客戶(hù)服務(wù)管理師練習(xí)題(答案)(存儲(chǔ)版)
【正文】 企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)施績(jī)效管理，為了刺激創(chuàng)新意識(shí)，需要對(duì)員工強(qiáng)調(diào)目標(biāo)完成結(jié)果，對(duì)于結(jié)果完成的過(guò)程可以忽略（ ）92. 員工績(jī)效考核的周期不是固定的，該周期的長(zhǎng)短受到考核的目的以及員工的工作性質(zhì)等多種因素的影響（ √ ）93. 目標(biāo)考核法是依據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況來(lái)進(jìn)行考核的一種績(jī)效考核方式，該考核方式需要企業(yè)事先確定相應(yīng)的目標(biāo)并制定完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，被考核人對(duì)該目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定沒(méi)有參與的必要（ ）94. 企業(yè)制定人力資源規(guī)劃需要依據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及其外部環(huán)境條件等趨勢(shì)性因素，可以忽略目前現(xiàn)有的人力資源狀況（ ）95. 規(guī)模較小的企業(yè)或部門(mén)不適宜于制定詳細(xì)的人力資源規(guī)劃（ √ ）96. 管理創(chuàng)新就是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式（ √ ）97. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)（ ）98. 客戶(hù)的需求處于不斷變化中，但客戶(hù)服務(wù)流程卻應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定不變（ ）99. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)有效的措施，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入服務(wù)質(zhì)量文件，以防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生第7頁(yè)（ √ ），必須充分認(rèn)識(shí)到，滿(mǎn)意的員工才能夠帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客，不忠誠(chéng)的員工絕不可能爭(zhēng)取來(lái)忠誠(chéng)的顧客（ ） 技能練習(xí)題：一、案例分析題家電賣(mài)場(chǎng)推出了“年終獎(jiǎng)”計(jì)劃，本意是希望通過(guò)這個(gè)來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，但沒(méi)有起到預(yù)想的效果，員工的積極性非但沒(méi)有被調(diào)動(dòng)起來(lái)，反而導(dǎo)致了“平均主義”。答案要點(diǎn)：其采用了客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的原理，對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)采用了ABC分類(lèi)法。 某企業(yè)客服經(jīng)理為售后服務(wù)人員制定了六項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、迅速接聽(tīng)電話(huà)。答案要點(diǎn)：（1）這家企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該起到的相應(yīng)作用：（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企業(yè)執(zhí)行其服務(wù)戰(zhàn)略；（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于員工在實(shí)施服務(wù)行為時(shí)對(duì)自身有一個(gè)明確的評(píng)價(jià)控制標(biāo)準(zhǔn)；（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企業(yè)合理的評(píng)價(jià)員工及組織的服務(wù)績(jī)效；（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企業(yè)獲得消費(fèi)者對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的更加清晰的認(rèn)知和評(píng)價(jià)；（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制。除此之外還應(yīng)該處理好與媒介等之間的關(guān)系。要求：（1）字?jǐn)?shù)必須在1500字以上；（2）運(yùn)用所學(xué)的客戶(hù)服務(wù)管理的知識(shí)進(jìn)行論述；（3）要有論點(diǎn)、論據(jù)和論證過(guò)程，總論點(diǎn)一定要明確和唯一；（4）盡可能把理論與實(shí)際相結(jié)合，有一定的心意；（5）論文要系統(tǒng)、層次要清楚，不要使用口語(yǔ)和文學(xué)語(yǔ)言；（6）嚴(yán)禁抄襲。顏先生一看不妙立即送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生診斷為急性腸胃炎，估計(jì)是食物不潔所引起的，于是，顏先生投訴食品店要求承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但是標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)后，并沒(méi)有起到很好的效果，售后服務(wù)人員的服務(wù)水平并沒(méi)有得到提升，客戶(hù)也沒(méi)有明顯感知。所以公司就想，如何才能滿(mǎn)足這些農(nóng)民的需求呢？后來(lái)研發(fā)出了一種既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣機(jī)。再一級(jí)的3萬(wàn)客戶(hù)則由2名服務(wù)代表負(fù)責(zé)。正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。A．最可能時(shí)間 B．開(kāi)始時(shí)間C．結(jié)束時(shí)間 D．最短時(shí)間與最長(zhǎng)時(shí)間71. 在績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)中，對(duì)執(zhí)行評(píng)價(jià)的主體有（ BCD ）幾個(gè)方面的要求。 62. 美國(guó)戰(zhàn)略管理專(zhuān)家邁克爾 53. “以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，同時(shí)越來(lái)越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（ A ）的核心。A．服務(wù)人員的直接上司 B．同事 C．外部專(zhuān)家 D．服務(wù)人員自身34. 在實(shí)施績(jī)效考核的過(guò)程中，采用（ D ）來(lái)進(jìn)行考核標(biāo)度的劃分是以考核對(duì)象的最佳狀態(tài)作為考核標(biāo)志的。A．項(xiàng)目是由多個(gè)工作任務(wù)、工序或活動(dòng)組成B．項(xiàng)目有嚴(yán)格、具體的完成時(shí)間要求C．完成項(xiàng)目的所需資源可以根據(jù)需要進(jìn)行籌集，沒(méi)有明確的限制D．完成項(xiàng)目的組織是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機(jī)構(gòu)將取消25. 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理中，制定詳細(xì)的資源分配使用方案是在下列（ B ）階段中完成的。 5. 雖然宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有一定的影響，但是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)最直接、最關(guān)鍵影響的是（ A ） 6. 一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的可替代性越強(qiáng)，則競(jìng)爭(zhēng)（ C ） 7. 直營(yíng)連鎖的特點(diǎn)為（ A ） ，經(jīng)營(yíng)權(quán)歸公司總部 8. 特許加盟連鎖又稱(chēng)特許經(jīng)營(yíng)，是特許者與被特許者之間靠（ C ）關(guān)系建立起來(lái)的一種經(jīng)營(yíng)方式。 4. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一般可以劃分為（ D ）兩個(gè)層次。A．危機(jī)事件的調(diào)查 B．危機(jī)的分析、診斷 C．危機(jī)處理方案的制定D．企業(yè)各部門(mén)分工協(xié)作，實(shí)施既定的消除危機(jī)影響的方案24. 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理中，下列選項(xiàng)（ C ）不屬于項(xiàng)目的基本特征。A．直接上司
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