【正文】 商的競爭提供靈活的手段。根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)結(jié)構(gòu)化和模塊化的要求，B/S模式應(yīng)當(dāng)與C/S模式共用數(shù)據(jù)庫中間件服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫。⑤外呼：包括提供外呼任務(wù)的預(yù)置，外呼實(shí)施、執(zhí)行腳本等全部的外呼工作采用B/S方式實(shí)現(xiàn)。在客服系統(tǒng)中，可采用B/S結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的客服功能：①電子工單：包括錄入、后臺(tái)處理、相關(guān)部門的處理。⑦C/S框架為B/S結(jié)構(gòu)預(yù)留顯示窗口,可以調(diào)用B/S結(jié)構(gòu)的頁面嵌入顯示窗口，C/S框架和B/S框架之間制定公開的接口，進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，交換數(shù)據(jù)包括流水號(hào)、工號(hào)、用戶號(hào)、IVR軌跡等。③話務(wù)狀態(tài)信息的顯示：當(dāng)前座席狀態(tài)（等待、通話、后處理、示忙、）、座席空閑數(shù)，客戶排隊(duì)數(shù)，座席已接聽電話數(shù)等，累計(jì)通話時(shí)長，當(dāng)前通話時(shí)長，平均通話時(shí)長、累計(jì)后處理時(shí)長。桌面展示應(yīng)當(dāng)滿足高效、靈活的要求，C/S + B/S的集成結(jié)構(gòu)，基本滿足客服系統(tǒng)的要求。（三）系統(tǒng)支撐它包括系統(tǒng)管理和多系統(tǒng)協(xié)同兩部分。（二）管理支撐系統(tǒng)它包括：工單管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析系統(tǒng)。其中生產(chǎn)運(yùn)作功能模塊為運(yùn)營管理的服務(wù)流程提供支撐，以接入層、應(yīng)用層和生產(chǎn)支撐實(shí)現(xiàn)客服中心基本功能，反映客戶在不同接觸方式下的服務(wù)差異；管理支撐功能模塊為運(yùn)營管理的管理流程提供支撐，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理的目的；系統(tǒng)支撐功能模塊提供了客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理及與其它系統(tǒng)的多系統(tǒng)協(xié)同功能。適用于所有參與客服系統(tǒng)功能建設(shè)和運(yùn)營的各級(jí)XX公司、系統(tǒng)研發(fā)廠商，在以后進(jìn)行的“客服新功能”建設(shè)中應(yīng)以本需求書為準(zhǔn)?？煽啃浴踩栽瓌t，即應(yīng)充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。 設(shè)計(jì)原則規(guī)范性原則，即各功能的設(shè)計(jì)要符合XX的各種技術(shù)規(guī)范要求。全省 客服中心平臺(tái)的建設(shè)按照“平臺(tái)集中、分布服務(wù)向集中服務(wù)過渡”的原則分成兩期完成：第一期建設(shè)全省統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，在各市州縣公司設(shè)置遠(yuǎn)程坐席對客戶的話務(wù)進(jìn)行處理，各市州縣公司的遠(yuǎn)程坐席通過IP網(wǎng)絡(luò)與省呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行信息交換；第二期全省統(tǒng)一集中坐席。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書XXX電視網(wǎng)絡(luò)（集團(tuán)）股份有限公司客戶服務(wù)部 二0一四 年 四 月目錄前言 5第一部分 總 述 6第一章 總 則 6 概述 6 設(shè)計(jì)原則 6 適用范圍 6 編制單位及解釋權(quán) 6第二章 總體架構(gòu)和功能描述 7 功能框架圖 7 功能框架描述 8第三章 桌面展示框架 9 概述 9 C/S結(jié)構(gòu) 9 B/S結(jié)構(gòu) 9 C/S+B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模式 10 定制 11第二部分 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) 12第一章 客服中心（呼叫中心）系統(tǒng)功能 12 系統(tǒng)功能概述 12 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)功能（語音導(dǎo)航） 12 話務(wù)轉(zhuǎn)接功能 13 座席接續(xù)功能及接續(xù)狀態(tài) 13第二章 客戶信息管理及分層服務(wù)系統(tǒng)功能 17 客戶信息管理 17 客戶分層服務(wù)功能 19第三章 基本呼入業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能 22 系統(tǒng)功能概述 22 系統(tǒng)功能要求 22 呼入業(yè)務(wù)流程 22 界面要求 23 呼入業(yè)務(wù)功能 24第四章 呼出系統(tǒng)功能 27 概述 27 呼出流程 27 功能描述（即流程說明） 27 界面展示 30 查詢統(tǒng)計(jì) 31第五章 媒體接觸功能 32 電子郵件 32 傳真 32 短信、微信、微博 32 網(wǎng)站 32第三部分 管理支撐系統(tǒng) 33第一章電子工單系統(tǒng) 33 概述 33 工單運(yùn)營流程 33 系統(tǒng)功能描述 35 界面顯示內(nèi)容 38 查詢統(tǒng)計(jì) 39第二章 知識(shí)管理系統(tǒng)（知識(shí)庫、公告便箋） 40 概述 40 知識(shí)庫管理系統(tǒng)功能 40 公告系統(tǒng)功能 43 便箋系統(tǒng)功能 43第三章 員工管理系統(tǒng) 44 概述 44 人事管理系統(tǒng) 45 考試培訓(xùn)管理系統(tǒng) 46 排班管理系統(tǒng) 48 績效管理系統(tǒng) 49第四章 質(zhì)檢考評系統(tǒng)（服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)） 49 概述 49 業(yè)務(wù)分類 50 質(zhì)檢考評系統(tǒng)功能要求 51 質(zhì)檢考評系統(tǒng)界面要求 52 質(zhì)檢考評系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì) 53 全面服務(wù)考核功能 53第五章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng) 53 概述 53 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 54 數(shù)據(jù)分析 57第四部分 系統(tǒng)管理功能 59第一章 權(quán)限管理功能 59 概述 59 登錄管理 59 人員管理 60 角色管理 60 功能權(quán)限管理 60第二章 監(jiān)控管理功能 61 概述 61 系統(tǒng)監(jiān)控功能 61 61 62 62第三章 備份管理功能 62 62 63 63 63第四章 日志管理功能 64 64 64第五章 外部接口管理功能 65 65 65第六章 大故障管理及應(yīng)急調(diào)度功能 67 67 67 67前言為了提高XX（集團(tuán)）股份公司（以下簡稱“XX集團(tuán)”）的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化管理，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，XX集團(tuán)正在組織建設(shè) 客服中心系統(tǒng)。第一期建設(shè)從2013年底開始，預(yù)計(jì)在2014年完成；第二期建設(shè)將在完成集團(tuán)公司客戶服務(wù)體系、用戶維護(hù)體系建設(shè)，理順管理體制后，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求再開始建設(shè)，預(yù)計(jì)在2016年開始。實(shí)用性原則，即各功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與目前的客戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營情況和業(yè)務(wù)需求相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性。經(jīng)濟(jì)性原則，即各功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案?！缎枨髸肥怯蒟X集團(tuán)客戶服務(wù)部發(fā)起并組織編制的，其增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬客戶服務(wù)部。功能框架包括三個(gè)部分：生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)功能模塊、管理支撐系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)支撐功能模塊。其中，工單管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)營管理的管理流程需求從不同的角度為服務(wù)流程提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)管理是保證呼叫中心正常運(yùn)營的必要手段。對于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全鍵盤操作，提高話務(wù)員的生產(chǎn)效率；而對于支持跨部門操作的應(yīng)用如：知識(shí)庫、工作流、培訓(xùn)考試等則采取了B/S，方便于系統(tǒng)的部署和應(yīng)用集成。④主菜單，整個(gè)系統(tǒng)的主菜單由C/S框架來提供。⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左側(cè)，右下側(cè)作為顯示B/S頁面的窗口。②知識(shí)庫：能同時(shí)支撐客服前臺(tái)和營業(yè)廳前臺(tái)。⑥媒體處理：對于傳真、郵件、網(wǎng)上信息需要提供專門的媒體處理系統(tǒng)來完成收、發(fā)工作。桌面展示客戶端 瀏覽器HTTP/FTP TCP/IPWEB應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中間件服務(wù)器OLAPOLAPEIL分析數(shù)據(jù)庫運(yùn)營數(shù)據(jù)庫 定制定制，指通過設(shè)置參數(shù)，能夠由軟件使用方在一定范圍內(nèi)改變軟件的部分功能。菜單與權(quán)限進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可靈活授權(quán)到角色，實(shí)現(xiàn)對角色權(quán)限的定制。類型的定制 包括投訴類型、受理類型、咨詢類型、查詢類型、客戶類型、客戶級(jí)別等各種分類的定制。語音接續(xù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)電話及傳真呼入呼出的接續(xù)功能；路由控制設(shè)備實(shí)現(xiàn)來話路由分配，判斷來話路由至座席或IVR系統(tǒng)；IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自助語音服務(wù)；座席系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。③提供收發(fā)傳真功能、電子郵件功能、短信功能；客戶信息的存取功能。②IVR系統(tǒng)可以對于不同的業(yè)務(wù)類別提供不同的接入流程。④電話轉(zhuǎn)接過程和客戶呼入電話排隊(duì)等待時(shí)間不宜過長問題。④湘潭地區(qū)縣公司的轉(zhuǎn)接方案需要與湘潭國安進(jìn)行協(xié)商后確定。系統(tǒng)對輸入的工號(hào)及密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，客戶代表成功登錄座席系統(tǒng)后，處于空閑態(tài)，開始進(jìn)行客戶服務(wù)。換班簽出是與換班簽入相對應(yīng)的操作，換班過程中，下班客戶代表執(zhí)行換班簽出，上班客戶代表執(zhí)行換班簽入，無需退出及重新登錄座席系統(tǒng)，以簡化換班操作，減少換班時(shí)長。來話應(yīng)答：系統(tǒng)分配呼叫到座席時(shí)，客戶代表響應(yīng)呼叫的功能。自動(dòng)應(yīng)答是呼叫進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接通與座席的話路。從應(yīng)答到摘機(jī)之間的時(shí)長為應(yīng)答時(shí)長，該時(shí)長作為客戶接受服務(wù)的時(shí)長，但不作為客戶代表的服務(wù)時(shí)長。系統(tǒng)自動(dòng)記錄每通電話的掛機(jī)釋放記錄，包括客戶代表的工號(hào)、掛機(jī)釋放時(shí)間、客戶主叫號(hào)碼、釋放方式等。二次撥號(hào)：客戶代表進(jìn)行呼出、轉(zhuǎn)出、外部求助時(shí)，被呼叫方存在分機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)提供二次撥號(hào)功能。系統(tǒng)記錄客戶代表進(jìn)入整理狀態(tài)信息，包括客戶代表的工號(hào)、整理態(tài)開始時(shí)間、整理狀態(tài)結(jié)束時(shí)間、客戶主叫號(hào)碼、工單流水號(hào)等。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表申請/結(jié)束調(diào)整狀態(tài)的信息，包括客戶代表的工號(hào)、調(diào)整狀態(tài)起始時(shí)間、調(diào)整狀態(tài)結(jié)束時(shí)間等。當(dāng)請假超時(shí)，座席界面彈出顯示窗口，并自動(dòng)下發(fā)通知給管理人員，系統(tǒng)仍然不分配來話。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表示忙操作，包括客戶代表工號(hào)、示忙起始時(shí)間、示忙結(jié)束時(shí)間等。通話保持：客戶代表在與客戶通話的過程中，將該客戶的呼叫保持，接聽其它求助來話或者發(fā)起求助的操作。來話轉(zhuǎn)接：在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部對來話進(jìn)行處理，將來話轉(zhuǎn)移到其他座席、隊(duì)列、或自動(dòng)語音流程的操作。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的來話轉(zhuǎn)出信息，包括客戶代表工號(hào)、來話轉(zhuǎn)移時(shí)間、被轉(zhuǎn)方電話號(hào)碼等。外部求助：客戶代表在與客戶通話的過程中，向呼叫中心系統(tǒng)的外部資源（如外部電話）求助執(zhí)行的操作。當(dāng)有客戶在隊(duì)列中排隊(duì)時(shí)，此功能限制使用，防止影響客戶服務(wù)。呼出：向系統(tǒng)外部電話發(fā)起呼叫，用于客戶代表向客戶提供主動(dòng)服務(wù)。學(xué)習(xí)狀態(tài)下系統(tǒng)不為客戶代表分配來話，客戶代表可以進(jìn)行查詢信息、瀏覽公告、便箋、知識(shí)庫等。結(jié)束學(xué)習(xí)狀態(tài)后，客戶代表進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)分配來話。②監(jiān)視：質(zhì)檢人員通過系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)視客戶代表與客戶通話時(shí)的屏幕操作。客戶代表被強(qiáng)制示閑后，系統(tǒng)可以為其分配來話。⑧錄音和發(fā)音：提供對客戶代表通話過程進(jìn)行錄音、及錄音文件回放功能?？蛻舴诸悾喊凑丈芷诜诸悾簼撛诳蛻?、在網(wǎng)客戶和離網(wǎng)客戶。③按客戶結(jié)構(gòu)分類：個(gè)體客戶、集團(tuán)客戶④按客戶的社會(huì)屬性分類：普通客戶、孤寡老人、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察、低保戶、特困戶、軍烈屬、軍人、優(yōu)撫對象。⑦用戶分區(qū)信息；按市州、縣將用戶信息分區(qū)給客服人員使用。③導(dǎo)入策略管理用于定期與BOSS系統(tǒng)直接的數(shù)據(jù)同步策略，并定義相關(guān)作業(yè)。⑥數(shù)據(jù)清洗為按照定義的數(shù)據(jù)規(guī)則對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、修改等操作，目的是保障數(shù)據(jù)的質(zhì)量。③客戶數(shù)據(jù)安全策略功能：客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)的核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在收斂使用的過程中需要特別注意數(shù)據(jù)的安全性，系統(tǒng)針對這一點(diǎn)具備完整的機(jī)制——從功能、角色和權(quán)限三個(gè)方面進(jìn)行授權(quán)管理，確保合適的數(shù)據(jù)被合適的角色在合適的場景中得到最佳使用。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導(dǎo)客戶進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)選擇。人工分層處理人工服務(wù)差異化主要指根據(jù)客戶給公司所帶來的價(jià)值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對有限資源的最大化利用。路由分配策略①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所屬的業(yè)務(wù)技能組，和他在組中所擁有的服務(wù)級(jí)別（級(jí)別依次為第一技能、第二技能等，依此類推。當(dāng)業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查找該業(yè)務(wù)代表所服務(wù)的各個(gè)客戶群，比較存在等待客戶的各客戶群的實(shí)際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進(jìn)行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。②對分層策略的制定，對不同層次的客戶設(shè)定對應(yīng)的期望接通率、對應(yīng)的客服代表的服務(wù)級(jí)別、高級(jí)別客戶優(yōu)先處理方式。進(jìn)行客戶分層操作時(shí)應(yīng)不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行。收號(hào)與放音的響應(yīng)間隔不得大于3妙。整個(gè)呼入過程中將實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)、技能組分配，需要工單系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、本地資料庫的支撐。④基本呼入系統(tǒng)中間件服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用LINUX或UNIX操作系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)和集群模式。呼入業(yè)務(wù)流程圖呼入IVR識(shí)別用戶級(jí)別提供差異化流程轉(zhuǎn)人工用戶分層分配技能組接續(xù)顯示呼叫軌跡顯示客戶基本信息顯示用戶接觸記錄用戶行為識(shí)別查詢受理投訴咨詢