郵政客戶關(guān)系管理lnpx-文庫吧資料
2024-10-13 17:02本頁面
【正文】 客戶 ，去滿足客戶的需要和愿望。 11 客戶成為最稀缺的資源 ? 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小 ? 服務(wù)的價值 ? “ 一視同仁 ” ? “ 特殊照顧 ” ? 個性化的服務(wù) ? 稀缺資源誰掌握 ？ ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生 12 定義客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 ? 遠(yuǎn)期目標(biāo)：通過系統(tǒng)知識的積累，實(shí)現(xiàn)對客戶價值的深入挖掘，形成與客戶的長期合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體競爭能力的提高。2022年 10月 23日 郵政客戶關(guān)系管理 張國慶 2 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務(wù)流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實(shí)施前的思想準(zhǔn)備 3 郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 數(shù)據(jù)豐富而匱乏！ ? 沒有基礎(chǔ)的客戶資料 ? 沒有客戶交易的歷史記錄 ? 人脈與數(shù)據(jù)庫營銷 ? 銷售隊伍專職但不專業(yè) ? 沒有營銷工作流程 ? 沒有必要的市場費(fèi)用計劃 山東郵政存在什么問題？ 4 郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 機(jī)制問題 ? 短期行為 ? 員工的積極性 ? 競爭形勢不斷惡化 ? 國際國內(nèi)的競爭對手紛起 ? 速遞、郵儲、包裹等都出現(xiàn)了競爭 ? 郵票是唯一的獨(dú)占資源 7 實(shí)施 CRM的目標(biāo) ? 近期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對客戶與郵政發(fā)生的交易信息進(jìn)行有效監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不同客戶對郵政的貢獻(xiàn)大小，從而針對這些客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略；調(diào)整郵政內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，完善山東郵政的營銷網(wǎng)絡(luò)。 ? 中期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對郵政服務(wù)銷售人員的管理，郵政產(chǎn)品營銷理念、營銷行為、營銷系統(tǒng)進(jìn)行有效的組織和監(jiān)控，提高郵政企業(yè)的經(jīng)營效率。 8 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務(wù)流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實(shí)施前的思想準(zhǔn)備 9 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 10 CRM產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程 13 廣義定義 CRM CRM的廣義定義是：通過滿足甚至超出消費(fèi)者的要求，達(dá)到了使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為。 17 正確的時間 ? 基于適當(dāng)?shù)模?relevance）時間，高效地向客戶傳遞信息 ? 保持實(shí)時（ real time）或近似實(shí)時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力 18 正確的渠道 ? 協(xié)調(diào)每個客戶接觸點(diǎn)的溝通 ? 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí) （對于渠道的管理后面將詳細(xì)闡述） 19 正確的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 ? 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) ? 電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 20 正確的客戶 ? 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團(tuán)體 ? 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額（ share of wallet）實(shí)現(xiàn)客戶潛力 21 定義您的客戶 最終用戶 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 員工 分支機(jī)構(gòu) 合作伙伴 我們的客戶都有哪些 ? 22 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 ? 只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時， ROI曲線才真正進(jìn)入加速階段。 23 定位是成功的關(guān)鍵 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。 ? 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可
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