【正文】 它方式 質管員根據(jù)話務受理單或責任部門處理意見的工單，完善投訴建議內容，填寫責任部門，形成投訴單，交 OA系統(tǒng)轉相關人員（比如文書）。 自動業(yè)務處理流程 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 17頁 共 28 頁 自動業(yè)務流程圖如下： 說明：自動業(yè)務流程指由語音導航完成的相關業(yè)務的總流程，當前包括 170 話費查詢等業(yè)務 *帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結束服 務 收費信息 保密信息 免費信息 公開信息 IVC 交互語音系統(tǒng) 接入部分 服務中心排隊機 IVR 交互式語音系統(tǒng) 語菜單提示 根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫 轉人工 按 * 繼續(xù) 按 * 獲取信息、操作 轉人工座席臺 用傳真 按 結束 請掛機 話務員應答 用戶呼入 提取信息 形成并申請傳真資源 傳真輸出 圖 自動業(yè)務處理流程圖 信息數(shù)據(jù)庫 提示輸入身份帳號、密碼 提示輸入資金帳號、密碼 用戶密碼庫 密碼庫 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 18頁 共 28 頁 附：自動語音業(yè)務導航流程編碼 電信業(yè)務咨詢 增值業(yè)務咨詢 其它業(yè)務咨詢 轉人工服務 返回上級 菜單 114 號碼查詢 話費查詢及交費 業(yè)務進程查詢 轉人工服務 返回上級菜單 180 用戶投訴 112 障礙申告 用戶建議 返回上級菜單 人工服務 預訂業(yè)務 智能證券服務 代辦業(yè)務 返回上級菜單 密碼設置 1．業(yè)務咨詢 2．業(yè)務查詢 3．業(yè)務受理 4．用戶投訴及建議 5．密碼投置 6．其它服務 1000 號 0．人工服務 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 19頁 共 28 頁 直接人工業(yè)務處理流程 其流程圖如下： 圖 直接人工業(yè)務處理流程 有 無 三大基礎電信業(yè)務流程 N Y 無 N Y 用戶呼入 智能排隊機 連接，并等待接通 是否有空座席？ 根據(jù)主叫號碼查詢數(shù)據(jù)庫，讀出相關用戶數(shù)據(jù)或信息 接通座席，同時屏幕顯示用戶信息 座席與用戶交流 詢問用戶要求 送等候音 掛機？ 有空座席 排隊 置遇忙回叫標志 結束 查詢信息 進行咨詢 投訴 提意見建議 申請業(yè)務 按照查詢、咨詢流程處理 按照投訴流程處理 按照受理流程處理 處理結束 還有其它要求嗎？ 結束 * 該信息僅用作參考 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 20頁 共 28 頁 1）基礎電信業(yè)務流程一：業(yè)務受理流程 它的特點是：有收費項目，需要驗證用戶身份，需要用戶認可其行為等，手續(xù)煩多，流程復雜。此項作為考核個人工作質量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務中心所開辦業(yè)務的操作規(guī)范及業(yè)務處理流程 來規(guī)定。 3) 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務。這是考核業(yè)務工作質量的主要指標。 8) 業(yè)務咨詢的處理時限：要求立即回告。 4) 系統(tǒng)接通率 5) 答復滿意率 6) 系統(tǒng)可用率 7) 電信業(yè)務受理回告時限，要求一般能立即答復，最多不超過 7 天。 用戶呼入 無主叫號碼 y 有主叫號碼 y n n 掛機 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 15頁 共 28 頁 8） 業(yè)務管理流程 9） 大眾呼叫業(yè)務管理流程 用戶摘機，撥移機前電話號碼 NP 業(yè)務是否有效 結束呼叫 N Y 送改號通知音 直接轉接 送改號通知音并轉接 進入正常電話呼叫流程 用戶呼入 主持人方式 錄音問題方式 主持人應答 用戶按鍵輸入答案 送感謝音，掛機 根據(jù)獎勵辦法做出不 同 的 處 理 用戶是否中獎 N Y 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 16頁 共 28 頁 第五章 服務指標及考核 1． 工作質量和服務質量考核 :指標執(zhí)行《電信服務質量社會監(jiān)標準》中規(guī)定的各項時限標準； 1) 查詢準確率：指臺席操作員答復客戶查詢內容的準確次數(shù)與抽查詢內容的總次數(shù)的比例，其計算公式：查詢準確率 =答復準確次數(shù) /抽查查詢總次數(shù) 100%； 2) 應答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應答次數(shù)與抽查應答總次數(shù)的比例，計算公式：應答逾限率 =超過規(guī)定時限應答次數(shù) /抽查應答總次數(shù) 100%。 查看某一時間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)” 提取記錄 轉化成“核對系統(tǒng)”所需格式 添加核對任務 核對 核對結果 正確否？ 根據(jù)核對結果修改 114 庫中記錄，寫入“已核對標志”及核對時間 N Y n? N Y 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 10頁 共 28 頁 2) 電信業(yè)務受理流程 用戶撥 1000 接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務受理”進入人工臺 錄入用戶信息，形成受理單，質檢臺質檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號 錄入用戶信息，形成工單，質檢臺質檢后發(fā)送至九七 區(qū)局根據(jù)工單編號及收費信息在裝機同時 向用戶收初裝費及工時材料費，并開手工工單 九七系統(tǒng)按正常流程對工單處理，同時將費用信息形成文件定時發(fā)至記費系統(tǒng) 區(qū)局外線施工人員反單時將發(fā)票存根及款項交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費 業(yè)調中心根據(jù)九七記費信息在每月記賬時，對記費文件核帳，將相應的費用并入月使用話費并收費檔，進行收費 業(yè)務代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進入九七界面 昆明 電 信客戶服務中心業(yè)務方案 第 11頁 共 28 頁 3) 用戶投訴及意見業(yè)務管理流程