【正文】 日 45 個工作日 30 個工作日 [培訓貫穿全程 ] 5 個工作日 《調研診斷報告》 《現(xiàn)狀評價報告》 《提升改善方案》 《操作規(guī)程》 《管理制度》 其他支持性文件 《試運行》 執(zhí)行與落實 實施前的課題和培訓 實施中的培訓和指導 內部培訓和督導機制 總結會 項目評價 持續(xù)改善 的機制 成果 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 6 頁 版權所有 價，找出影響 1001 服務水平和顧客滿意度的主要癥結，并提出改善方案。 1． 2 方案可望達成的目標 因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶服務中心進行詳細的調研工作，以下目標僅供參考，具體目標需待調研后雙方共同交流與確定。 針對廣州聯(lián)通的 現(xiàn)實情況，結合聯(lián)通廣東省公司對分公司的服務水平要求，為達到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現(xiàn) Call Center 的利潤貢獻等目標。 廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地 公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻，到業(yè)務創(chuàng)新，再到客戶服務都走在了前面。方案編制 力求經濟、有效、適合、可行的原則，以求 達成提升客戶服務中心（ 1001） 客戶服務質量和 運營效率的目標。 希爾咨詢公司高級咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導了本咨詢輔導計劃的設計與制作。廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展訊速，話務量大，對 Call Center 客戶服務質量和運營效率需要更進一步提高。 根據廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經營環(huán)境以及當前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運營水平和服務表現(xiàn)， 希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對性的培訓 ； 并針對客戶服務中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務解決方案 。 根據希爾在呼叫中心的多年咨詢經驗，我們可預期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務中心（ 1001）可達成主要包括但不限于以下諸方面的提升 : 1. 提高客戶服務中心（ 1001）的整體客戶服務質量和 運營效率 2. 建立科學高效的客戶服務中心（ 1001）組織架構，進一步規(guī)范運營管理 3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務技能和運營管理技能，提升客戶服務中心（ 1001）崗位職能的執(zhí)行力。具體而言，將形成下列成果： 1) 《廣州聯(lián)通公司 1001 調研和現(xiàn)狀評估報告》 2) 《廣州聯(lián)通公司 1001 改善方案》 2． 2 活動與過程 為實現(xiàn)上述目標，我們規(guī)劃和設計了主要包括但不限于以下的主要活動來獲取在調研與診斷過程中所必須的企業(yè)內部信息（ 1001 系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者 [主要是中國移動公 司 ]的信息）并進行 1001 現(xiàn)狀的深度分析。 ? 運營管理診斷。廣州聯(lián)通只有建立健全客戶服務中心（ Call Center）的組織架構，確保上述各組別相互配合，相輔相成，才能將呼叫中心建成一個對企業(yè)效益有貢獻的利潤中心。 技術維護組：提供 24 小時的 Call Center 系統(tǒng)軟 /硬件維護，配合新業(yè)務的發(fā)展開發(fā)相應的軟件應用界面和管理系統(tǒng) 聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務和文化，并且有豐富的尋呼運營管理經驗，可為聯(lián)通的業(yè)務拓展提 供必要的人才儲備。希爾將應用多年實踐中積累的咨詢經驗，提供高效的人力資源管理技術，其不僅能夠公平公正地對員工的工作表現(xiàn)進行合理評估，還能有效提高整體 Call Center1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 10 頁 版權所有 的服務質量和服務效率。 3． 3 客戶服務中心運營管理 希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務中心制定業(yè)務運營管理規(guī)范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程設計、容量管理、排班管理、報表管理、質量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應急措施、保密措施等。 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 11 頁 版權所有 /出服務流程設計 以下服務流程將基于廣州聯(lián)通客戶服務中心的計劃 /實施 /檢查 /改進（ PDCA）的程序進行設計，同時，在管理人員培訓課程中，希爾導師將會傳授具體的實施要素。希爾提供呼出工作流程 : ? 客戶回訪 /客戶調查工作流程 根據廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務量，用戶發(fā)展計劃等情況，估算其總話務量增長情況，再加上實施的電話營銷呼出項目計劃，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進行現(xiàn)場規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃 和人力資源規(guī)劃，并進行實時調整，以保證系統(tǒng)接通率和服務表現(xiàn)。 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 12 頁 版權所有 要對 call center 進行有效及可量化的管理更多需要參照對管理報表的分析。通過監(jiān)控可以及時掌握服務質量及服務水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進 而提高客戶的忠誠度以及針對性地進行合理的調整等； 為幫助廣州聯(lián)通達到這一目標，希爾將利用自身經驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立質量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括： ? 制定質量控制標準（主要表現(xiàn)參考指標 KPI） ? 電話監(jiān)聽機制（包括監(jiān)聽評定步驟） ? 電話監(jiān)聽評分表（包括評分標準細則） ? 報表審核管理 ? 客戶滿意度調查方法建議 針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動服務和親情服務，開展電話營銷和交叉銷售及個性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關懷、客戶挽留等呼出服務。 為達成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標，積極開展電話營銷，拓展企業(yè)大客戶市場，為增值服務推廣提供平臺，需要引入完善的電話營銷項目管理內外部流程，包括：呼出名單管理、應答文稿設計規(guī)范、電話營銷激勵機制、項目成本核算、服務規(guī)范、呼出項目人力資源計劃等。 如果投訴所涉及的內容和對象是必需跟進調查后才能予以回復的，客服代表或相關主管就應遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機制進行跟進處理和回復。其中培訓工作是關鍵，需要緊抓不放。希爾將根據廣州聯(lián)通實際情況提供： 異常情況處理流程、災難應變措施（如軟 /硬件支持）、應變小組工作規(guī)范。培訓課程分為管理人員和話務員兩大課程： 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 15 頁 版權所有 管理人員的培訓課程 培訓對象主要為 客服中心的管理精英。 培訓導師和培訓方法 希爾的培訓導師均具有專業(yè)的培訓資歷及豐富的 Call Center 運營管理經驗 ,能夠以生動具體的親身經驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實用性 ,培訓效果更為顯著。包括：客戶服務 中心管理、服務規(guī)范系列，人力資源系列，優(yōu)質客戶服務培訓系列，營銷管理系列，專業(yè)培訓技能系列等。 服務實施顧問隊伍 希爾的咨詢專家隊伍包括客戶服務中心各層面的管理精英，從項目管理，到培訓、運營管理、 CTI 技術等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經驗。 曾為國內多家呼叫中心的運營管理提供過咨詢和培訓，這些公司包括： SONY中國客戶服務中心，江鈴福特（ Ford）汽車公司中國客戶 服務中心