【正文】 資搬運放行條》一式兩聯(lián)，一聯(lián)由客戶中心存檔，一份交辦理客戶并憑此交門崗秩序維護員核實放行。，必須進行身份的核實。博瑞物管客戶物品搬運放行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－011版本/修改：A/0共 2 頁 第 1 頁規(guī)范客戶物品搬運放行管理，確?？蛻粑锲返陌踩判兄刃?。3開具票據(jù)有涂改重開票據(jù)，并收回原業(yè)主聯(lián)，補給業(yè)主新開票據(jù)，一式三聯(lián)同時作廢。 前臺客服人員要及時登記各項收費的相關(guān)表格，出納不定期進行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)； 前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責(zé)任人賠償。發(fā)票分“千位”、“百博瑞物管客戶收銀服務(wù)管理制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－010版本/修改：A/0共 4 頁 第 3 頁位”，按照收取費用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。a) 公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心收費員負責(zé)保管，每次領(lǐng)用不得超過兩本?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認金額是否正確。，接受監(jiān)督。c) 日常的維修服務(wù)回訪由客戶服務(wù)專員在維修服務(wù)完成后七個工作日內(nèi)完成。，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，客戶滿意度調(diào)查專員將回訪內(nèi)容簡要記錄在《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表》上，并請客戶簽名確認。博瑞物管客戶建議/投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－008版本/修改：A/0共 3 頁 第 3 頁：，任何部門/崗位接收到的客戶建議/投訴信息必須在兩小時內(nèi)報客戶服務(wù)中心，不得擅自處理或瞞報。，安排專人處理、落實建議/投訴整改工作，確保在時限要求內(nèi)完成，同時在跟蹤處理過程中及時向客服中心反饋處理信息。 因工作需要查閱存檔的質(zhì)量記錄時，查閱人應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄查閱申請單》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理同意，方可查閱存檔記錄。確需保留的，應(yīng)填寫《文件留用申請單》并在明顯位置予以作廢標(biāo)識，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 每個驗收、移交資料盒內(nèi)應(yīng)有一份卷內(nèi)目錄，并隨時根據(jù)存檔情況變化予以調(diào)整。 物業(yè)服務(wù)中心發(fā)文 按公司統(tǒng)一格式打印文件，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽發(fā)后蓋章。 合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)、解決。 物業(yè)服務(wù)中心制訂新的管理措施需要業(yè)主委員會支持實施時。：各物業(yè)客戶服務(wù)中心、協(xié)調(diào)。，報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。，據(jù)實際情況于活動前作業(yè)戶意見咨詢調(diào)查。a) 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴可用手輕輕敲門，但不要過大或長時間敲門。b) 認真聆聽對方的電話事由，并將對方要求逐條記錄，盡量詳細回答。，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時可到衛(wèi)生間或工作間整理。 各物業(yè)服務(wù)中心客服專員。博瑞物管客戶服務(wù)中心主管權(quán)限文件編號：BR/WI－KHZX－2008－003版本/修改：A/0共 1 頁 第 1 頁 有安排和調(diào)動部屬員工工作的權(quán)力。 對所屬員工因玩忽職守而在工作中造成的較大損失，負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。13. 負責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃與實施,并定期更新公告欄的文化宣傳內(nèi)容。5. 負責(zé)業(yè)主特約服務(wù)、中介、報修、求助、投訴等服務(wù)信息的接收、落實，并按要求對過程進行監(jiān)督，并對結(jié)果進行回訪。4. 完善物業(yè)服務(wù)制度，協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心各部門完成物業(yè)項目經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。12. 負責(zé)物業(yè)文體設(shè)施管理。 負責(zé)部門各崗位工作的抽查督導(dǎo)，同時負責(zé)部屬員工的績效考核。1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項。博瑞物管客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－004版本/修改：A/0共 3頁 第 1 頁規(guī)范服務(wù)禮儀，提升服務(wù)形象，提高整體客戶服務(wù)品質(zhì)。博瑞物管客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－004版本/修改：A/0共 3頁 第 2 頁a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 常換衣服勤洗澡，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；，但不允許濃妝艷抹，且避免使用氣味濃烈的化裝品。a) 鈴響2—3聲以內(nèi)，接聽電話，同時“您好，XX客服中心XXX為您服務(wù)”。 電話交談內(nèi)容簡潔、清晰，盡量減少電話占用時間。計劃的擬定及調(diào)整需提交項目經(jīng)理審批后報公司備案。，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各業(yè)戶愛好，不定期組博瑞物管社區(qū)文化工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－005版本/修改：A/0共 2 頁 第 2頁織舉辦一些小型的文化活動?！渡鐓^(qū)文化活動計劃表》《社區(qū)文化活動記錄表》《客戶意見征詢表》《客戶調(diào)查/回訪記錄表》 博瑞物管業(yè)主委員會工作協(xié)調(diào)制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－006版本/修改：A/0共 2 頁 第 1 頁規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)服務(wù)管理工作的順利開展。 計劃使用公用設(shè)施專項維修基金更新公用設(shè)施時。博瑞物管業(yè)主委員會工作協(xié)調(diào)制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－006版本/修改：A/0共 2 頁 第 2 頁 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求: 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理應(yīng)認真傾聽、記錄。 工作指引 檔案管理內(nèi)容：包括物業(yè)驗收、移交資料檔案、對外收發(fā)文、創(chuàng)優(yōu)資料、合同協(xié)議、質(zhì)量記錄等各類文件資料的編目、歸檔、保管、借閱控制工作。 物業(yè)驗收、移交資料檔案管理 物業(yè)驗收、移交資料分系統(tǒng)進行管理，用檔案局統(tǒng)一印制的檔案盒保存，每個檔案盒應(yīng)清楚標(biāo)明所存物業(yè)驗收、移交資料的名稱。 作廢版本的文件應(yīng)予以銷毀，同時根據(jù)銷毀情況登記《文件銷毀申請單》，銷毀時需有一名監(jiān)銷人員在場。 各部門主管負責(zé)將收集形成的質(zhì)量記錄，進行分類編目、歸檔，并及時報給檔案管理專員備案。、回復(fù)、回訪工作。《客戶建議/投訴處理記錄表》后，立即聯(lián)系客戶核實情況，及時組織分析事件經(jīng)過及原因，制定并在《客戶建議/投訴處理記錄表》中填寫處理方法、措施，簽字確認完成時限后，提交客戶服務(wù)中心主管?！犊蛻艚ㄗh/投訴處理情況月度匯總表》，對各類客戶建議/投訴進行統(tǒng)計分析，找出關(guān)聯(lián)原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生。，并組織調(diào)查小組按計劃分工實施。b) 一般性客戶建議/投訴處理回訪由客戶服務(wù)主管在接到投訴信息后24小時內(nèi)完成。： 對客戶的誤解，應(yīng)給予耐心解釋?！薄耙还彩漳鷛x元，找您xx元。：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)辦法收取。b) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。任何情況下不允許向客戶開具白條。要求書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、無涂改、項目填列完整開具票據(jù)錯誤、項目填列不完整，扣3分/次；開具票據(jù)書寫不規(guī)范、有涂改，扣2分/次，并將涂改收據(jù)一式三聯(lián)同時作廢，重開票據(jù)；手開收據(jù)未在天問系統(tǒng)點帳，扣3分/次；點帳后未在手開收據(jù)上簽字確認，扣1分/次。如年累計扣分超過30分，公司給予勸退處理?！段镔Y搬運放行條》時，須主動進行引導(dǎo)，對客戶不明白事項，應(yīng)耐心進行解答。《物資搬運放行條》時，如有拖欠物業(yè)服務(wù)費的，提示業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費。 IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行情況登記表》上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按10元/張收取工本費并開據(jù)“成都博瑞物業(yè)管理有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。（車位管理費），授權(quán)相應(yīng)的使用期限。 噪音。e) 如何引導(dǎo)被投訴人：f) 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其從他人角度考慮問題。 在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。 認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。加強與城管辦的聯(lián)系，對不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理。，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。方法和過程控制,辦理時須帶以下資料:A、 裝修人（業(yè)主）身份確認資料:216。 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽訂的《商鋪管理協(xié)議書》、《商鋪消防責(zé)任書》；216。：費用名稱交納人交納金額業(yè)主裝修項目履約保證金業(yè)主裝修單位裝修工程履約保證金裝修單位裝修管理服務(wù)費裝修單位收費標(biāo)準(zhǔn)為：，；,商鋪、）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備修復(fù)費業(yè)主或裝修單位博瑞物管裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－014版本/修改：A/0共 5 頁 第 3 頁《裝修告知書》、《裝修人員出入證》，并請業(yè)主簽收《裝修須知》，及房屋水電竣工圖紙一套。博瑞物管裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－014版本/修改：A/0共 5 頁 第 4 頁。、柱、板等房屋承重結(jié)構(gòu)。，如違章裝修戶拒不改正，及時上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)助解決。:《物權(quán)法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《成都市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》《消防法》《四川消防管理條例》：《裝修項目備案登記表表（住宅/非住宅）》《裝修施工人員登記表》《裝修項目延期告知書》《裝修禁止行為及注意事項現(xiàn)場交底說明》《裝修禁止行為及注意事項現(xiàn)場交底說明》《裝修服務(wù)管理協(xié)議》《裝修違約通知書》《裝修巡檢記錄表》《管道試壓、用水房間防水檢測情況記錄》博瑞物管郵件收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－015版本/修改：A/0共 1 頁 第 1 頁、及時、準(zhǔn)確地發(fā)送至客戶。 重要郵件的收發(fā)、包裹單、匯款單、特快專遞。，包括空置房鑰匙管理和信息管理等。，建立空置房鑰匙清單。，應(yīng)首先檢查空置房外圍是否有異常情況，門窗、門鎖是否完好；進入房屋首先檢查房屋主體、設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有異常情況要及時通知客戶服務(wù)中心。，檢查是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應(yīng)的處理措施。4．0物業(yè)維修服務(wù)程序，立即做好客戶服務(wù)信息的詳細登記，同時立即通知工程部領(lǐng)班安排工程維修人員至客戶服務(wù)中心接收物業(yè)維修服務(wù)單。，核算出部門各員工的客戶物業(yè)維修服務(wù)的及時率和有效率，報部門主管審核。 如因鎖芯更換等原因?qū)е略€匙已無使用和保留價值，鑰匙管理專員應(yīng)填寫《鑰匙配制（報廢）申請表》經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核、項目經(jīng)理審批后予以報廢處理。、離職，鑰匙管理專員負責(zé)收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《鑰匙清單》上予以記錄。，鑰匙管理專員應(yīng)立即報客戶服務(wù)中心主管理和項目經(jīng)理，并向客戶及時通報相關(guān)情況，由客戶服務(wù)中心主管妥善地對客戶進行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。8. 商鋪經(jīng)營者不得私自在小區(qū)內(nèi)散發(fā)名片，進行廣告宣傳等活動。16. 禁止在商鋪違規(guī)有電、有水、用氣及動火做飯。、網(wǎng)絡(luò)、意見箱博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁 第 2 頁、網(wǎng)址、設(shè)立客戶意見箱等；，要及時予以回復(fù)并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結(jié)。，并將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等內(nèi)容進行公示，活動結(jié)束時應(yīng)及時進行效果評估和活動宣傳?！稑I(yè)主走訪情況記錄表》博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁 第 1 頁1. 目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實施工作，確保業(yè)主入伙工作的順利有序。如接受地產(chǎn)公司委托，對入伙前物業(yè)實施開荒保潔一般需提前15天。針對重點投訴和客戶關(guān)心的問題，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司共同制定客戶入伙問題的統(tǒng)一說辭，并對所有參與入伙工作人員進行全面培訓(xùn)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修工作有足夠的人力，需預(yù)收物業(yè)服務(wù)管理費，但應(yīng)提前告知預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)并引導(dǎo)業(yè)主繳納。按確定的各類車位月租費標(biāo)準(zhǔn)收取。以下資料目錄供參考：序號資料名稱數(shù)量備注1業(yè)主（臨時）規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份，業(yè)委會一份2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3業(yè)戶消防責(zé)任書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司項目一份4房屋驗收表業(yè)主驗房時記錄驗收意見的表格5前期物業(yè)管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份。，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗機、公章（業(yè)務(wù)章）、圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。A.《入伙通知書》（原件）；B、車位買賣合同；C、車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔、辦理房屋所有權(quán)登記）；D、《業(yè)主資料卡》；E、車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片1張；F、指定銀行存折原件及復(fù)印件一份；。，抄