【正文】 ，有很多如分析，發(fā)布和個人化等特性。. Seagate Crystal Info BackOffice Server包括了Crystal Info ，還有40個預先確定的為Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件的管理報告。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務中心，是系統(tǒng)的入口。 CTI服務器：對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。 自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進行語音引導，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務請求。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進行監(jiān)控和管理。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。 業(yè)務處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供依據(jù)。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話業(yè)務；178。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應答電話、自動轉接、座席轉移、電話監(jiān)聽等。 支持省內長途用戶呼出；178。 支持計算機/電話集成CTI，提供業(yè)界標準的編程接口；. 自動語音/傳真子系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。 提供語音導航；178。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持中文、圖形傳真；178。 支持主動發(fā)送：按擬定任務向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。. CTI服務器CTI服務器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務系統(tǒng)的完全控制。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；178。178。 為各種應用軟件提供CTI功能的標準API接口。 支持多通道切換；178。178。必須具備如下功能：178。 提供來話指示、來話應答、拆線、轉移。 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關客戶信息；178。；178。 提供軟件撥號，一鍵即通；178。 班長席具備管理功能，主要用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現(xiàn)、服務質量等，監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)；178。 能夠分析話務類別和話務量等。 班長還具有多通道任務分配功能，使業(yè)務代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。主要實現(xiàn)：178。 運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標識；178。 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀錄；178。 根據(jù)網(wǎng)絡運行信息，提供網(wǎng)絡性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 提供安全控制，提供用戶權限管理。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 質量管理：對操作員以及用電業(yè)務的服務質量進行評估，提供給決策者第一手材料。作為數(shù)據(jù)庫服務器，應具備如下要求：178。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。 支持數(shù)據(jù)倉庫。滿足以下要求：178。 采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學；178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；178。 支持多用戶和多任務的并發(fā)操作，采用安全的事務管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 支持異構數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標準；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作；178。178。. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據(jù)。 服務質量統(tǒng)計178。 業(yè)務統(tǒng)計178。 崗位日志178。 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表；六. 業(yè)務功能. 接入功能接入功能負責客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：接入方式實現(xiàn)的功能語音網(wǎng)絡接入呼入呼出管理；個性化服務；發(fā)送傳真；自動應答；CTI數(shù)據(jù)網(wǎng)絡接入通過163和169接入；提供電子郵件、WWW等服務；信函閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入. 導航功能導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位。電話用戶要先經(jīng)過ACD的排隊，然后到座席或IVR服務器。計算機用戶通過WWW和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實現(xiàn)業(yè)務功能的導航。導航的目的是完成用戶的請求或形成工作單進行下一步處理。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務。按內容上分主要可分為：1. 鐵路法律法規(guī)178。 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法178。 行李、包裹運輸178。 鐵路客運運價規(guī)則178。 鐵路旅客運輸辦理細則（下）2. 貨運信息 3. 旅客定票業(yè)務4. 旅行常識5. 托運范圍6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站7. 各站售票處、代售點8. 運價、保價費、雜費9. 服務監(jiān)督電話10. 假日列車開行計劃11. 列車旅游業(yè)務12. 新聞發(fā)布13. 招標信息業(yè)務咨詢和宣傳服務的內容根據(jù)不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織。這些信息在呼叫中心內部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。受理人員根據(jù)用戶要求從服務質量標準數(shù)據(jù)庫、業(yè)務數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。. 信息通知可通過自動語音、EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達到、車次調整等通知服務。. 客戶回訪和滿意度調查 通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調查訪問，征詢用戶對列車旅游、客戶服務、貨物運輸、票價等服務項目的意見，了解客戶需求。. 調度功能178。 派單管理178。 催單管理178。 時限管理178。 客戶資料管理178。 查詢管理178。 資料更新178。 服務時限管理178。 服務稽查管理178。 質量分析. 綜合統(tǒng)計功能178。 分類統(tǒng)計178。 統(tǒng)計報表. 運行管理功能178。 數(shù)據(jù)庫管理178。 安全管理178。 信息提交178。 與16169的接口178。同時提供語音、傳真、信函、EMail、WEB等接入服務。. ITG（IP電話網(wǎng)關）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉換為信息包，進行網(wǎng)絡通話。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費，大大降低成本。. 網(wǎng)絡ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉移呼叫到另一個呼叫中心，而對用戶是透明的。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個郵箱號碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。九. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進行冗余容錯（包括數(shù)據(jù)庫服務器的雙機熱備份、網(wǎng)絡設備冗余備份等）。178。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。 管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。 在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。. 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除和插入；178。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 合理設計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡安全意識