【正文】 ，每一個(gè)用 CD 撥通的呼叫 會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。 ? 預(yù)覽撥號(hào) (Preview Dialer) 在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。 ? 強(qiáng)力撥號(hào) (Power Dialer) 對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦Dialer 檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò) 60 天的客戶名單和電話。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來(lái)建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。 Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括： ? 一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 用戶等待在 ACD 隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 座席空閑的時(shí)長(zhǎng) ? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù) ? 一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長(zhǎng) ? 一 個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長(zhǎng) ? 一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng) 這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過(guò) Reporter 監(jiān)測(cè) 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來(lái)滿足用戶的需求。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)?；蛘吣隳苡没? SQL 的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表工具和在 CR 數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)信息來(lái)建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。 ........ 呼叫路由 Callpath 提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由 ? 智能負(fù)荷平衡 ( Intelligent Load Balance ) ? 基于專長(zhǎng)的路由接待 ( Skill Based Routing) ? 智能路由 ( Intelligent Routing) 使用這些產(chǎn)品，你能 ? 更好地利用呼叫中心的資源 ? 能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來(lái)處理來(lái)話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度 ? 可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得 到充分應(yīng)用。 Callpath Intelligent Load Balanceing 對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的 CC 將會(huì)超負(fù)荷。 除了分散工作負(fù)荷， Load Balance 使 CallCenter 能用下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo)呼叫活動(dòng) : ? 在隊(duì)列中的電話數(shù) ? 在隊(duì)列中等待最久的電話 ? 可用的座席數(shù) ? 登入的座席數(shù) 呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來(lái)修改他的負(fù)荷平衡條件。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果 2 個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè) ACD 小組屬于 Payment 服務(wù)小組，那么 Callpath 將分散 Payments 的電 話在 3 個(gè)呼叫中心內(nèi)。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing 使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來(lái)處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上，或一個(gè)要投 訴的用戶將直接到一個(gè)受過(guò)怎樣解決復(fù)雜問(wèn)題的座席員上。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。 可用下列方式達(dá)到這些功能： ? 用 CallPath VRU Connection 和簡(jiǎn)單的 VRU 應(yīng)用軟件 ? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此 Pilot number 時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來(lái)重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來(lái)安 排路由。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的 ACD 排列中。 它允許運(yùn)行在開(kāi)放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問(wèn)。這個(gè) API包括了豐富的電話服務(wù)，功 能包括： ? 應(yīng)答電話呼叫，通過(guò)操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同 ? 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫 ? 根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向 ? 對(duì)現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方 ? 對(duì)電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 ........ 由于這個(gè) API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能 只支持這些功能的一個(gè)子集。 4． CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem) CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。通過(guò) API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開(kāi)。 電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的 支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開(kāi)發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開(kāi)發(fā)的應(yīng)用可以訪問(wèn)多種電話系統(tǒng)。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。 程序調(diào)用和信息 通過(guò)調(diào)用一個(gè)定義的程序， API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。在開(kāi)發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 PC 連接在 LAN 上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)話務(wù)員，以便處理掉 ........ 這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)去以后，原來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。 話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。 座席臺(tái)一側(cè)可通過(guò)圖形開(kāi)發(fā)工具快 速地開(kāi)發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開(kāi)發(fā)商進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，自己就能開(kāi)發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。同時(shí)支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示 板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對(duì)交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。 CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務(wù)員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來(lái)確定中繼線和坐席臺(tái)能力。 ........ ? 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)， 可對(duì)呼叫記費(fèi) . 以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖： 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。 通過(guò)這些報(bào)表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度： ? 目前客戶中心應(yīng)用的狀況 ? 話務(wù)員的工作狀態(tài) ? 用戶的大致需求 ? 市場(chǎng)的大致情況，未來(lái)的用戶需求 ? 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考 ? 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些 管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。 ........ 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。對(duì)系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。 ? 實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接 系統(tǒng)必須 與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。 ? 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問(wèn) 前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過(guò)濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對(duì)用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí)，才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請(qǐng)求，從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪問(wèn)。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。在磁盤方式實(shí)時(shí)錄音可達(dá) 8000 小時(shí)以上，磁帶達(dá) 21000 小時(shí)。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。 層次化與模塊化 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊 化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。分布數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對(duì)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語(yǔ)言進(jìn)行操作。從而保證系統(tǒng) 能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。系統(tǒng)也可以在某些消息到來(lái)時(shí)，以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警。 ........ 分布式處理結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。 二、 軟件功能結(jié)構(gòu) 從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，因此整個(gè)系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI 服務(wù)器 ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。 ........ 業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個(gè)軟件虛擬機(jī)解釋執(zhí)行，虛擬機(jī)與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個(gè)應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境。能夠同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同的業(yè)務(wù)，并且能夠動(dòng)態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。 2. 話務(wù)員座席系統(tǒng) 話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從 CTI 服務(wù)器過(guò)來(lái)的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。 話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。 CTI 服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。 電話服務(wù)模塊的功能是在 PBX 驅(qū)動(dòng)器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求、應(yīng)答和交換事件組成，同時(shí)還包括管理和維護(hù)請(qǐng)求、應(yīng)答 和 PBX 驅(qū)動(dòng)器管理維護(hù)事件組成。 針對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具軟件包有： ? 應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了 C 語(yǔ)言的調(diào)用接口； ? 語(yǔ)音編輯器，用于開(kāi)發(fā)者錄制語(yǔ)音和對(duì)語(yǔ)音文件進(jìn)行剪裁。 C 語(yǔ)言庫(kù)也提供了應(yīng)用腳本的調(diào)用接口。話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會(huì)自動(dòng)處理話務(wù)員工作流程，遍及客戶處理程序的整個(gè)周期。 呼叫控制器使座席臺(tái)快速、簡(jiǎn)單對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。 在數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)方面，我們采用先進(jìn)的第四代開(kāi)發(fā)工具（ Delphi）等，能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 客戶端軟件。 開(kāi)發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語(yǔ)音部分。組件能完成如下等功能： ........ 錯(cuò)誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、信息收集、同交換機(jī)交換信息等等。Drop 應(yīng)用設(shè)計(jì) : ? 基于 MSWindows GUI 界面 ? 利用組件技術(shù)進(jìn)行流程控制 ? 自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程 序 ? Zoom in/Zoom out ? 流程可視化 ? 打印語(yǔ)言腳本 ? 支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型 ? 提供 C 語(yǔ)言外部接口 ? 模擬運(yùn)行、測(cè)試 ? 聯(lián)機(jī)幫助 ? 同設(shè)計(jì)工具獨(dú)立分開(kāi) ........ ? 檢測(cè)活動(dòng)狀態(tài)、停止 /啟動(dòng)應(yīng)用程序 ? 當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)隨時(shí)改變應(yīng)用程序 ? 可進(jìn)行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì) ? 編譯程序產(chǎn)生二進(jìn)制可執(zhí)行文件，最終用戶不能查看到源程序 語(yǔ)音功能： ? 利用幾個(gè)組件完成應(yīng)用程序大部分功能，如：“ Play Voice”，“ Prompt amp。 Edit” ? 自動(dòng)生成計(jì)數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語(yǔ)音播放錯(cuò)誤信息、跳過(guò)和暫停 ? 語(yǔ)音編輯 ? 支持多種語(yǔ)言 ? 脈沖和雙音頻信號(hào)識(shí)別 傳真功能： ? 傳真點(diǎn)播 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)集成 ? 傳真廣播 ? 傳真定時(shí)播放