【正文】 CallPath 服務(wù)器編程指 南》一書中 (GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過(guò) API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能： ? 發(fā)起呼叫 ? 呼叫等候和找回等候的呼叫 ? 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)移到另一方 ? 斷開呼叫中的一方 ? 應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫 ? 監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件 ? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 ? 控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為 ? 得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì) CallPath 服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 5． Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境 CallPath 服務(wù)器可以在 IBM 任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機(jī)，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn) 1 至 4 路內(nèi)含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器 ? 采用 166/332MHz 處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格 /性能比 ? 提供處理器可伸縮性和性能 高達(dá) 3GB SCRAM內(nèi)存 ? 提供最顯著的性能來(lái)減少磁盤分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 ? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問(wèn)命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時(shí)無(wú)需關(guān)閉系統(tǒng)電源 ? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個(gè)獨(dú)立 PCI輸入/輸出總 線 ? 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸 內(nèi)置 RAID 硬盤 ? 不必購(gòu)買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù) UltraSCSI 磁盤支持 ? 對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為 SCSI2的 2 倍，達(dá)每秒 40MB ? 有助于提高多磁盤訪問(wèn)性能 SSA RAID 磁盤支持 ? 對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80MB ? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 ? 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性 內(nèi)置服務(wù)處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 ? 允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù) 充裕的擴(kuò)展槽 ? 提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配 置 AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù) ? 符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 提供 AIX 二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數(shù) AIX Version 和 Version 應(yīng)用軟件無(wú)須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行 四、 坐席臺(tái) 座席臺(tái)包括一臺(tái)式 PC 或終端和一部電話。 PC 連接在 LAN 上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。 座席臺(tái)支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/9 HPUX、 Solaris等等，話務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺(tái)可同時(shí)處理多個(gè)呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)話務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)去以后，原來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可 hold 一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。 座席臺(tái)一側(cè)可通過(guò)圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng) AMS。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷 史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報(bào)表。同時(shí)支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。 基本管理系統(tǒng)（ BMS）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下： ? 呼叫等待數(shù) ? 空閑座席數(shù) ? 最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間 ? 應(yīng)答 ACD 組數(shù)目 ? 平均處理時(shí)間 ? 平均應(yīng)答速度 ? 平均放棄呼叫時(shí)間 ? 平均呼叫工作后狀態(tài) ? 滿意服務(wù)水平百分比 重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下： ? 通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡(jiǎn)明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù) ? 歷史報(bào)告： ? 快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷 史數(shù)據(jù)報(bào)告 ? 管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報(bào)表來(lái)取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對(duì)交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。 系 統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。 當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。 CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務(wù)員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來(lái)確定中繼線和坐席臺(tái)能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)整客服 中心的性能。 ? 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)呼叫記費(fèi) . 以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖： 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。 通過(guò)這些報(bào)表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度： ? 目前客戶中心應(yīng)用的狀況 ? 話務(wù)員的工作狀態(tài) ? 用戶的大致需求 ? 市場(chǎng)的大致情況，未來(lái)的用戶需求 ? 根據(jù)應(yīng)用狀 況，可對(duì)客戶中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考 ? 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長(zhǎng)的工作臺(tái)屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、危機(jī)形勢(shì)和生日祝賀等也可被顯示。對(duì)系統(tǒng)管理 員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。 六、前置機(jī)服務(wù)器 系統(tǒng)處理后的用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能： ? 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包 括與各種資源通訊所需的接口程序。 ? 實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來(lái)完成的。 ? 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問(wèn) 前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過(guò)濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對(duì)用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí)，才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請(qǐng)求，從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪問(wèn)。 ? 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨(dú)立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過(guò)前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 當(dāng)系統(tǒng)變得越來(lái)越來(lái)龐大時(shí)，就會(huì)有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請(qǐng)流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用貴陽(yáng)市農(nóng)行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機(jī) .當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來(lái)越重要時(shí)， 數(shù)據(jù)的就會(huì)變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采用雙機(jī)集群等等安全措施。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實(shí)時(shí)錄音可達(dá) 8000 小時(shí)以上，磁帶達(dá) 21000 小時(shí)。該模塊的主要特征如下： ? 錄音簡(jiǎn)單，查詢方便 ? 支持全程錄音 ? 定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音 ? 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫 ? 監(jiān)聽時(shí)可同時(shí)對(duì)談話進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力 ? 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞 進(jìn)行搜尋： ? 座席臺(tái) ? 座席邏輯 ID 號(hào) ? 被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)（ DNIS） ? 主叫號(hào) ? 用戶 ID 號(hào) ? 經(jīng)過(guò) CTI 的數(shù)據(jù) 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) 由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動(dòng)為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。 一、 軟件設(shè)計(jì)思想 UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。 層次化與模塊化 客 戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來(lái)看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單方便。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。 開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口 各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機(jī) /服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對(duì)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語(yǔ)言進(jìn)行操作。 可靠性 在重要的子系統(tǒng)，如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)， CTI 服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而 停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。 用戶友好性 話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設(shè)計(jì)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)，話務(wù)員和管理員可以通過(guò)嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來(lái)時(shí)，以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警。 可擴(kuò)展性 UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長(zhǎng)期受益。 分布式處理結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分 布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。 安全性管理 針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（ Authentication）、授權(quán)（ Authorization）和審計(jì)（ Audit）， UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。 二、 軟件功能結(jié)構(gòu) 從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，因此整個(gè)系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對(duì)以下子系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音 應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI 服務(wù)器 ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性： ? 業(yè)務(wù)生成靈活方便 ? 應(yīng)用運(yùn)行便于管理