【正文】 信息組織 向用戶提供信息的錄入、維護(hù)界面，用戶可以組織信息的更新、錄入信息內(nèi)容，建立信息知識庫 。則該坐席的電話機(jī)圖標(biāo)顯示為掛機(jī)；其它狀態(tài)則電話機(jī)圖標(biāo)顯示為 摘 機(jī)；當(dāng)通道 39。坐席監(jiān)控的主要功能如下： ? 以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計(jì)：來電總數(shù)、總接聽數(shù)；某坐席：接聽電話總數(shù)、接聽總時(shí)間、占線時(shí)間； ? 坐席人員登記：坐席人員的工號在注冊時(shí)通知班長坐席臺，從而進(jìn)一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）； ? 實(shí)時(shí)監(jiān)控：每個(gè)坐席當(dāng)前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）； ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控：當(dāng)坐席狀態(tài)為 39。 ? 強(qiáng)退 ： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員在進(jìn)行違規(guī)操作時(shí)，可強(qiáng)制其退出系統(tǒng)，從而確保對外服務(wù)的有序進(jìn)行。 坐席強(qiáng)制功能 班長坐席一般是業(yè)務(wù)專家，其通過對普通坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解其應(yīng)答服務(wù)情況，對于特殊情況，可采取以下動作： ? 強(qiáng)拆 ： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時(shí)，可強(qiáng)行將坐席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化。如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)將會自動彈出新建客戶資料窗口，以便坐席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶信息。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 13－ 客戶資料彈出功能 客戶資料彈出功能是當(dāng)客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在 A 集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫 中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席只需在一個(gè)頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，坐席人員能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時(shí)間。 保持功能 對于坐席人員而言，可能需要在與公眾交流的過程中，完成一些其它工作，為避免不必要的麻煩，可利用系統(tǒng)的保持功能，與公眾暫時(shí)脫離，待工作結(jié)束后，繼續(xù)交流。 三 方通話功能 對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供三方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時(shí)也為坐席人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。對于列入惡意電話名單的電話，自動予以警示。 (2) 主叫識別功能 根據(jù) 來 電 主叫 信息，自動確定呼叫者地點(diǎn)并顯示 來電信息 ；自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。該種策略對于話務(wù)接聽比較均衡。該 種策略適用于坐席人員業(yè)務(wù)層次差異較大的情況。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 11－ 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程 ： 用戶使用電話、手機(jī)、短信、因特網(wǎng)等接入郵政客戶服務(wù)中心 智能虛擬呼叫排隊(duì)和分配 在人工坐席服務(wù)時(shí)間內(nèi) 提示用戶選擇人工坐席服務(wù)或自動交互式語音服務(wù) /傳真服務(wù) 用戶選擇 咨詢服務(wù) 查詢服務(wù) 業(yè)務(wù)受理 投訴與建議服務(wù) 調(diào)度外呼服務(wù) 客戶有其他服務(wù)請求？ 結(jié)束服務(wù) 咨詢服務(wù) 查詢服務(wù) 調(diào)度外呼服務(wù) 投訴與建議服務(wù) 否 是 自動語音服務(wù) /傳真服務(wù) 人工坐席服務(wù) 有 無 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 12－ (1) 話 務(wù) ACD排隊(duì) 對于呼叫中心而言，如何選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)呐抨?duì)機(jī)制，有利于調(diào)節(jié)各坐席間的工作效率。 具體描述如下所述： 話 務(wù) 功能設(shè)計(jì) 11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) 將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工 坐席 服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。 告警 1環(huán)境要求 系統(tǒng)儲存溫度為： 40到 +70 度 ； 使用溫度為： 5到 +50度 ； 濕度： 0到 95%； 海拔 高度： 0到 12,000 米。 可靠性 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 10－ 平均故障間隔時(shí)間為 10 年； CTI 服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計(jì)； 數(shù)據(jù)庫和操作 系統(tǒng)具有 C2級以上安全控制機(jī)制 ； 具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 ； 提供詳細(xì)的記錄日志。 坐席 性能指標(biāo) 來話呼叫響應(yīng)時(shí)間： 秒 ； 信息查詢響應(yīng)時(shí)間：單記錄查詢響應(yīng) 3 秒 ； 呼損 ≤ ； 通話時(shí) 坐席 故障概率： P≤ 4* ； 系 統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國 1號信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過 2s，采用 7 號信令時(shí)則不超過 1s，從占用 坐席 到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間 ； 提前釋放：在任一分鐘的 間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率： P≤ 2*； 故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率： P≤ 。 同步方式 采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書 ()》中的三級時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。 用戶線信號支持脈沖和雙音多頻信號。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 9－ 三、性能指標(biāo) 系統(tǒng)容量 支持 16個(gè)以上人工坐席（包括 3 個(gè)以上班長席 /管理 坐席 ）， 支持交互式語音應(yīng)答 (IVR)設(shè)備 30 路以上， 60 以上中繼線數(shù)（路）， 4 路以上傳真 。 1支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心 采用 DDN 以 VOIP 的方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。 融合客戶關(guān)系管理功能 郵政 局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別 的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。響應(yīng)系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和投訴舉報(bào)，各項(xiàng)咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)需要選擇使用。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各 郵政 局可以根據(jù) 各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為 郵政 局量身定做。 可由系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置班長席進(jìn)行監(jiān)聽， 監(jiān)聽過程中不影響 坐 席與客戶的通話，班長可以聽到 坐 席與客戶的通話，但 坐 席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽 。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)， 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 8－ 與 郵政 局已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 MIS系統(tǒng)、 GIS 系統(tǒng)、 GPS 系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與 郵政 局各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。 系統(tǒng) 支持模擬、數(shù)字和 ISDN 接入，支持中國一號信令、中國七號信令。 先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。 TTS 技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件， 并通過電話發(fā)布。 采用 自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè) 坐席 的呼叫話務(wù)量 系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇 坐席 ，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。 是目前業(yè)界把 Inter、客戶機(jī) /服務(wù)器以及 PC 計(jì)算模式集 為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各 種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。 系統(tǒng) 具有以下幾個(gè)方面的顯著 技術(shù) 特點(diǎn)： 實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)等多種方式接入與呼出 通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、 傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24 小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大 客戶服務(wù)中心 的服務(wù)范圍 。 系統(tǒng)支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備 IP 接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為 郵政 局開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使 郵政 局加強(qiáng)業(yè)務(wù)管 理，進(jìn)行 相關(guān) 知識、政策宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高 郵政 局的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造 郵政 局的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 本系統(tǒng)具有自動語音服務(wù)、人工坐席接聽舉報(bào)服務(wù)、錄音舉報(bào)、傳真舉報(bào)、相關(guān) 郵政 法律條文咨詢、 郵政 知識 /政策宣傳、投訴舉報(bào)、投訴結(jié)果反饋查詢、信息調(diào)查、錄音留言服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語音記錄的查 詢、投訴數(shù)據(jù)分析等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得 客戶 隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得 郵政 局 方便快捷的 24小時(shí)全天候服務(wù)。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 6－ 第 二 章 、“ 11185” 郵政客戶 服務(wù) 中心 系統(tǒng) 說明 一 、產(chǎn)品概述 在充分調(diào)研 全 國各級 郵政局 的管理模式，以及他們對客戶服務(wù)中心 (呼叫中心 )的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上， 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡稱 CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為 郵政 局推出了11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ( )。 軟件要求 操作平臺： Windows 2020 以上 ； 數(shù)據(jù)庫平臺： Oracle8i/MS SQL Server 2020 以上； 支持軟件： MapInfo MapX 以上 功能界定 數(shù)字語音卡信令 接入 方式為：中國 一 號信令、中國 七 號信令； 模擬 語音卡接受主叫的方式分為 FSK 和 DTMF 兩種。 系統(tǒng)具備開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力： 以適應(yīng)熱線 服務(wù) 系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :0773585786