【正文】 人化等特性。. Seagate Crystal Info BackOffice Server包括了Crystal Info ，還有40個(gè)預(yù)先確定的為Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件的管理報(bào)告。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶(hù)通過(guò)PSTN或其他手段接入到客戶(hù)服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。 CTI服務(wù)器：對(duì)電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶(hù)的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話(huà)業(yè)務(wù)；178。 具有來(lái)話(huà)自動(dòng)分配（ACD）功能；178。 電話(huà)控制功能：電話(huà)等待、釋放電話(huà)、電話(huà)呼出、三方通話(huà)、會(huì)議電話(huà)、應(yīng)答電話(huà)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)等。 支持省內(nèi)長(zhǎng)途用戶(hù)呼出；178。 支持計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；. 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)。 提供語(yǔ)音導(dǎo)航；178。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持中文、圖形傳真；178。 支持主動(dòng)發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶(hù)撥電話(huà)或發(fā)傳真；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶(hù)同時(shí)發(fā)送多份傳真；178。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話(huà)交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話(huà)路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)話(huà)務(wù)系統(tǒng)的完全控制。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；178。178。 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。 支持多通道切換；178。178。必須具備如下功能：178。 提供來(lái)話(huà)指示、來(lái)話(huà)應(yīng)答、拆線(xiàn)、轉(zhuǎn)移。 支持屏幕彈出功能，通過(guò)微機(jī)可以與語(yǔ)音同步顯示有關(guān)客戶(hù)信息；178。；178。 提供軟件撥號(hào)，一鍵即通；178。 班長(zhǎng)席具備管理功能，主要用于對(duì)話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話(huà)務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；178。 能夠分析話(huà)務(wù)類(lèi)別和話(huà)務(wù)量等。 班長(zhǎng)還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。主要實(shí)現(xiàn)：178。 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識(shí)；178。 系統(tǒng)故障報(bào)警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；178。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 提供安全控制，提供用戶(hù)權(quán)限管理。 資料管理：包括客戶(hù)資料、投訴資料、查詢(xún)資料、咨詢(xún)資料、資料更新等。 質(zhì)量管理：對(duì)操作員以及用電業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提供給決策者第一手材料。作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 采用鏡像磁盤(pán)或磁盤(pán)陣列作為熱備份；178。 采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。滿(mǎn)足以下要求：178。 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)單易學(xué)；178。 具有靈活的在線(xiàn)幫助功能，并能方便修改幫助信息。 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)；178。 支持多用戶(hù)和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)透明訪(fǎng)問(wèn)，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤(pán)存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來(lái)保存歷史數(shù)據(jù)；178。 提供二次開(kāi)發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)操作；178。178。. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 崗位日志178。 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表；六. 業(yè)務(wù)功能. 接入功能接入功能負(fù)責(zé)客戶(hù)不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能：接入方式實(shí)現(xiàn)的功能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)接入呼入呼出管理；個(gè)性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動(dòng)應(yīng)答；CTI數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入通過(guò)163和169接入；提供電子郵件、WWW等服務(wù)；信函閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入. 導(dǎo)航功能導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)、引導(dǎo)和定位。電話(huà)用戶(hù)要先經(jīng)過(guò)ACD的排隊(duì)，然后到座席或IVR服務(wù)器。計(jì)算機(jī)用戶(hù)通過(guò)WWW和電子郵件訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接方便地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。導(dǎo)航的目的是完成用戶(hù)的請(qǐng)求或形成工作單進(jìn)行下一步處理。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶(hù)提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶(hù)更好地了解業(yè)務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：1. 鐵路法律法規(guī)178。 快速列車(chē)及夕發(fā)朝至列車(chē)管理辦法178。 行李、包裹運(yùn)輸178。 鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則178。 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則（下）2. 貨運(yùn)信息 3. 旅客定票業(yè)務(wù)4. 旅行常識(shí)5. 托運(yùn)范圍6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站7. 各站售票處、代售點(diǎn)8. 運(yùn)價(jià)、保價(jià)費(fèi)、雜費(fèi)9. 服務(wù)監(jiān)督電話(huà)10. 假日列車(chē)開(kāi)行計(jì)劃11. 列車(chē)旅游業(yè)務(wù)12. 新聞發(fā)布13. 招標(biāo)信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)共享這些資源。對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁(yè)方式、電子郵件方式、語(yǔ)音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。受理人員根據(jù)用戶(hù)要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶(hù)指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。同時(shí)，用戶(hù)還可以查詢(xún)每種方案的列車(chē)的等級(jí)（特快、直快、普快、普通等），票價(jià)（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運(yùn)行里程等。. 信息通知可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、EMAIL、傳真通知或用戶(hù)來(lái)告知，提供貨物達(dá)到、車(chē)次調(diào)整等通知服務(wù)。. 客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查 通過(guò)電話(huà)等形式定期對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；或通過(guò)電話(huà)對(duì)用戶(hù)隨機(jī)調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)，征詢(xún)用戶(hù)對(duì)列車(chē)旅游、客戶(hù)服務(wù)、貨物運(yùn)輸、票價(jià)等服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求。. 調(diào)度功能178。 派單管理178。 催單管理178。 時(shí)限管理178。 客戶(hù)資料管理178。 查詢(xún)管理178。 資料更新178。 服務(wù)時(shí)限管理178。 服務(wù)稽查管理178。 質(zhì)量分析. 綜合統(tǒng)計(jì)功能178。 分類(lèi)統(tǒng)計(jì)178。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表. 運(yùn)行管理功能178。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理178。 安全管理178。 信息提交178。 與16169的接口178。同時(shí)提供語(yǔ)音、傳真、信函、EMail、WEB等接入服務(wù)。. ITG（IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過(guò)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實(shí)時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話(huà)。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話(huà)音傳送而產(chǎn)生的高額話(huà)費(fèi)，大大降低成本。. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過(guò)聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)移呼叫到另一個(gè)呼叫中心，而對(duì)用戶(hù)是透明的。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話(huà)音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨(dú)立的話(huà)音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來(lái)，用戶(hù)僅用一個(gè)郵箱號(hào)碼可以接收所有的話(huà)音留言、傳真和電子郵件。九. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)（包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。178。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話(huà)聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。 在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。. 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依賴(lài)與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。 可考慮實(shí)行磁盤(pán)鏡像、RAID磁盤(pán)陣列等方式；178。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；178。 對(duì)敏感字段（如通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶(hù)錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶(hù)管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶(hù)管理模塊進(jìn)行授權(quán)。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安