【正文】 換平臺。Meridian1ACD運用當(dāng)前最先進的平衡算法和溢出算法，使話務(wù)得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務(wù)質(zhì)量。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá)10,000個端口。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。 計費子系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進行紀(jì)錄和計費。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請求?？蛻舴?wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和支局之間通過DDN或LAN方式聯(lián)網(wǎng)。. 系統(tǒng)管理維護工作站實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。. 班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。具體實現(xiàn)是將一部分特服業(yè)務(wù)合并到新建的綜合服務(wù)臺（以下簡稱熱線臺），如170（話費查詢）、180（用戶投訴）、189（業(yè)務(wù)受理）、1258（中文短信），將它們與新設(shè)特服號100和101合群，在熱線臺內(nèi)受理并直接完成服務(wù)，即落地業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)量及裝機量在本地（包括所屬地市縣）下設(shè)處理部門，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)較集中的大單位，還應(yīng)設(shè)置二級監(jiān)控中心。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，即100號(免費）和101號（收費）；l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶之間的供需界面；l 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；l 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一電信熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：l 提供90路中繼接入l 容納32個座席和2個班長席(待定)；l 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；l 具備較高的呼叫管理能力；l 配合語音自動應(yīng)答的能力；l 對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；l 共享“97工程”的資源；l 各類設(shè)備的平滑升級；. 建設(shè)原則電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類特服臺 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。為此，各地電信局又提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 上海羅盤信息科技有限公司2007816目 錄一. 概述 1. 項目背景 1. 總體目標(biāo) 2. 建設(shè)原則 3二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型 5. 業(yè)務(wù)關(guān)系 5. 業(yè)務(wù)功能模型 6三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu) 9. 數(shù)字程控交換機（ACD） 9. CTI服務(wù)器 10. IVR服務(wù)器 11. FAX服務(wù)器 11. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11. 應(yīng)用服務(wù)器 12. 業(yè)務(wù)代表座席 12. 班長席 12. 操作員席 12. 質(zhì)檢席 13. 呼叫中心管理工作站 13. 統(tǒng)計分析工作站 13. 系統(tǒng)管理維護工作站 13. 網(wǎng)管工作站 14. WEB服務(wù)器 14. 防火墻 14. 網(wǎng)關(guān) 14. 電話錄音留言系統(tǒng) 14. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 14四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計 16. 交換接入子系統(tǒng) 16. 自動語音/傳真子系統(tǒng) 18. CTI服務(wù)器 19. 座席子系統(tǒng) 20. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 21. 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 22. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 23. 計費子系統(tǒng) 23. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 24五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 25. 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 25. 業(yè)務(wù)功能 27. 業(yè)務(wù)受理 27. 用戶投訴 28. 業(yè)務(wù)查詢 29. 業(yè)務(wù)咨詢 29. 管理功能 32. 轉(zhuǎn)接功能 33. 業(yè)務(wù)流程 34. 總體業(yè)務(wù)流程 35. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程 36. 業(yè)務(wù)信息查詢流程 37. 業(yè)務(wù)查詢流程 38. 業(yè)務(wù)受理流程 39. 人工投訴和建議受理流程 40. 112業(yè)務(wù)處理流程 41. 114業(yè)務(wù)處理流程 43. 170業(yè)務(wù)處理流程 44六. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能 46. Meridian Mail（語音信箱） 46. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） 46. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） 46. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） 46. Call Pilot（多媒體一體化郵箱） 47七. 安全性和可靠性 48. 網(wǎng)絡(luò)安全性 48. 數(shù)據(jù)庫安全性 48. 應(yīng)用軟件安全性 49. 操作人員安全性 49. 安全管理制度 4950 / 55一. 概述. 項目背景近年來，為了迎接日益臨近的市場競爭，電信總局在開拓電信業(yè)務(wù)市場，擴大網(wǎng)絡(luò)通信能力的同時，越來越重視加強職工服務(wù)意識、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。l 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。l 本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心由地市局電信客戶服務(wù)部門管理。整個電信服務(wù)系統(tǒng)完全覆蓋了當(dāng)前正在使用的特服業(yè)務(wù)。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔(dān)計費系統(tǒng)的計算任務(wù)。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。. 統(tǒng)計分析工作站統(tǒng)計分析工作站主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet連接。178。178。 支持在自動與人工方式之間隨意切換；178。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來話交給空閑時間最長的座席處理，是尋呼排隊系統(tǒng)的核心。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。 語音卡：采用2塊Dialogic最新推出的模擬語音卡，提供32路IVR。178。178。 班長席還可對某些話務(wù)員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等；178。 操作系統(tǒng)：Win98178。178。 實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；178。 功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 運行日志管理；178。178。 支持分布式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問；178。 用戶登記管理，黑名單管理；178。 服務(wù)器：采用PⅢ700/64M/15G；. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)功能：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表；硬件：與計費系統(tǒng)共用五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程. 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)根據(jù)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求以及我們在類似呼叫中心的經(jīng)驗，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)以兩個特定號碼：100及101號作為服務(wù)接入號碼，集中受理用戶對電信業(yè)務(wù)的需求。整個系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)如下圖所示。信函用戶對于使用信函的用戶，將通過人工對信函內(nèi)容進行整理并錄入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。 1648話傳電報業(yè)務(wù)受理178。 電話改專線、電話改中繼178。 國內(nèi)長途取消178。 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN178。 電話號碼查詢178。 其它查詢178。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解電信業(yè)務(wù)。 新裝電話、電話移機、電話拆機：裝移機手續(xù)費、工料費；本地電話通話費； 甲種用戶(電話安裝在個人住宅的市話用戶)、乙種用戶(甲種用戶以外的所有用 戶)的包月制月租費等178。 中繼線改電話、專線改電話：手續(xù)費等178。 中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC開戶；使用：開戶費、工料費、初裝費及月租費、端口基本費、通信費、 Modem月租費，對大用戶、集團的優(yōu)惠等178。 200、300、 800業(yè)務(wù)的登記、開戶：登記費、開戶費；通話費、基本服務(wù)費； 特殊功能使用費等(7) 其它178。另外，此類業(yè)務(wù)內(nèi)容可能還包括了原來160人工信息服務(wù)、169計算機信息服務(wù)、部分可通過168自動語音服務(wù)通過轉(zhuǎn)接的方式來進行發(fā)布。 時限管理178。 服務(wù)時限管理178。 統(tǒng)計報表：178。 權(quán)限管理：178。 112市話故障申告3. 業(yè)務(wù)查詢類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。提供轉(zhuǎn)接的特服號有：160、16200、20300、164992107/171111170、10113等。l 歸檔：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對證實通過的障礙記錄進行歸檔，以便進行查詢、統(tǒng)計。話費催繳流程：撥通用戶電話催用戶繳費查未繳話費用戶資源查余額提取余額小于話費的記錄撥通用戶電話告知用戶余額催用戶存錢 催繳話費功能由客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)通過中繼自動撥出實現(xiàn)。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個郵箱號碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)