【正文】 提供受理功能?？蛻絷P(guān)懷可以階段性進(jìn)行，也可長期跟蹤進(jìn)行。關(guān)懷服務(wù)是客戶代表主動為客戶提供的服務(wù)，在主動服務(wù)的方案已經(jīng)制訂的情況下，當(dāng)客戶呼入呼叫中心時，系統(tǒng)可以及時顯示主動服務(wù)的相關(guān)方案及信息，使客戶代表可以適時進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。系統(tǒng)應(yīng)能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲（設(shè)立專門數(shù)據(jù)庫）、呼出策略編輯、問卷編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項目管理的策略管理、計劃管理、問卷管理、效果評估等功能。資料導(dǎo)入呼出腳本呼出策略數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)綁定外撥控制外撥記錄溝通記錄（即流程說明）資料（數(shù)據(jù)）導(dǎo)入外呼數(shù)據(jù)的來源較多，各種來源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異性大，數(shù)據(jù)變化較快，在外呼之前需要對外呼的數(shù)據(jù)做必要的處理，外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源主要有：工單系統(tǒng)、客服數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、其他系統(tǒng)。因此外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采用文件導(dǎo)入的方式。數(shù)據(jù)的傳入方式為：郵件、磁盤拷貝、FTP方式。數(shù)據(jù)提取過程應(yīng)當(dāng)具備的能力：①數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)具備識別、顯示二維EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表字段的能力。③可任意選擇符合轉(zhuǎn)存條件的記錄的字段數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)存到指定的目標(biāo)字段。⑤數(shù)據(jù)分類，確定提取的數(shù)據(jù)外撥業(yè)務(wù)類型：回訪、回復(fù)、營銷、挽留維系、調(diào)查、催繳；對于已轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)可以對記錄進(jìn)行增加、刪除、修改操作。此外還可以增加用戶級別、業(yè)務(wù)品牌、投訴內(nèi)容等信息。主要通過以下數(shù)據(jù)定義呼出策略：①一天中可呼出的時間段，優(yōu)先級，開始日期，最后截至日期。③被叫未接聽最長等待時間、最多可重?fù)艿拇螖?shù)、最小重?fù)軙r間間隔。⑤呼出策略制定系統(tǒng)具備對呼出策略定義文件的建立、保存、刪除、修改、命名能力。對話腳本事先由管理人員編輯。（1）呼出腳本主要定制：①對話的內(nèi)容/問題。（2）腳本定制具備的功能：①實現(xiàn)圖形化的腳本定制界面，提供拖、拉、拽的方式進(jìn)行腳本各步驟結(jié)點、流程、結(jié)點屬性的定義。③具備對已定義腳本文件的列表顯示、點擊展示的功能。一種策略、一種腳本可以被多個用戶調(diào)用。②外呼用戶記錄列表、按條件顯示/選擇用戶記錄、全選/單選。④已綁定記錄、未綁定記錄的查詢顯示。②判斷外呼方式，預(yù)覽型外撥，需先將外撥用戶資料、腳本推送給外撥座席顯示，等待外撥座席發(fā)出撥打的指令后發(fā)起呼叫，預(yù)撥型外撥則先撥打用戶，用戶摘機后將話路轉(zhuǎn)交給策略要求的話務(wù)員。交談與記錄外呼人員在外撥控制服務(wù)器的統(tǒng)一調(diào)度下完成主動外呼工作，外呼座席軟件完成輔助話務(wù)員交談和記錄交流過程的工作，所需以下功能：① 簽入外呼界面；顯示外撥用戶資料、歷次外呼接觸資料； 顯示外撥流程。呼出系統(tǒng)相關(guān)操作界面采用B/S頁面。被選擇數(shù)據(jù)文件二維表格結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分頁顯示?？丶禾崛∽侄芜x擇、提取記錄選擇、開始提取。輸入項：同顯示項（已定制策略名稱列表除外）。呼出腳本定制界面顯示項：已定義腳本文件的列表?？丶航ⅰ⒈４?、刪除、修改、另存。輸入項：被綁定腳本文件（點擊列表后自動顯示）、被綁定策略文件（點擊列表后自動顯示）。座席外呼界面顯示項：呼出電話號碼、用戶姓名、用戶號碼（帳號）、所屬地區(qū)、外撥業(yè)務(wù)類型、用戶級別、業(yè)務(wù)品牌、投訴內(nèi)容等信息、流程步驟、累計被訪次數(shù)、最后一次被訪時間?？丶翰襟E退回、開始外呼、外呼結(jié)束。②設(shè)定一定時間段內(nèi)被訪用戶數(shù)、超期未撥通用戶數(shù)、超期未撥出用戶數(shù)、對方拒絕訪問中斷數(shù)、掉線單通中斷數(shù)、成功訪問數(shù)。④設(shè)定一定時間段內(nèi)按照地區(qū)型統(tǒng)計成功被訪用戶數(shù)、對方拒絕訪問中斷數(shù)、掉線單通中斷數(shù)。⑥按照用戶號（帳號）查詢記錄和被叫號碼查詢被訪記錄。模塊以B/S方式被桌面系統(tǒng)調(diào)用。系統(tǒng)提供郵件的接收、瀏覽、發(fā)送、擬稿、刪除的功能。接收或發(fā)送的信息將被系統(tǒng)保存一定時間以供備查，同時可以按照受理工號、時間段、郵件地址進(jìn)行查詢。系統(tǒng)提供傳真的接收、瀏覽、發(fā)送、擬稿、刪除的功能。接收或發(fā)送的信息將被系統(tǒng)保存一定時間以供備查，同時可以按照受理工號、時間段、傳真號碼進(jìn)行查詢。系統(tǒng)只需提供短信、微信、微博的編輯、發(fā)送功能。以網(wǎng)頁形式提供投訴、查詢、咨詢、宣傳、調(diào)查等功能。工單管理系統(tǒng)可以對信息發(fā)布、服務(wù)請求、報障或投訴處理等各種業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行管理，當(dāng)業(yè)務(wù)運作模式改變時，可以方便靈活地使用工單流程設(shè)計工具修改業(yè)務(wù)處理流程。工單管理系統(tǒng)提供對多渠道業(yè)務(wù)處理流程一體化的支持：支持呼叫中心、網(wǎng)站、營業(yè)廳、其它渠道（社會監(jiān)督）、監(jiān)督電話等多渠道的業(yè)務(wù)信息和處理流程的統(tǒng)一。工單狀態(tài)與工單所處的環(huán)節(jié)密切相關(guān)。①客戶進(jìn)行咨詢、查詢、報障、投訴、受理時，若服務(wù)前臺（客戶代表、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳前臺）不能立即提供服務(wù)可記錄下客戶的需求，生成相應(yīng)類別的工單。③系統(tǒng)以自動或人工方式，將工單下派到后臺業(yè)務(wù)組，由后臺業(yè)務(wù)組（省市客戶服務(wù)中心后臺）進(jìn)行工單處理；或者外派到其它處理部門，由其它處理部門進(jìn)行工單處理。⑤在工單處理過程中，發(fā)現(xiàn)上一步工單處理存在錯誤，可以執(zhí)行退單操作，退回上一步處理人員修改工單。⑦對于主動回復(fù)方式，由指定的客戶代表或其它人員主動聯(lián)系客戶反饋工單處理結(jié)果，完成回復(fù)操作。工單錄入功能提供給話務(wù)員和媒體處理人員使用，生成電子工單。 ②在話務(wù)員接續(xù)電話時，系統(tǒng)自動根據(jù)客戶的IVR按鍵軌跡判斷用戶行為是投訴后自動打開工單界面。②網(wǎng)上投訴：客戶在客服網(wǎng)站上填寫的投訴信息。④傳真：由客戶、其他分公司或上級部門、行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，由媒體處理人員核實整理后錄入。⑥其他渠道：包括營業(yè)廳、面訪等渠道獲得的投訴、建議、受理等信息。功能：①支持一次通話多項投訴的能力。再同一窗口內(nèi)顯示，使用不同的頁面切換。③附件粘貼功能（支持信函、傳真掃描件）。系統(tǒng)根據(jù)用戶級別和投訴類別自動確定處理流程（發(fā)往哪幾個環(huán)節(jié)），和處理時限，具體每一類用戶和每一類投訴的流程及環(huán)節(jié)的時限是可定制的。復(fù)核人員操作功能：①將待復(fù)核工單以列表形式顯示，審核人員通過點擊表項選擇審核工單。③外呼復(fù)合權(quán)力，對于不確定的細(xì)節(jié)，審核人員可以通過外呼聯(lián)絡(luò)客戶核實情況；記錄復(fù)核人員工號③派單，核準(zhǔn)無誤的工單可以派發(fā)到流程規(guī)定的結(jié)點。②工單的處理主要由業(yè)務(wù)部門指定的人員負(fù)責(zé)填報。④工單派發(fā)后系統(tǒng)自動以預(yù)定的方式（短信、郵件等）通知各部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人有工單派到，需處理。②各階段的提醒應(yīng)該具有多渠道，通過可定制的Email、短信等多種形式以及多時點的方式向工單受理者發(fā)出信息，促使其按時完成工單。④對當(dāng)前處理的工單進(jìn)行按條件檢索統(tǒng)計能力，如按照時間段、部門、工單類型等。①回復(fù)工單是客服中心人員整理匯總責(zé)任部門的處理意見和結(jié)果，形成一個統(tǒng)一完整的回復(fù)工單的過程。③回復(fù)方式可以是：電話、傳真、郵件、信件等方式實現(xiàn)。④在規(guī)定時間內(nèi)由于用戶原因未聯(lián)系上可視為工單結(jié)束。否則系統(tǒng)將自動在本環(huán)節(jié)終止，不再回到復(fù)核環(huán)節(jié)。處理流程定制，針對每一種工單類型，靈活制定流轉(zhuǎn)過程和流轉(zhuǎn)結(jié)點，以及相應(yīng)的參數(shù)，如時間限制、處理人員、通知方式等。用戶級別定制，在工單的流轉(zhuǎn)過程中需要了解用戶級別，不同的用戶級別影響工單的流程和處理時限，該定制可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展靈活調(diào)整、新增用戶的級別。定制功能的要求：①定制界面圖形化，操作人員容易入門，直觀易用。工單系統(tǒng)除了被內(nèi)部錄入、審核、回復(fù)環(huán)節(jié)有工號的客服前后臺員工使用以外，還要被外部處理人員使用，因此需要權(quán)限管理功能來限定相關(guān)人員在各環(huán)節(jié)的權(quán)限?？丶盒陆ü?、撤銷工單、臨時存盤、臨時存盤調(diào)出、提交、工單導(dǎo)出等。 工單審核界面工單審核界面可在后臺桌面用瀏覽器直接打開，選擇待審核工單，待審核工單分三類，一類是已上一次被選擇的暫存工單，一類是新的待選工單，一類是誤投退回工單。顯示信息：流水號、業(yè)務(wù)類型、受理時間、受理方式、主叫號碼、受理工號、用戶姓名、用戶級別、受理號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、通信地址、聯(lián)系電話聯(lián)系電話歸屬地、傳真、電子郵件、投訴類型、緊急程度、投訴內(nèi)容、重投次數(shù)、再投訴次數(shù)等。以上大部分信息除時間、時限、流水號等自動生成后不可改變外，其他項目顯示后應(yīng)該可以修改和編輯?？丶号砂l(fā)、廢除、暫存等。點擊工單標(biāo)題后打開工單處理頁面。派單號、派單時間、處理時限、處理部門、審核時間、審核工號、審核截至?xí)r間、審核超時時間等。監(jiān)控界面由兩部分組成：監(jiān)控數(shù)據(jù)列表：以二維數(shù)據(jù)表方式顯示各結(jié)點工單狀態(tài)，縱軸數(shù)據(jù)為各處理結(jié)點，橫軸數(shù)據(jù)為狀態(tài)，包括待處理工單數(shù)，將超期工單數(shù)、超期工單數(shù)等監(jiān)控數(shù)據(jù)柱圖：橫軸為待處理工單數(shù)，將超期工單數(shù)、超期工單數(shù)，縱軸為數(shù)量單位等。查詢類型：對工單信息中的流水號、用戶號碼、時間段、地區(qū)、部門、狀態(tài)、緊急程度、業(yè)務(wù)類型等條件進(jìn)行單項查詢、組合查詢、模糊查詢。詢結(jié)果顯示：按照一條記錄一行的形式顯示，每行顯示工單的主要信息：工單流水號、客戶ID、業(yè)務(wù)類型、來訪方式、歸屬地區(qū)、客戶名稱、工單狀態(tài)、受理工號、受理時間。用戶通過點擊記錄行彈出窗口顯示整張工單內(nèi)容；具備單張工單或整批工單打印功能、導(dǎo)出功能。統(tǒng)計項目：限定條件內(nèi)各用戶級別各類業(yè)務(wù)的數(shù)量、訪問方式的數(shù)量、各類狀態(tài)的數(shù)量。第二章 知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)是利用計算機信息技術(shù)將產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、工作方法、工作經(jīng)驗、政策法規(guī)等企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過提煉和加工，升華為企業(yè)智慧，并提供高效的檢索手段，從而實現(xiàn)知識的共享、傳播和綜合利用，是呼叫中心產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)資料支撐平臺。知識管理系統(tǒng)提供的功能包括：知識庫管理功能、公告功能、便箋功能。原因：由于客服系統(tǒng)涉及公司所有業(yè)務(wù)，對話務(wù)員和業(yè)務(wù)服務(wù)人員的技術(shù)水平和知識范圍要求很高，而話務(wù)員和業(yè)務(wù)服務(wù)人員回答問題的準(zhǔn)確性和一次成功率，直接關(guān)系到客戶服務(wù)水平的提高。業(yè)務(wù)人員可以通過查詢知識庫，得到準(zhǔn)確的資料，直接答復(fù)客戶，可以提高客戶滿意度，并有效地降低服務(wù)時長，從而降低服務(wù)成本。并通過知識的集中管理，做到資料共享，資料同步更新；另外，還提供了咨詢結(jié)果統(tǒng)計功能，通過對咨詢結(jié)果的統(tǒng)計分析，可以作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。該系統(tǒng)須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時應(yīng)簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。知識庫來源及基本要素知識收集、輸入、編輯是知識庫系統(tǒng)的第一個環(huán)節(jié)，由于知識點的收集途徑和存儲方式不同，需要進(jìn)行人工的整理，編輯成知識庫系統(tǒng)規(guī)定的格式。編輯錄入環(huán)節(jié)就是將不同來源、不同介質(zhì)上的信息整理成合乎知識庫輸入要求的、簡捷明了的知識點。功能要求必須具備編輯錄入系統(tǒng)功能、知識庫管理功能、知識庫審核功能、知識檢索和訪問功能、交流討論功能、知識導(dǎo)出功能、熱點欄目功能。②考慮到知識庫系統(tǒng)是基于B/S系統(tǒng)，對于編輯的文件應(yīng)當(dāng)具備轉(zhuǎn)換為超文本的功能，以及編輯整理桌面具備郵件收發(fā)的能力，硬拷貝掃描功能。④可將編輯好的文件發(fā)送到知識管理環(huán)節(jié)，每個知識點記錄編輯人員工號。（3）知識審核功能：待審核知識、通知通告顯示、點擊選擇；退回知識、通告、通知通告；審核通過；記錄審核人員工號、退回原因。員工也可以發(fā)表意見、建議。（7）系統(tǒng)管理功能：應(yīng)具有權(quán)限管理；知識庫結(jié)構(gòu)管理；案例集管理；熱點知識管理；工作量統(tǒng)計等功能。公告功能包括公告發(fā)布、公告查看、公告維護(hù)等。公告發(fā)布功能①即公告發(fā)布人編輯公告（包括標(biāo)題、類別、緊急程度、發(fā)布時間、發(fā)布對象、發(fā)布內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)等），執(zhí)行發(fā)布操作，將信息在公告欄上公告的功能。支持根據(jù)不同公告類別選擇不同公告模板。對于立即發(fā)布的，發(fā)布時間為系統(tǒng)當(dāng)前時間。公告查看功能系統(tǒng)對公告查看人員提供公告提醒、公告顯示、公告響應(yīng)功能；客戶代表登錄公告系統(tǒng)時，支持顯示該用戶當(dāng)前尚未閱讀的新公告數(shù)量；新公告發(fā)布時，支持座席界面提醒功能。定義：便箋是用于客戶代表內(nèi)部進(jìn)行信息溝通，指某個客戶代表向其他（一個或多個）客戶代表發(fā)送消息的功能，包括便箋發(fā)送、便箋接收、便箋維護(hù)。便箋發(fā)送功能便箋發(fā)送人編輯便箋屬性，執(zhí)行發(fā)送操作的過程。便箋接收功能包括便箋提醒、便箋顯示、返回回執(zhí)等功能。第三章 員工管理系統(tǒng)：員工管理系統(tǒng)是對呼叫中心人員從招聘甄選進(jìn)入公司，到考試培訓(xùn)、績效管理、離職轉(zhuǎn)崗整個職業(yè)成長的過程進(jìn)行全面管理的系統(tǒng)，包括人事管理、考試培訓(xùn)、排班管理、績效管理等。系統(tǒng)內(nèi)各模塊之間實現(xiàn)績效原始數(shù)據(jù)、績效結(jié)果數(shù)據(jù)、假期申請及假期規(guī)劃等信息流轉(zhuǎn)。職位體系管理系統(tǒng)支持對呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行定義、根據(jù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)職位體系，并設(shè)置工作崗位的功能。人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是針對現(xiàn)有的人力資源情況制定未來某個時間段內(nèi)的人力資源計劃。招聘甄選管理包括招聘計劃的制訂、執(zhí)行及結(jié)果統(tǒng)計分析?？筛鶕?jù)實際需要自定義員工檔案項目；系統(tǒng)支持人事檔案的實時更新和查看功能。員工信息分為兩類，一類是基本信息：員工權(quán)限、技能、角色、級別、姓名、年齡、性別、工號、群組等，基本信息保存在員工數(shù)據(jù)庫中。對角色類型、群組類型、技能類型、級別分類、權(quán)限類型的設(shè)置能力。薪酬福利管理薪酬福利管理是對員工的薪酬福利進(jìn)行項目設(shè)置、計算、調(diào)整、并輸出明細(xì)報表的功能?？记谑聞?wù)管理對員工的出勤情況進(jìn)行記錄，支持根據(jù)考勤制度對員工考勤結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析并輸出報表。勞動合同管理管理合同的簽訂、變更、解除和續(xù)簽，并可設(shè)置試用期和合同到期日的提示，通知有關(guān)人員辦理合同事宜。②可以為每一個員工制訂培訓(xùn)計劃，學(xué)員根據(jù)培訓(xùn)計劃的安排進(jìn)行學(xué)習(xí)。④可提供一定的參考資料，供學(xué)員下載、拷貝。②學(xué)員可以對課程的章節(jié)加入書簽。③學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到疑問可以通過學(xué)習(xí)系統(tǒng)向教員提出，教員或培訓(xùn)管理人員可以進(jìn)行在線解答。⑤提供問題討論區(qū)。⑥記錄學(xué)員的每一個學(xué)習(xí)歷程，學(xué)員本人、管理人員都可以根據(jù)各自的權(quán)限進(jìn)行查詢。題庫在系統(tǒng)內(nèi)共享，可以被多次重用。③每個試題應(yīng)該包含與課程對應(yīng)的等級屬性，方便考試系統(tǒng)考核時，調(diào)用符合等級的試