【正文】 CallPath 服務器編程指 南》一書中 (GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應用時，這些程序調用和信息組成了一個高性能的計算機電話服務系統(tǒng)。例如，通過 API，應用可以實現(xiàn)以下功能： ? 發(fā)起呼叫 ? 呼叫等候和找回等候的呼叫 ? 把呼叫和相關的應用數(shù)據(jù) 轉移到另一方 ? 斷開呼叫中的一方 ? 應答或重定向進入的呼叫 ? 監(jiān)控呼叫的進展和相關的事件 ? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 ? 控制人員的電話設備功能和人員的行為 ? 得到交換機的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務的可用性在于電話系統(tǒng)對 CallPath 服務器架構的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 5． Call Path服務器及操作環(huán)境 CallPath 服務器可以在 IBM 任何計算機平臺上運行，我們認為從性能價格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點列表： 特 色 優(yōu) 點 1 至 4 路內含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器 ? 采用 166/332MHz 處理器為商務應用程序提供優(yōu)異的價格 /性能比 ? 提供處理器可伸縮性和性能 高達 3GB SCRAM內存 ? 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應應用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 ? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時無需關閉系統(tǒng)電源 ? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個獨立 PCI輸入/輸出總 線 ? 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應用程序輸入/輸出瓶頸 內置 RAID 硬盤 ? 不必購買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護 UltraSCSI 磁盤支持 ? 對于數(shù)據(jù)密集型應用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為 SCSI2的 2 倍，達每秒 40MB ? 有助于提高多磁盤訪問性能 SSA RAID 磁盤支持 ? 對于事務密集型應用程序，磁盤性能提高到每秒80MB ? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 ? 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性 內置服務處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 ? 允許遠程診斷和維護 充裕的擴展槽 ? 提供靈活的選項和豐富和網絡配 置 AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術 ? 符合主要工業(yè)標準 ? 提供 AIX 二進制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數(shù) AIX Version 和 Version 應用軟件無須改進，即可直接運行 四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。 PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務員使用。話機上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些信息供話務員進行參考以方便他們的工作。 座席臺支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/9 HPUX、 Solaris等等，話務員通過座席臺完成各種業(yè)務流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復雜的業(yè)務。當某一話務員不能處理某一業(yè)務時，他可將呼叫轉移給專家級話務員，以便處理掉這個業(yè)務，當呼叫轉移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進行監(jiān)控，進行質量監(jiān)督。 話務員進行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務員可進行很多應用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可 hold 一個呼叫而對級別更高的呼叫進行處理。 座席臺一側可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應用程序，這樣可使用戶有新的應用要求時，不一定要找到開發(fā)商進行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應用程序。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng) AMS。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。 1. 平臺管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內置在交換機里面，一部分在管理服務器上，交換機的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷 史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機上，以顯示主要信息。 基本管理系統(tǒng)（ BMS）提供的實時數(shù)據(jù)如下： ? 呼叫等待數(shù) ? 空閑座席數(shù) ? 最長呼叫等待時間 ? 應答 ACD 組數(shù)目 ? 平均處理時間 ? 平均應答速度 ? 平均放棄呼叫時間 ? 平均呼叫工作后狀態(tài) ? 滿意服務水平百分比 重要統(tǒng)計數(shù)值如下： ? 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應答速度、應答時間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節(jié)數(shù)據(jù) ? 歷史報告： ? 快速簡單檢查和打印歷 史數(shù)據(jù)報告 ? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數(shù)的調整。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報表時間可達 10 年之久，非常的呼叫詳細數(shù)據(jù)可達 62 天。 系 統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。 當交換機在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。 CMS 能提供一些供管理人員、話務量和設備需要的數(shù)據(jù)，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調整客服 中心的性能。 ? 記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費 . 以下是一份實時報表圖： 2. 應用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關管理制度： ? 目前客戶中心應用的狀況 ? 話務員的工作狀態(tài) ? 用戶的大致需求 ? 市場的大致情況，未來的用戶需求 ? 根據(jù)應用狀 況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考 ? 根據(jù)相關數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務員和班長的工作臺屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統(tǒng)管理 員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。 六、前置機服務器 系統(tǒng)處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機系統(tǒng)，前置機系統(tǒng)物理上連接到銀行內部網上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機系統(tǒng)等多種資源連接。當用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機時前置機根據(jù)情況與各種信息資源進行數(shù)據(jù)交換以完成相應的業(yè)務過程。所以前置機將主要完成以下四大功能： ? 完成與各業(yè)務網絡的連接 客戶服務中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進行信息交換任務都是由前置機系統(tǒng)完成，所以前置機上主要包 括與各種資源通訊所需的接口程序。 ? 實現(xiàn)與銀行主機的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機連接，并進行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務的查詢和處理。這也是由前置機來完成的。 ? 數(shù)據(jù)的預處理，以減少對銀行主機系統(tǒng)的訪問 前置機還將對數(shù)據(jù)進行預處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結，解凍以及資金查詢等與帳務有關的操作時，才將請求提交給銀行主機系統(tǒng)，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。 ? 實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)，銀行網絡與現(xiàn)有各業(yè)務網絡間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網絡隔離的作用。網絡的隔離可以防止各業(yè)務系統(tǒng)被網絡黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務的能夠順利進行。 七、數(shù)據(jù)庫服務器 當系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨設立了一個數(shù)據(jù)庫服務器，配置了一套大型的關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數(shù)據(jù)庫服務器采用貴陽市農行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機 .當系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時， 數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強系統(tǒng)的安全性，如采用雙機集群等等安全措施。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。該模塊的主要特征如下： ? 錄音簡單，查詢方便 ? 支持全程錄音 ? 定時錄音，根據(jù)座席類別、每天內時間、每周內一天、隨機或根據(jù)需要進行錄音 ? 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫 ? 監(jiān)聽時可同時對談話進行評估，以確認話務員的能力 ? 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關鍵詞 進行搜尋： ? 座席臺 ? 座席邏輯 ID 號 ? 被叫標識服務（ DNIS） ? 主叫號 ? 用戶 ID 號 ? 經過 CTI 的數(shù)據(jù) 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結構 由于客戶服務中心系統(tǒng)的設計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質服務的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務中心系統(tǒng)的生產率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務中心系統(tǒng)軟件設計方案具有關鍵的地位。 一、 軟件設計思想 UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統(tǒng)的軟件結構體系具有以下優(yōu)點。 層次化與模塊化 客 戶服務中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設計采用分層的模塊化結構設計。從業(yè)務應用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務生成簡單方便。某個業(yè)務的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務。 開放式系統(tǒng)標準接口 各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機 /服務器方式進行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫應用中客戶采用標準編程接口，對服務器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語言進行操作。 可靠性 在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應答系統(tǒng)， CTI 服務器中設計了可靠的低層支撐軟件和進程管理機制，從最大程度上保證了上層應用不會由于意外情況而 停止工作，即使停止工作，進程管理機制也會自動使業(yè)務重新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。 用戶友好性 話務員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設計工具進行設計，話務員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。 可擴展性 UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。 分布式處理結構 客戶服務中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分 布需求和系統(tǒng)資源靈活進行業(yè)務開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。 安全性管理 針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認證（ Authentication）、授權（ Authorization）和審計（ Audit）， UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機制、數(shù)據(jù)庫權限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。 二、 軟件功能結構 從上一章“系統(tǒng)體系結構”可以看出，由于一個客戶服務中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結構進行說明。 ? 自動語音 應答系統(tǒng) ? 話務員座席系統(tǒng) ? CTI 服務器 ? 客戶服務中心系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動語音應答系統(tǒng) 從提高生產率的角度考慮，客戶服務中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性： ? 業(yè)務生成靈活方便 ? 應用運行便于管理