【正文】 中的一些參數(shù)，如果要調(diào)整，要有管理員統(tǒng)一操作。通過(guò)這些工具，我們可以一目了然的知道每一個(gè)座席代表的實(shí)時(shí)狀態(tài)：來(lái) 電 、接電、等待、空閑等。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 系統(tǒng)硬件介紹 IVR服務(wù)器 要保證每天 24小時(shí)不間斷工作，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性必然有很高的要求。它能準(zhǔn)確、可靠地收發(fā)雙音頻撥號(hào)（ DTMF）及其他電話信令。 相關(guān)產(chǎn)品 1. LSI/161SC 智能型 16線模擬線路接口卡，帶 SC 總線、音頻、信令、雙音頻撥號(hào)（ DTMF）偵測(cè)、生成功能 2. D/160SC 16線語(yǔ)音處理卡，帶 SC 總線（不帶電話接口） 3. D/160SC8LS— 16 線語(yǔ)音資源， 8個(gè)接口 4. D/80SC4LS— 8線語(yǔ)音資源， 4個(gè)接口 軟件支 持 ? DOS ? OS/2 ? Unix Windows NT 5. 特點(diǎn) 6. 在一片卡上可接 16條模擬電話線，能實(shí)時(shí)、高效地進(jìn)行獨(dú)立語(yǔ)音處理，最適合高密度的語(yǔ)音系統(tǒng) 7. 語(yǔ)音卡上獨(dú)特的雙處理器結(jié)構(gòu)，帶有兩枚功能強(qiáng)大的 Motorola Dsp56002 及 80486微處理器 8. 高性能 DSP 固件（ Firmware） , 能在不同通道上實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)地選擇不同的語(yǔ)音編碼速率并語(yǔ)音壓縮，如 24kbps,32kbps 的 ADPCM， 48kbps,64kbps 的 PCM編碼 9. 精確的極性反轉(zhuǎn)（ PolarityReversal）偵測(cè)功 能，準(zhǔn)確地偵測(cè)外撥對(duì)方的狀態(tài) 先進(jìn)的板卡定位技術(shù)（ Board Locator Technology）取消了所有的跳線設(shè)置，簡(jiǎn)化了安裝過(guò)程；使用靈活的板卡地址映射（ Flexible Board Address Mapping）技術(shù)，使所有 BLT 卡可共享內(nèi)存地址，所以，用戶在裝機(jī)時(shí)，不必考慮每張卡占用內(nèi)存多少，使裝機(jī)更加容易 10. 帶 SC總線，可與 SC總線上任一通道交換，并共享 SC總線上的資源 11. 自動(dòng)增益控制（ Automatic Gain Control）可為您提供最佳的錄音品質(zhì) 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 12. PerfectDigit 提供極其準(zhǔn)確 、可靠的雙音頻撥號(hào)（ DTMF）檢測(cè)，可在錄音、放音的同時(shí)立即響應(yīng)雙音頻撥號(hào)（ DTMF）輸入 13. 外撥識(shí)別的專利算法 PerfectCall，它的呼叫處理分析能精確地分辨被叫狀態(tài)，并能識(shí)別是人或電話錄音或傳真機(jī)的應(yīng)答 14. 可編程信號(hào)音偵測(cè) \生成（ Global Tone DETECTION/Generation），可精確地偵測(cè)任意單 \雙音頻并識(shí)別掛機(jī)忙音 15. PerfectPitch 可變速控制能讓用戶任意加快或減慢所播出語(yǔ)音的速度，且當(dāng)速度變化時(shí)，使語(yǔ)音音調(diào)為常數(shù) 16. 多塊卡插在同一臺(tái)計(jì)算機(jī)中時(shí)，共用一個(gè) IRQ，可使用戶方便地?cái)U(kuò) 容 17. 擴(kuò)容時(shí)，用戶的應(yīng)用程序基本不變 《天然氣客服中心》業(yè)務(wù)功能介紹 以下功能僅是我公司根據(jù)以往的集成經(jīng)驗(yàn)向貴公司推薦的功能，具體應(yīng)用根據(jù)貴方的實(shí)際要求修正。如果留下聯(lián)系電話具有時(shí)間段限制，系統(tǒng)可按時(shí)選擇呼出，當(dāng)反饋臺(tái)無(wú)人值守時(shí)，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通客戶時(shí)報(bào)告給客戶；報(bào)告完畢，支持客戶對(duì)此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，且寫(xiě)入相應(yīng)的資料庫(kù)，同時(shí)將讀者的滿意度轉(zhuǎn)發(fā)給辦 客服的的網(wǎng)絡(luò)遍及全市各個(gè)角落，為了能夠使客戶及時(shí)同該區(qū)域所屬服務(wù)站取得聯(lián)系，要求客戶能夠通過(guò)呼叫中心對(duì)各服務(wù)站進(jìn)行查詢，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 務(wù)，座席的屏幕上應(yīng)能夠?qū)⒂?戶的個(gè)人資料和全市各服務(wù)站的地址、電話及管區(qū)等資料同時(shí)顯示，以方便座席快速、準(zhǔn)確地為用戶服務(wù)。在熱點(diǎn)調(diào)查中，事先設(shè)定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機(jī)抽取讀者數(shù)據(jù)庫(kù)中的讀者，自動(dòng)撥通電話，讀者接到電話后，按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)查活動(dòng)，呼叫中心將根據(jù)讀者提供的信息進(jìn)行信息匯總。 2. 該工程在北京進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)、遠(yuǎn)程安裝及維護(hù)，需由貴局協(xié)助。 黑龍江 4. 產(chǎn)品交貨期：合同簽定之日起不超過(guò) 45 個(gè)工作日。 話務(wù)系統(tǒng)測(cè)量 系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測(cè)量功能，可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計(jì)、查詢和打印，可提前一周預(yù)定話務(wù)測(cè)量項(xiàng)目，在規(guī)定的時(shí)間、日期自動(dòng)開(kāi)始或停止統(tǒng)計(jì)，也可以取消預(yù)定的統(tǒng)計(jì)測(cè)量項(xiàng)目 操作和維護(hù) 提供用戶友好的圖形界面窗口（ WINDOWS 界面），操作員可簡(jiǎn)單進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。如果通過(guò)呼叫中心進(jìn)入訂閱報(bào)刊查詢，可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音查詢（所有需要查詢的內(nèi)容都以語(yǔ)音文件的形式存放起來(lái)，訂戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇收聽(tīng)信息）、自動(dòng)傳真查詢（呼叫中心將訂戶需要的信息以傳真的形式發(fā)送到訂戶的傳真機(jī)上）、人工查詢（系統(tǒng)接通座席，并自動(dòng)調(diào)出查詢模塊供座席參考為訂戶服務(wù)）。如果用戶的聯(lián)絡(luò)方式是自動(dòng)臺(tái) 的傳呼機(jī)或 Email、 FAX、短消息，則能夠進(jìn)行相應(yīng)方式的自動(dòng)反饋。另外，它不但具有內(nèi)在的數(shù)字交換功能，還能通過(guò)其它配件作分布式交換?？ㄉ溪?dú)特的雙處理器結(jié)構(gòu)，由數(shù)字信號(hào)處理器（ Digital Signal Processor）和通用微處理器（ CPU）組成，可幫主機(jī)處理低層任務(wù)，極大地減輕主機(jī)任務(wù)處理的負(fù)擔(dān)。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和人工座席應(yīng)用通過(guò)數(shù)據(jù)接口檢索 、更新后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù) 庫(kù)。具體功能包括： 呼 叫 中心設(shè)置監(jiān)管 員，可以隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)座席代表與客戶的對(duì)話內(nèi)容。如：座 席 代表的分組、座席代表的技能分配等。管理員可以隨時(shí)增加、刪除、修改這些資料。如：每人每天話務(wù)量、某段時(shí)間人工話務(wù)量、未接來(lái)電量、外 撥 成功率。每種統(tǒng)計(jì)分類都可設(shè)定時(shí)間區(qū)域。 ? 臨時(shí)閉席 —— 座席代表座席臨時(shí)離席或忙于處理其他事物，無(wú)暇處理第二個(gè) 電 話時(shí)，可臨時(shí)閉席。 座席代表在未給用戶服務(wù)時(shí)，可選擇聽(tīng)語(yǔ)音信箱功能，系統(tǒng)按時(shí)間順序 顯 示已有的語(yǔ)音留言。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 在座席代表和用戶通話過(guò)程中，因某些原因需用戶稍后，則可以點(diǎn)取靜 音 鍵，此時(shí)用戶將聽(tīng)到等候音樂(lè)。使呼叫中心成為真正意義上的交互式中心，建立與客戶之間的相互了解、相互溝通。以上流程可根據(jù)具體的需求做修改（僅做參考） 務(wù) 坐席可定義系統(tǒng)在某一時(shí)間內(nèi)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的處理結(jié)果，自動(dòng)呼叫用戶投訴 的 處理結(jié)果?？傉{(diào)度人員根據(jù)受理內(nèi)容，確認(rèn)后把維修任務(wù)、進(jìn)度要求要求維修部門。同時(shí)座席代表也可以通過(guò)在座席終端畫(huà)面上輸入用戶號(hào)來(lái)檢索資料。如果座席代表不能解答客戶的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)移到其他座席代表。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂(lè)等待 當(dāng)所有的座席代表座席均忙時(shí)，來(lái)話者可以聽(tīng)到錄音通知和音樂(lè)等待。系統(tǒng)會(huì)綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素，均衡的分配話務(wù)量。 容把坐席分成不同的組，定義不同組的工作時(shí)間，撥入用戶可選擇不同的組接受服務(wù)。 。 主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打?。痪S護(hù)節(jié)點(diǎn)能自動(dòng)、實(shí)時(shí)監(jiān) 控系統(tǒng)運(yùn)行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)自動(dòng)報(bào)警，以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障，同時(shí)系統(tǒng)提供靈活完善的維護(hù)工具。系統(tǒng)還提供了豐富的接口，包括有監(jiān)控、配置、維護(hù)接口，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口，業(yè)務(wù)接口等。CTI SERVE