【正文】 和社會(huì)效益， 公司擬引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃?xì)饪蛻舴?wù)中心體系，為用戶提供一個(gè)“無(wú)形的燃?xì)鉅I(yíng)銷服務(wù)窗口”。 版權(quán)所有2003 Copyright 169。 24 一、 系統(tǒng)概述 項(xiàng)目背景公司成立以來(lái)，始終堅(jiān)持以國(guó)家政策未導(dǎo)向，以市場(chǎng)何百姓需求為宗旨，全心致力于管道煤氣的開(kāi)發(fā)建設(shè)和燃?xì)饧夹g(shù)的應(yīng)用推廣。它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過(guò)電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受 燃?xì)夥?wù)。 建立燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的好處 第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。3）多種靈活實(shí)用的訪問(wèn)呼叫中心的方式（電話、傳真、EMAIL）可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶；人工專業(yè)服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強(qiáng)度。 最大限度地提高客戶滿意度客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司生產(chǎn)部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發(fā)問(wèn)題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產(chǎn)部門、管線部門等提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度供應(yīng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶使用中的問(wèn)題發(fā)生率，從而有效的提高客戶滿意度。在第一階段，由于“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”暫未建成，對(duì)開(kāi)戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理等不能通過(guò)業(yè)務(wù)單的方式進(jìn)行自動(dòng)受理，只能通過(guò)電子郵件、傳真、手工等方式進(jìn)行受理。 CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 班長(zhǎng)/質(zhì)檢席班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 統(tǒng)計(jì)分析對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù) 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與CTI相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。所有這些均可輕松操作，客戶聽(tīng)取IVR的指令，通過(guò)按鍵發(fā)送信息。 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)功能主要是一些可變化的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查詢，系統(tǒng)根據(jù)用戶通過(guò)按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢數(shù)據(jù)庫(kù)獲得用戶需要的數(shù)據(jù)，并以語(yǔ)音的方式播放給用戶；例如每月用氣查詢、用氣清單查詢等。4) 傳真服務(wù)器能夠檢測(cè)傳真是否成功發(fā)送。4) 傳真服務(wù)器能夠檢測(cè)傳真是否成功發(fā)送。座席可以通過(guò)它控制電話，例如接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接，咨詢，會(huì)議等。 屏幕電話1) 智能答話：當(dāng)有客戶來(lái)電時(shí),屏幕上將自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼。4) 電話會(huì)議：當(dāng)座席不能完全處理某一客戶問(wèn)題時(shí)，可撥打另一資深座席的電話在客戶、本座席和資深座席之間舉行三方電話會(huì)議功能。 業(yè)務(wù)應(yīng)用根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)的功能模塊。 數(shù)字錄音質(zhì)檢通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能?？蛻粜枰N戶時(shí)也要通過(guò)人工服務(wù)，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結(jié)清帳目，然后銷戶。方式為人工應(yīng)答或自動(dòng)語(yǔ)音留言任選，主要包含以下內(nèi)容：● 用戶投訴與建議受理、記錄● 投訴與建議分類及轉(zhuǎn)發(fā)● 處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查● 投訴查詢權(quán)限管理與控制 欠費(fèi)催繳及通知該子系統(tǒng)主要利用客戶服務(wù)中心的設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)欠費(fèi)用戶的自動(dòng)電話催費(fèi)和有關(guān)用氣事宜的電話自動(dòng)通知，主要包含以下內(nèi)容：● 大用戶電話自動(dòng)或人工定時(shí)催交● 小用戶電話自動(dòng)催交● 大用戶用氣規(guī)定調(diào)整的電話自動(dòng)通知● 停氣電話提前預(yù)告● 其它相關(guān)用氣信息的電話公告 客戶回訪及客戶調(diào)查通過(guò)電話等形式定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過(guò)電話對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問(wèn)，征詢用戶對(duì)供氣質(zhì)量、供氣可靠度、供氣服務(wù)質(zhì)量、用氣抄表收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，了解客戶需求。 派單管理178。 時(shí)限管理178。 查詢管理178。 服務(wù)時(shí)限管理178。 質(zhì)量分析 綜合統(tǒng)計(jì)功能178。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 運(yùn)行管理功能178。 安全管理178。 與16169的接口178。項(xiàng)目管理委員會(huì)將定期向領(lǐng)導(dǎo)小組遞交工程進(jìn)度報(bào)告，以確保雙方高層領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解工程的進(jìn)度，把握全局。