【正文】 ................................................................. 4 使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化 ............................................................................................... 5 樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營銷創(chuàng)新”的理念 ............................................................................. 5 建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，也是市場競爭的必要條件 .................................................. 5 2 項目目標(biāo) .......................................................................................................................................................................6 總體需求 ............................................................................................................................................................. 6 設(shè)計原則 ............................................................................................................................................................. 6 設(shè)計目標(biāo)和要求 ............................................................................................................................................... 8 3 方案設(shè)計 .......................................................................................................................................................................8 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計 ........................................................................................................................................... 8 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) .................................................................................................................................................. 10 系統(tǒng)軟件功能模塊設(shè)計 ................................................................................................................................ 11 4 系統(tǒng)功能 .................................................................................................................................................................... 12 云網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng) .................................................................................................................................................. 12 語音接入子系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 13 呼叫中心子系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 16 短彩信子系統(tǒng)（無彩信功能） ................................................................................................................... 27 一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務(wù)信息數(shù)據(jù)接口） ................................................................................... 28 產(chǎn)品特點 ........................................................................................................................................................... 29 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說明 ......................................................................................................................................... 29 5 系統(tǒng)接口 .................................................................................................................................................................... 31 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 .................................................................................................................................................. 31 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 3 頁 共 33 頁 資料庫接口 ...................................................................................................................................................... 31 MAS 接口 .............................................................................................................................................................. 31 6 報價 ............................................................................................................................................................................. 31 軟件報價單 ...................................................................................................................................................... 31 7 售后服務(wù)和技術(shù)支持 .............................................................................................................................................. 33 產(chǎn)品質(zhì)量保證 .................................................................................................................................................. 33 工程質(zhì)量保證 .................................................................................................................................................. 33 保修期售后服務(wù) ....