【正文】 ? 提供設(shè)備維護管理； ? 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。； ? 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； ? 提供軟件撥號，一鍵即通； ? 提供登錄、注銷管理； ? 班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)； ? 班長席還可對某些話務(wù)員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進行強制操作 ，如強制閉鎖，插入等； ? 能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。主要功能如下： ? 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)； ? 控制交換機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB 應(yīng)答服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。 11 采用通用的工控機平臺上插入 Dialogic 語音卡 /傳真卡組成 IVRamp。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 性能指標： ? 提供 1 個 E1（ 30 線、 1 號信令） + 模擬中繼線（ 8 線）交換接入， 16 路IVR、 4 路 FAX 和 10 個業(yè)務(wù)代表。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，與 CDN(可控隊列號碼 )相結(jié)合，提供豐 富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時， Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 Meridian1 具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達 10,000 個端口。 ? 支持省內(nèi)長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計算機 /電話集成 CTI，提供業(yè)界標準的編程接口； 采用基于北電 Meridian 1 交換機 的呼叫中心解決方案： 采用基于北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機方案。 ? 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)： 對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進 行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 ? 監(jiān)控管理子系統(tǒng)： 對系統(tǒng)軟硬件資源進行監(jiān)控和管理。 8 三 . 體系結(jié)構(gòu) 整個客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng) :： 支撐平 臺部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶通過 PSTN 或其他手段接入到 185，是系統(tǒng)的入口。 2． 實現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 實現(xiàn)郵儲綠卡余額和交易信息查詢、轉(zhuǎn)帳、代理收付業(yè)務(wù)、催存、催付等電話銀行業(yè)務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 2 . 總體目標 185客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總 體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號 185 接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的技術(shù)體制和統(tǒng)一的服務(wù)標準，集中受理客戶對郵政業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國郵政綜合性服務(wù)的無形窗口。能夠全面提供現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理和投訴等自動和人工服務(wù)功能，并提供主動服務(wù)、市場調(diào)查、客戶信息管理、電話銷售和 Inter 銷售等新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效地建立與顧客的之間的聯(lián)系，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接或間接地產(chǎn)生經(jīng)濟效益。 為了迎接日益臨近的市場競爭，郵政總局在開拓郵政業(yè)務(wù)市場，建設(shè)電子郵政的同時，加大郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，重視加強職工服務(wù)意識、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。 1 一 . 概述 . 項目背景 隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的高速發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換 (EDI)等現(xiàn)代技術(shù)的問世，為人類社會帶來了無紙化郵件、無紙化貿(mào)易、無紙化貨幣、無紙化報刊等。 5 . 業(yè)務(wù)功能 .......................................................................................... 38 . 郵政業(yè)務(wù)查詢 ....................................................................... 38 . 郵政業(yè)務(wù)咨詢 ....................................................................... 39 . 郵政業(yè)務(wù)受理 ....................................................................... 40 . 客戶投訴 /建議處理 ............................................................... 40 . 客戶調(diào)查 /客戶通知 ............................................................... 41 . 其他增值業(yè)務(wù) ....................................................................... 41 . 派單處理 .............................................................................. 41 . 管理維護功能 .................................................................................. 41 . 座席管理 .............................................................................. 42 . 業(yè)務(wù)代表管理 ....................................................................... 42 . 業(yè)務(wù)資料管理 ....................................................................... 42 . 客戶管理 .............................................................................. 42 . 節(jié)假日 /夜間管理 .................................................................. 42 . 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析 ....................................................................... 42 . 話務(wù) 分配及排隊策略管理 ..................................................... 43 . 計費類別及信息類別的定義管理 ........................................... 43 . 系統(tǒng)計費管理 ....................................................................... 43 . 認 證管理 .............................................................................. 43 . 呼叫管理 .............................................................................. 43 . 系統(tǒng)安全管理 ....................................................................... 44 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 ....................................................................... 44 . 業(yè)務(wù)受理時限管理 ................................................................ 44 . Inter 服務(wù)功能 ............................................................................ 44 八 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 ....................................................................46 . 總體業(yè)務(wù)流程 .................................................................................. 46 . 業(yè)務(wù)查詢 .......................................................................................... 47 . 給據(jù)郵件查詢 ....................................................................... 47 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Cncall 174。 3 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 .................................................................................. 15 . 計費子系統(tǒng) ...................................................................................... 16 . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) .............................................................................. 16 四 . 硬件平臺結(jié)構(gòu) ....................................................................18 . 一期系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) .......................................................................... 18 . 智能網(wǎng) ................................................................................. 19 . 數(shù)字程控交換機（ ACD） ..................................................... 19 . CTI 服務(wù)器 ......................................................................... 20 . IVR 服務(wù)器 .......................................................................... 20 . FAX 服務(wù)器 ......................................................................... 20 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ....................................................................... 21 . 應(yīng)用服務(wù)器 .......................................................................... 21 . 業(yè)務(wù)代表座席 ....................................................................... 21 . 班長席 ................................................................................. 22 . 后臺業(yè)務(wù)受理工作站 ........................