在此范圍內可以相應調整。 （ 2） 投資回報。包括直接經濟利益、通過忠誠度和重復購買率帶來的潛在利益。 （ 3） 銷售最大化。企業(yè)為占領市場份額而制定的產品價格。 什么是診斷距離？如何消除？ 診斷差距也就是 “企業(yè)感知顧客的期望 ”小于 “顧客實際的期望 ”，造成這種差距的直接原因是企業(yè)未能真正了解顧客的期望。 我們的消費對象是誰？我們了解他們的期望嗎？ 我們推出的每一項服務都是消費者所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎勵員工收集顧客信息嗎？ 我們做過定期的顧客滿意度調查嗎？它是哪個部門的職能？我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？ 下面是某印刷設備供應商的服務流程圖： 請問： （ 1） 你對客戶服務流程是怎樣理解的？客戶服務流程一般包括哪些工程？ （ 2） 該案例中的設備對外維修業(yè)務工作流程的設計屬于哪種設計方法？ （ 3） 這種設計有 何特點？ 你對客戶服務流程是怎樣理解的？客戶服務流程一般包括哪些過程？ 1） 定義：服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供 的一系列服務的總和。 2） 分類：按范圍，可分為業(yè)務流程和信息流程。 業(yè)務流程：是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖 信息流程：主要包括的信息的流動、處理和存儲前后的關系。 該案例中的設備對外維修業(yè)務工作流程的設計屬于哪種設計方法？ 該案例中的設備對外維修業(yè)務工作流程的設計屬于以顧客為主核心流程法。 1）核心流程可以是 “開發(fā)、保持和發(fā)展顧客的流程 ” 2）核心流程可以是 “新產品、服務開發(fā)流程 ” 3）核心流程可以是 “訂單信息管理流程 ” 4）核心流程可以是 “訂單完成管理流程 ” 4）核心流程可以是 “顧客服務流程 ” 這種設計有以下特點： （ 1） 企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的產品或服務活動的流程，以客戶為中心的 流程設計是企業(yè)的重點。 （ 2） 從顧客的角度審視業(yè)務流程的價值。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務流程？即是否 是為顧客增值的業(yè)務流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必 要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng) 造價值的流程，是流程設計的重點。 “江南水鄉(xiāng) ”是一家新建的休閑旅游度假村，企業(yè)需要真實地了解客戶對度假村的服務感受和服務需求，以便經營過程中能不斷改進不足，提高服務質量。 問題： 1）你作為這家企業(yè)的客戶服務經理，如何制定和設計客戶服務調查問卷？ 2）設計客戶服務調查問卷問題時應注意哪些事項？ 3）調查問卷的闡述方式包括哪些 ？ 參考答案 你作為這家企業(yè)的客戶服務經理，如何制定和設計客戶服務調查問卷？ 1） 調查問卷的設計理念要以提升企業(yè)經營活動能力為目標，企業(yè)調查問卷的內容以能 夠完整、準確地體現(xiàn)該次調查的需求為原則； 2） 在工作制定上要做到： （ 1）設定調查目標、 （ 2）制定調查計劃、 （ 3）確定調查內容、 （ 4） 2 編制和設計調查問卷 設計客戶服務調查問卷問題時應注意哪些事項？ 設計客戶服務調查問卷問題時應注意以下事項： （ 1） 題目要簡單，不要讓回答者做計算或進行邏輯推理。 （ 2） 名詞或術語要簡單和固定，避免使用客戶不了解的名詞或專業(yè)術語。 （ 3） 提問的措辭方式要保持簡單、一致。 （ 4） 問句結構要簡單，一個問題只能設計一件事。 （ 5） 提問要客觀，不可進行誘導性的提問 調查問卷的闡述方式包括哪些？ （ 1） 多項選擇方式：這是一種最常見的調查方式 （ 2） 數(shù)字說明方式：客戶信息調查中涉及變量的時候，可以使用數(shù)字回答問題。 （ 3） 文字注釋方式：這種方式允許回答者用 自己的語言闡述和回答問題 一天客戶經理到店中巡視，見到客戶服務人員正在向客戶推介新產品，客戶提問： “這種產品怎么這么貴？ ”這時候，服務人員回應說：對不起，價格是公司定的，我也沒辦法。 問題： 1）什么是客戶溝通？ 2）做為客戶經理，請分析客戶服務人員在客戶溝通上的錯誤表現(xiàn)。 3）列舉一個正確的回應方式，并簡要說明。 參考答案 什么是客戶溝通？ 1） 溝通的概念：溝通原意為達到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號達 到共同 。全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。同時，溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞到乙方，使對方明白、回饋、相互理解，增進共識。 2） 有效溝通四環(huán)節(jié)：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。要實現(xiàn)有效溝通必須關 注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動； （ 1） 要了解客戶 （ 2）要維系客戶 （ 3）要關懷客戶 （ 4）要感動客戶 做為客戶經理，請分析客戶服務人員在與客戶溝通上的錯誤表現(xiàn)。錯誤表現(xiàn)： （ 1） 忽視客戶感受和需求 （ 2） 不懂運用客戶服務溝 通中提問和傾聽的技 列舉一個正確的回應方式，并簡要說明。 正確的回應方式： （ 1） 方式一：對對對，你的眼光真好，一眼就看出這是我們最新的產品。（說明： 表示對客戶獨到眼光的欣賞，滿足大多數(shù)客戶被欣賞的潛在感受和需要，結 果：溝通得以愉快地進行下去，推介成功的機會大大增加。） （ 2） 方式二：奧，是嗎？（說明：鼓勵客戶進一步發(fā)表高見。結果：客戶進一步提 出自己的觀點，溝通得以深入。） 某物業(yè)管理公司是某小區(qū)開發(fā)商的全資子公司，理所當然的承接了開發(fā)商物業(yè)進行管理。業(yè)主入住之后，對物業(yè)公司的物業(yè)管理費收費標準和服務標準多次提出質疑，而該物業(yè)公司也多次向業(yè)主大會示意要提高小區(qū)的物業(yè)管理費，為此業(yè)主與物業(yè)公司雙方僵持