【正文】 是企業(yè)將以客戶為中心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來，以提高企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)和贏得更大利益。因此，成功的 CRM 實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果?？梢哉f，湖南電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關(guān)系方面的想法是具有前瞻性的。因此，CRM 在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中脫穎而出。由于 CRM 的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)?？梢哉f，與客戶建立友好的關(guān)系關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度而言，湖南電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對(duì)此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對(duì)客戶管理管理系統(tǒng)（CRM）進(jìn)行描述。該應(yīng)用軟件系統(tǒng)配置了包括自動(dòng)業(yè)務(wù)，前臺(tái)業(yè)務(wù)，后臺(tái)業(yè)務(wù)，INTERNET 業(yè)務(wù)在內(nèi)的多個(gè)服務(wù)四個(gè)模塊，業(yè)務(wù)功能基本涵蓋目前湖南電信客戶服務(wù)的應(yīng)用。? 可以由傳統(tǒng)的呼叫中心擴(kuò)展到第四代呼叫中心——Inter CALL CENTER 15 / 46第三章 系統(tǒng)功能概述 為有效保護(hù)用戶投資，客戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理，使其包容所有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的全方位的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。? 支持分布式架構(gòu)的交換擴(kuò)展模塊，支持遠(yuǎn)端管理和數(shù)據(jù)共享的應(yīng)用組件。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證較高的可擴(kuò)展性和可伸縮性，即應(yīng)采用組件化設(shè)計(jì)原則，使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；同時(shí)，新功能、新業(yè)務(wù)的增加應(yīng)能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)。 擴(kuò)展性要求為保護(hù)投資和提高效率，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在未來升級(jí)時(shí)應(yīng)盡量不改變?cè)械捏w系結(jié)構(gòu)。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)滿足通信級(jí)的安全性，特別是前端交換設(shè)備應(yīng)具備完善的 ACD 功能和良好的獨(dú)立結(jié)構(gòu)。 穩(wěn)定性要求客戶服務(wù)中心作為湖南電信總公司與用戶交流信息的最前沿系統(tǒng)，為保證服務(wù)質(zhì)量并不斷增加用戶的滿意度，必須具有很高的穩(wěn)定性。因此，我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù)，即為湖南電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。 INTERNET CALL CENTER 功能作為國(guó)家唯一專項(xiàng)撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我們一直把技術(shù)領(lǐng)先作為合力建設(shè)客服中心的宗旨。具有靈活的會(huì)議（三方通話）功能：多個(gè)會(huì)議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會(huì)議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢內(nèi)容的同步顯示?？梢哉f，CTI 功能在呼叫中心系統(tǒng)中是必不可少的功能。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動(dòng)彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。同時(shí)，公司成功建設(shè)多個(gè)客服中心的實(shí)際情況，使之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，可以為湖南電信公司提供有關(guān)人員管理方面的建議。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。對(duì)任何一個(gè)客服系統(tǒng)而言，客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運(yùn)行的一個(gè)條件，真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有效的管理工具，包括對(duì)客服系統(tǒng)話務(wù)量，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)的管理，以便隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的各種參數(shù)，使客服系統(tǒng)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，保證客服系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。具體的擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能將在與湖南電信公司進(jìn)一步交流后確定。 隨著客服中心功能的不斷擴(kuò)大，常規(guī)情況下的由營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均可以在客服中心實(shí)現(xiàn)，如針對(duì)業(yè)務(wù)受理，根據(jù)湖南電信已經(jīng)進(jìn)行的部分工作，可以在客服系統(tǒng)中建立有效的用戶信用等級(jí)制度，對(duì)諸如裝機(jī)等服務(wù)，系統(tǒng)可以通過銀行聯(lián)網(wǎng)查詢用戶的資信情況，確定為該用戶提供的服務(wù)；對(duì)繳費(fèi)功能等可以通過銀行代收的方式實(shí)現(xiàn)，以便最大限度地發(fā)揮客服中心的作用，最終使客服11 / 46中心取代現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，有效降低電信系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，維護(hù)，人員管理等方面的相應(yīng)投資，并因而提供湖南電信公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 系統(tǒng)內(nèi)部前后臺(tái)之間及與相關(guān)系統(tǒng)之間應(yīng)可以進(jìn)行工單的交互，保證實(shí)時(shí)出單，交易等功能，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)電子流。. 智能外撥：客服系統(tǒng)應(yīng)提供自動(dòng)外撥功能，可以提供針對(duì)用戶投訴建議的自動(dòng)回復(fù)、提供欠費(fèi)催繳、自動(dòng)傳真回復(fù)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等. 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進(jìn)行信息傳送。. 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對(duì)用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲(chǔ)和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級(jí)主管部門。 針對(duì)用戶投訴到營(yíng)業(yè)廳的，營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)該可以查詢客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)為用戶提供答復(fù)，如果不能及時(shí)處理的，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)姆绞剑瑢⒃撏对V發(fā)送到客服中心，由客服中心進(jìn)行處理。針對(duì)多種提交投訴的方式，都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理，保證處理時(shí)限，及時(shí)回復(fù)客戶。. 用戶投訴：電話業(yè)務(wù)投訴、用戶上網(wǎng)障礙投訴，費(fèi)用糾紛、不和理收費(fèi)投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴等。以自動(dòng)語音應(yīng)答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務(wù)、傳真服務(wù)為輔。針對(duì)線路問題及與密碼帳號(hào)有關(guān)的問題，可以通過直接撥入 1000 號(hào)客服系統(tǒng)，由客服座席人員提供解答。 針對(duì)用戶在上網(wǎng)時(shí)遇到的問題，主要包括線路問題，用戶操作問題，以及與密碼帳號(hào)有關(guān)的問題等。 基本業(yè)務(wù)功能 客服中心應(yīng)能夠提供如下的基本業(yè)務(wù)功能，包括：技術(shù)支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動(dòng)外撥）及其他業(yè)務(wù)等。對(duì)于 114 系統(tǒng)，可以考慮采用與 112 系統(tǒng)類似的處理方式，即利用 1000 統(tǒng)一接入，用戶選擇 114 服務(wù)后，轉(zhuǎn)接到 114 系統(tǒng)中，由 114 系統(tǒng)提供相關(guān)的查號(hào)服務(wù)。 下面以用戶撥入客服中心，尋求 112 障礙查詢服務(wù)為例，討論用戶具體接入流程： 用 戶10號(hào) 服 務(wù) 中 心IVR選 擇1 其 它 業(yè) 務(wù)212系 統(tǒng) 詢 問 用 戶線 路 故 障 情 況請(qǐng) 用 戶 掛 機(jī) ， 提 示正 在 檢 測(cè) 故 障檢 修 完 畢 反 饋 用 戶結(jié) 束12系 統(tǒng)流程說明： 用戶撥打 1000 號(hào)接入客服中心后，申請(qǐng) 112 故障查詢服務(wù)，則由 IVR 設(shè)備將用戶電話轉(zhuǎn)接至 112 系統(tǒng)，由 112 系統(tǒng)提供在線測(cè)試，如果線路沒有問題，則 112 系統(tǒng)會(huì)在用戶掛機(jī)后，反饋用戶，提示線路正常，如果線路存在故障，檢修后反饋用戶，提示線路恢復(fù)正常。 在夜間，客服系統(tǒng)可以實(shí)行夜間閉席制。 “1000”系統(tǒng)連接著所有的對(duì)外呼叫系統(tǒng)和聯(lián)系電話，由于業(yè)務(wù)上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術(shù)特色，為實(shí)現(xiàn)電話的平滑轉(zhuǎn)接和智能轉(zhuǎn)接，客戶服務(wù)中心管轄的系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一 CTI 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“112” 、 “114”等可以只采用話路的連接和計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，用戶經(jīng) 1000 號(hào)統(tǒng)一接入客服后由相應(yīng)的系統(tǒng)提供服務(wù)。5 與相關(guān)系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的接口存在時(shí)限性，不能及時(shí)查詢用戶的最新資料，并且對(duì)如何更好地利用已有的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)等綜合信息，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)用戶的各種信息進(jìn)行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。雖然可以對(duì)受理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行跟蹤管理，無法實(shí)現(xiàn)整個(gè)投訴處理的閉環(huán)工作流程。不良服務(wù)也經(jīng)常在媒體上報(bào)光。2 無統(tǒng)一的客服規(guī)范： 由于各客服中心、咨詢電話分別設(shè)置，各自有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。系統(tǒng)之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一?？蛻粜枰鶕?jù)不同的情況來選擇不同的特服號(hào)碼，沒有真正形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)。在湖南，還設(shè)立了 163 數(shù)據(jù)服務(wù)，17989 電子商務(wù)及信息服務(wù)等。 電信服務(wù)是人民生活中不可缺少的一個(gè)服務(wù)體系，電信服務(wù)種類繁多，涉及的業(yè)務(wù)類別十分廣泛，為了不同的服務(wù)目標(biāo)，分別為不同業(yè)務(wù)類別建立了各自的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 在客服系統(tǒng)主要提供 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心，可實(shí)現(xiàn)電話、IVR、FAX 服務(wù)；另一種為 WWW 接入方式，即用戶通過 INTERNET 訪問客服中心。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務(wù)方式已不能滿足業(yè)務(wù)及用戶的需求，因此要求客戶服務(wù)中心不僅利用電話，IVR、FAX 等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)提供 WWW 方式的接入手段，使包括 163 用戶在內(nèi)的廣大用戶可以直接通過瀏覽客服中心的網(wǎng)頁(yè)接入客服中心，獲取基于 INTERNET 的客戶服務(wù)。? 具有靈活的會(huì)議（三方通話）功能：多個(gè)會(huì)議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會(huì)議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢內(nèi)容的同步顯示。? 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動(dòng)彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。? 提供基本的業(yè)務(wù)功能，包括技術(shù)支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動(dòng)外撥）等。整個(gè)系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括：? 支持電話、傳真、EMail、Web 等多種接入方式，智能分配路由，實(shí)現(xiàn)綜合接入。湖南電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件在充分考慮當(dāng)前應(yīng)用的同時(shí)，對(duì)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的功能需求也應(yīng)給予足夠的重視。整個(gè)系統(tǒng)組建的詳細(xì)方案，包括系統(tǒng)配置，系統(tǒng)建設(shè)中所涉及的各種設(shè)備的選型，系統(tǒng)的整體功能，建設(shè)過程中所考慮的問題等將在與湖南電信公司討論后確定。根據(jù)湖南電信公司的初步需求，公司本著技術(shù)領(lǐng)先，快速組網(wǎng)的原則為湖南省電信公司提出此業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書。這種用戶的反饋途徑一直是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所夢(mèng)寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一。電信客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。在另外一些情況下，電話呼叫中心能夠主動(dòng)訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，將會(huì)使得潛在的客戶得到挖掘。當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務(wù)代表可以通過及時(shí)訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。龐大的電信市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。客戶服務(wù)代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過她們?cè)谄髽I(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)。? 降低服務(wù)成本，有效地管理資源隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)、Inter 技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的 電話呼叫中心 (Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。電信企業(yè)的客戶服務(wù)中心要解決的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：? 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的通信市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。如何利用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重要因素。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書目 錄前 言 ....................................................................................................................................2目 錄 ........................................................................................................................................................4第一章 呼叫中心概述 ..............................................................................................................................4第一節(jié) 背景 ....