客戶服務(wù)管理師練習題(答案)-資料下載頁
2025-01-13 15:20本頁面
【正文】 一、案例分析題家電賣場推出了“年終獎”計劃，本意是希望通過這個來調(diào)動員工的積極性，但沒有起到預(yù)想的效果，員工的積極性非但沒有被調(diào)動起來，反而導致了“平均主義”。請您試分析其中的原因有哪些。答案要點：沒有識別客戶的具體需要就退出了激勵計劃，激勵措施有盲目嫌疑；激勵計劃不符合雙因素理論中的激勵因素的條件，起不到激勵的作用，反而會讓員工對該激勵形成保健性因素的期望；激勵沒有與員工的業(yè)績進行有效結(jié)合，激勵機制反應(yīng)不了員工的業(yè)績和努力水平。等。 香港的一家通信公司為消費排在前350名的客戶配備了6名服務(wù)代表。為次一級的700名客戶也配備了6名服務(wù)代表。再一級的3萬客戶則由2名服務(wù)代表負責。處于客戶群最底層的30萬客戶則交給了一個800電話號碼，請分析其管理方法的原理。答案要點：其采用了客戶服務(wù)分級的原理，對客戶的分類采用了ABC分類法。并采用80/20法則來有區(qū)別的對客戶實施服務(wù)。 關(guān)于海爾有一個非常著名的案例，講得是海爾的維修人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多久就壞了。維修人員上門一看，原來是顧客用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥太多，堵塞了排水口。維修人員沒有當面指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，將情況反饋給了公司。公司員工經(jīng)過了解，原來當?shù)氐囊恍┺r(nóng)民經(jīng)常用洗衣機洗地瓜。所以公司就想，如何才能滿足這些農(nóng)民的需求呢？后來研發(fā)出了一種既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣機。請分析海爾做法的好處。 某企業(yè)客服經(jīng)理為售后服務(wù)人員制定了六項服務(wù)標準：一、迅速接聽電話。二、及時地給客戶回話。三、注意客戶講話。四、對忐忑不安的客戶要體諒。五、親自幫助客戶。六、衣著得體地上班。但是標準下達后，并沒有起到很好的效果，售后服務(wù)人員的服務(wù)水平并沒有得到提升，客戶也沒有明顯感知。（1）這家企業(yè)的服務(wù)標準有哪些問題？（2）您如何改進這六項服務(wù)標準。答案要點：（1）這家企業(yè)的服務(wù)標準沒有達到標準化應(yīng)該起到的相應(yīng)作用：（1）服務(wù)標準化不利于企業(yè)執(zhí)行其服務(wù)戰(zhàn)略；（2）服務(wù)標準化不利于員工在實施服務(wù)行為時對自身有一個明確的評價控制標準；（3）服務(wù)標準化不利于企業(yè)合理的評價員工及組織的服務(wù)績效；（4）服務(wù)標準化不利于企業(yè)獲得消費者對服務(wù)評價的更加清晰的認知和評價；（5）服務(wù)標準化不利于企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進行評價和控制。（2）改進這些服務(wù)標準應(yīng)該重視以下因素：（1）管理層的重視，能夠傾注時間和精力；（2）本企業(yè)的規(guī)模及產(chǎn)品服務(wù)的地域分布；（3）公司的歷史和文化；（4）信息交流方式；（5）客戶對服務(wù)的要求；（6）競爭對手的服務(wù)。 第8頁國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪1996年進入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店，經(jīng)過十年的發(fā)展，目前已經(jīng)在中國36個城市開了73家商場，“天天平價”承諾已經(jīng)深入每一個老百姓的心里。（1）請分析沃爾瑪在中國服務(wù)競爭戰(zhàn)略屬于什么戰(zhàn)略？成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）沃爾瑪采取這種競爭戰(zhàn)略的原因是什么？進行服務(wù)擴張，降低服務(wù)成本，提升價格競爭能力某日，某食品廠接到代理店的電話，說有人投訴該廠的食品衛(wèi)生不好，吃了后上吐下瀉，人已經(jīng)送到醫(yī)院治療。食品廠接到電話后，主管們緊急磋商，趕緊安排客戶部經(jīng)理帶人趕往醫(yī)院。原來，在工廠工作的顏先生，中午回家路過小食店買了該廠小袋食品給小孩子吃，其小孩子吃后不到3小時，即發(fā)生了嘔吐和腹瀉。顏先生一看不妙立即送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生診斷為急性腸胃炎，估計是食物不潔所引起的，于是，顏先生投訴食品店要求承擔相應(yīng)的責任。（1） 如果你是這家企業(yè)的客服經(jīng)理，你會采取哪些具體行動處理這個危機？（2） 你認為處理這個危機的關(guān)鍵要領(lǐng)是什么？ 答案要點：（1）在處理與受害者的關(guān)系方面應(yīng)該：設(shè)專人與受害者接觸；制定關(guān)于責任方面的承諾內(nèi)容與方式；制定損失賠償方案，包括補償方法與標準；制定善后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進工作。除此之外還應(yīng)該處理好與媒介等之間的關(guān)系。（2）處理危機要遵循以下原則：主動性原則；誠意性原則；真實性原則；快速反應(yīng)原則；公眾利益至上原則；專項管理原則綜合評審形式一： 方案策劃題某家電企業(yè)剛剛成立售后服務(wù)中心，如果讓您做好售后服務(wù)中心的經(jīng)理，請您從接到客戶電話開始，繪制一個完整的服務(wù)流程圖。 某醫(yī)藥器械公司需要定期對客戶進行回訪，如果您是客服經(jīng)理，請您設(shè)計一個客戶回訪計劃。請您做為一名剛剛上任的客服經(jīng)理，為本單位的營業(yè)廳營業(yè)員設(shè)計一套激勵方案，要求必須含有五種以上的常見激勵因素。 綜合評審形式二：撰寫論文簡要介紹個人的工作情況及工作業(yè)績，字數(shù)不少于300字。針對客戶服務(wù)管理方面的知識出3道題目，從中任選1道題結(jié)合工作實際撰寫一篇論文。要求：（1）字數(shù)必須在1500字以上；（2）運用所學的客戶服務(wù)管理的知識進行論述；（3）要有論點、論據(jù)和論證過程，總論點一定要明確和唯一；（4）盡可能把理論與實際相結(jié)合，有一定的心意；（5）論文要系統(tǒng)、層次要清楚，不要使用口語和文學語言；（6）嚴禁抄襲。
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