【正文】 接到故障電話后， 2 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，針對(duì)群眾進(jìn)行遠(yuǎn)程故障解決。 2. 簡(jiǎn)潔的外呼活動(dòng)創(chuàng)建方式：根據(jù)通用信息、策略信息、技能隊(duì)列信息、外呼表信息、呼叫邏輯、篩選器信息、活動(dòng)處理結(jié)果等一系列連續(xù)步驟完成外呼活動(dòng)的創(chuàng)建，易用性強(qiáng)。 短彩信子系統(tǒng) （無(wú)彩信功能） 短彩信自動(dòng)發(fā)送 可以根據(jù)語(yǔ)音自助服務(wù)流程設(shè)置，決定什么在客戶質(zhì)詢到哪個(gè)步驟或者進(jìn)入了哪個(gè)流程，客給戶發(fā)送什么樣的短信或者彩信。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時(shí)長(zhǎng)、平均呼 出時(shí)長(zhǎng)。來(lái)話量的時(shí)間分布曲線。但座席主動(dòng)示閑后，可接新來(lái)話。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 23 頁(yè) 共 33 頁(yè) 強(qiáng)拆 有權(quán)限的座席或班長(zhǎng)，可以強(qiáng)行加入到通話中，班長(zhǎng)在必要時(shí)，可強(qiáng)行插入座席通話，并可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)。這項(xiàng)數(shù)據(jù)可用于制定出更為準(zhǔn)確的人員配備預(yù)測(cè)模型，或與遵守時(shí)刻表軟件包連用，以確保業(yè)務(wù)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的活動(dòng)。 拔號(hào)盤 拔號(hào)盤，打開拔號(hào)盤，通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊可以完成輸入外呼號(hào)碼功能，也可送分機(jī)號(hào)或按鍵選擇，另外還可以查看座席通話記錄。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶的意見 咨詢座席 咨詢座席，在本座席在無(wú)法受理客戶問(wèn)題時(shí)，可選擇咨詢其他座席，點(diǎn)擊咨詢其他座席或輸入分機(jī)號(hào)呼叫咨詢其他座席（支持外線咨詢），客戶在等待播放音樂(lè)，在接通座席后，可通過(guò)咨詢商定處理客戶問(wèn)題。座席保持呼叫后，讓客戶聽等待音也 可指定等待音樂(lè)，座席進(jìn)入占用態(tài)，系統(tǒng)不分配新的呼叫給座席，但座席可以執(zhí)行呼出操作。座席示閑時(shí)間超過(guò)設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示； 座席示忙 示忙， 座席示忙，新的電話不再分配到本座席上。 ? 放取消排隊(duì)語(yǔ)音 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 15 頁(yè) 共 33 頁(yè) 系統(tǒng)可設(shè)置取消排隊(duì)的語(yǔ)音。 ? 特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先 具有相同業(yè)務(wù)需求的用戶，特殊的用戶有較高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)。它要求 客戶 留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回 復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給 客戶。平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源共享 等。 業(yè)務(wù)支撐 模 塊： 業(yè)務(wù)支撐模塊為系統(tǒng)通過(guò) CRM管理、知識(shí)管理等業(yè)務(wù)支撐單元，為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供技術(shù)保障。 近端坐席和遠(yuǎn)端坐席通過(guò)內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)訪問(wèn)呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器。管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、監(jiān)聽、錄音某人工受理座席。 ? 易用性 易用性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須充分考慮到行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，最小限度的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造和影響現(xiàn)有的使用習(xí)慣；另 一方面是后期維護(hù)部分，有著友好的人機(jī)界面，使得話務(wù)員能夠快速地為群眾服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 7 頁(yè) 共 33 頁(yè) 系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定可靠和可擴(kuò)展 建設(shè)本系統(tǒng)是人社廳良好群眾服務(wù)的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務(wù)電子化平臺(tái)，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈 的同行競(jìng)爭(zhēng)新形式下用以拓展新市場(chǎng)維護(hù)老市場(chǎng)、提升客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的最佳性價(jià)比的服務(wù)和交易的電子渠道?？头?人員可以根據(jù)計(jì)算機(jī)設(shè)定的工作流程來(lái)處理客戶的金融業(yè)務(wù)，也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)來(lái)規(guī)范地回答客戶的提問(wèn)，從而真正體現(xiàn)銀行現(xiàn)代化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，呼叫中心不僅是一條辦理業(yè)務(wù)的重要渠道，而且最適合為其他業(yè)務(wù)渠道提供服務(wù)支持，成為了解客戶需求，開展市場(chǎng)營(yíng)銷的樞紐。利用先進(jìn)的技術(shù)，為銀行的客戶提供自動(dòng)、自主、人性化的服務(wù)，可以方便銀行的客戶隨時(shí)、隨地的靈活辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，這既體現(xiàn)了銀行金融服務(wù)的多樣性、多層面化，也可使國(guó)有市銀行在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不處于滯后之地。通過(guò)有效的客戶服務(wù)、新穎的電話營(yíng)銷為銀行創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益將是呼叫中心發(fā)展的一個(gè)方向，也是銀行設(shè)立客戶服務(wù)中心的目標(biāo)。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，所以，該平臺(tái) 應(yīng)具備對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶行為和服務(wù)時(shí)間的管理能力。 ? 可伸縮性 由于呼叫中心業(yè)務(wù)的迅速拓展，我們必須考慮到系統(tǒng)擴(kuò)容的簡(jiǎn)便。 系統(tǒng)擴(kuò)展性：系統(tǒng)要考慮到群眾的未來(lái)需求，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候要保留一定接口，使系統(tǒng)容易與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接。 本設(shè)計(jì)方案充分考慮到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性，對(duì)應(yīng)用服務(wù)器采取雙機(jī)配置，負(fù)荷分擔(dān)工作模式。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。 依據(jù)我們對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和本項(xiàng)目的理解，呼叫中心公眾服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)可以分為兩個(gè)層面：首先是建立一個(gè)包括目前主流接入方式 3A（ Anytime Anywhere Anyway）的用戶交互渠道，然后是建立 3R（ Right Customer 正確的用戶、 Right Channel 正確的方式、 Right Time 正確的時(shí)間）的用戶深層次互動(dòng)。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使 公司移動(dòng)客服 真正做到了每天 24 小時(shí)不間斷為 客戶服務(wù)。 ? 排隊(duì)溢出釋放／轉(zhuǎn)移 可以配置每個(gè)呼叫隊(duì)列允許排隊(duì)的呼叫數(shù)目，超過(guò)此數(shù)目 后的呼叫可以釋放或者轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備處理。 ? 報(bào)估計(jì)等待時(shí)間 （時(shí)間算法有客戶指定） 系統(tǒng)可以設(shè)置是否報(bào)估計(jì)等待時(shí)間。 座席登錄 /退出 登錄 /退出，通過(guò)工號(hào)、密碼、分機(jī)號(hào)登錄系統(tǒng)，座席登錄系統(tǒng)的口令。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 18 頁(yè) 共 33 頁(yè) 釋放呼叫 座席可釋放各種媒體類型的呼叫，座席切斷與客戶的通話。三方通話超過(guò)設(shè)定的時(shí)間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示； 座席呼座席 指座席間進(jìn)行聯(lián)系 的呼叫操作。 來(lái)電彈屏 來(lái)電彈屏，在客戶來(lái)電或座席外拔時(shí)，彈屏顯示客戶電話號(hào)碼、客戶資料、通話歷史、訂單信息、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)等，使座席第一時(shí)間全面了解客戶信息，縮短服務(wù)時(shí)間及提高服務(wù)質(zhì)量。 原因代碼設(shè)置 原因代碼，這一功能允許業(yè)務(wù)員在進(jìn)入輔助工作狀態(tài)（ AUX 工作）或退出系統(tǒng)時(shí)鍵入一個(gè) 0－ 9 的編碼。 班長(zhǎng)（質(zhì)檢）座席功能 監(jiān)聽 監(jiān)聽 ， 班長(zhǎng)座席有權(quán)限監(jiān)聽普通座席的權(quán)限，可以監(jiān)聽任何座席及分機(jī)的通話情況，監(jiān)聽座席話務(wù)員服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)，且是否符合服務(wù)規(guī)則。強(qiáng)制示 閑成功后，指定座席進(jìn)入空閑狀態(tài)， ACD 可給其分配來(lái)話。 IVR 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答 當(dāng)用戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，對(duì)呼入進(jìn)行語(yǔ)音提示及 IVR，與用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè) 座席呼叫量統(tǒng)計(jì) 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的呼叫量。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 27 頁(yè) 共 33 頁(yè) 座席綜合統(tǒng)計(jì) 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的綜合指標(biāo)。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 人工查詢 來(lái)電由坐席協(xié)助查詢，當(dāng)客戶輸入身份證號(hào)、卡號(hào)和密碼之類的信息正確時(shí)，由坐席查出來(lái)信息以短彩信或語(yǔ)音形式告訴客戶。 本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程遵照群眾與運(yùn)營(yíng)商合同要求。 。 MAS接口 與 mas 短信接口對(duì)接通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)科實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和群眾隨行短信和各類通知 短信 6 報(bào)價(jià) 軟件報(bào)價(jià)單 產(chǎn)品名稱 編號(hào) 細(xì)目 報(bào)價(jià) (元 ) 語(yǔ)音平臺(tái) 1 語(yǔ)音流程服務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng) 39000 2 IVR 自助語(yǔ)音 服務(wù)包 37000 3 呼叫中心坐席系統(tǒng) 52800 4 呼叫中心后臺(tái)管理系統(tǒng) 65000 5 數(shù)字錄音系統(tǒng) 38000 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 6 智能排隊(duì)系統(tǒng) 58000 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 32 頁(yè) 共 33 頁(yè) 7 語(yǔ)音轉(zhuǎn)接控制系統(tǒng) 42020 業(yè)務(wù)平臺(tái) 知識(shí)庫(kù) 33000 8 語(yǔ)音庫(kù) 32020 9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 20500 10 群眾信息管理 16000 11 投訴受理 8600 12 建議受理 8600 13 業(yè)務(wù)咨詢 8600 14 內(nèi)部公告 6000 15 通訊錄管理 5000 16 外呼管理 20200 17 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 22020 18 自動(dòng)收發(fā)傳真 18000 19 坐席短信發(fā)送 12020 接口平臺(tái) 19 各類 數(shù)據(jù)接口 不定 按照調(diào)試培訓(xùn) 20 軟硬件部署、調(diào)試、培訓(xùn) 10000 合計(jì) 北京全亞通訊技術(shù)有限公司