【正文】 錄音等信息的錄入及整理收集。話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)硬件組成一體化服務(wù)器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；人工座席使用的普通PC機若干臺；話務(wù)員耳機以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機）若干只；局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化服務(wù)器兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。當(dāng)來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務(wù)，電話正在轉(zhuǎn)接中請稍后”.當(dāng)電話務(wù)員電話下在忙時，會提示，“對不起，座席全忙，.”座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計、客戶資料管理，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。第一篇：市長熱線呼叫中心解決方案12345市長熱線呼叫中心解決方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。三、系統(tǒng)安全性 12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件；可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。軟件組成: 底層支撐平臺軟件；自動語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；人工座席軟件 統(tǒng)計報表軟件； 系統(tǒng)維護管理軟件；同步錄音管理軟件；短信平臺軟件（可選）第二篇：市長熱線呼叫中心解決方案12345市長熱線呼叫中心解決方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責(zé)人進行處理。、舉報、咨詢的受理后處理受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部