【正文】 轉(zhuǎn)播語音的對(duì)象收聽。專家席的狀態(tài)可以顯示在話務(wù)員控制界面上。 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 11 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 評(píng)分系統(tǒng) 評(píng)分系統(tǒng)為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可以提供客戶服務(wù)評(píng)分以及管理考核兩部分評(píng)分。 . 第三方接口 數(shù)據(jù)庫接口、 DLL/EXE 接口、 SOCKET 接口、 HTTP GET 接口等四種接口滿足了各種業(yè)務(wù)拓展需要，接口各參數(shù)簡(jiǎn)單，明了。自控程序隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，減輕系統(tǒng)管理員的負(fù)擔(dān)。 . 客戶信息管理 客戶信息管理為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，主要提供客戶基本信息和客戶來訪信息的錄入、檢索和相 應(yīng)管理功能。 ? 監(jiān)控排隊(duì)隊(duì)列 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)排隊(duì)隊(duì)列狀況，了解隊(duì)列中呼叫的信息，包括主叫號(hào)碼、被叫坐席號(hào)、所在組、通話內(nèi)容等實(shí)時(shí)信息。 VIP 用戶優(yōu)先插入排隊(duì)隊(duì)列，不用遵守來電先后時(shí)間順序；黑名單用戶呼入則被屏蔽不進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列。 業(yè)務(wù)應(yīng)用主要有： ACD 排隊(duì)機(jī)、 IVR 服務(wù)器、語音信箱、錄音服務(wù)器、 短信平臺(tái) 等， 以及其它定制業(yè)務(wù)服務(wù)器。 江蘇省干細(xì)胞庫為加強(qiáng)服務(wù)理念， 預(yù) 建立一套集呼叫中心、短信平臺(tái)相結(jié)合的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 極 大方便客戶了解干細(xì)胞的采集、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、使用等各個(gè)過程。 北科平臺(tái) 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)注重時(shí)效性，爭(zhēng)取早日建成投入運(yùn)營(yíng)。 分時(shí)管理： 系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)上、下班時(shí)間將來電轉(zhuǎn)成人工座席或自動(dòng) 座席。 ? 插入問候語 插入問候語可以實(shí)時(shí)錄制、試聽、重錄、 確認(rèn)。 . 錄音功能 數(shù)字錄音系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)語音壓縮技術(shù)和計(jì)算機(jī)多任務(wù)實(shí)時(shí)控制技術(shù)于一體的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備，該系統(tǒng)對(duì)整個(gè)來電受理過程的語音信息和發(fā)生日期和時(shí)間自動(dòng)記錄，并將錄下的語音信息存放在大容量的硬盤上，以備日后檢索、查詢。 客戶服務(wù)評(píng)分為客戶和座席結(jié)束通話后，客戶通過 IVR 導(dǎo)航對(duì)該座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)論，例如可以通過按鍵選擇對(duì)座席服務(wù)是非常滿意、滿意或不滿意幾種答復(fù)。有效的縮短了業(yè)務(wù)研發(fā)的時(shí)間和資金的投入。 . 平臺(tái)監(jiān)控模塊 負(fù)責(zé) 平臺(tái)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，時(shí)時(shí)記錄平臺(tái)的上下行流量和平臺(tái)的運(yùn)作情況。同時(shí)平臺(tái)提供了通話統(tǒng)計(jì)分析軟件，如： 日通話量、周通話量，每通通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間，各時(shí)段的電話記錄等 。 ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)監(jiān)控管理坐席的工號(hào)、電話、組名和工作狀態(tài)，了解坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平，及時(shí)對(duì)坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)幫助，以便針對(duì)坐席的業(yè)務(wù)問題作培訓(xùn)教育。 系統(tǒng)提供以下排隊(duì)方式： 最長(zhǎng)等待優(yōu)先 : 前次通話結(jié)束到目前為止 ,空閑最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先 最高技能優(yōu)先 : 擁有最高某類技能水平的坐席優(yōu)先 最低技能優(yōu)先 : 擁有最低某類技能水平的坐席優(yōu)先 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 7 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 來電優(yōu)先級(jí)：系統(tǒng)坐席根據(jù)用戶來電號(hào)碼（普通號(hào)碼、 VIP 用戶、黑名單用戶）區(qū)分呼入來電排隊(duì)級(jí)別。 . 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)鋱D 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 5 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 呼叫中心 系統(tǒng) . 呼叫中心系統(tǒng) 架 構(gòu) 呼叫中心主要有五部分組成：核心控制、媒體資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)管理和連接第三方系統(tǒng)接口。 江蘇省干細(xì)胞庫本著 “ 嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新、關(guān)愛、服務(wù) ” 之理念，配備了世界一流的干細(xì)胞儲(chǔ)存設(shè)備，以強(qiáng)大的干細(xì)胞科研成果和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)為支撐，致力于提供國(guó)際領(lǐng)先的臍帶間充質(zhì)干細(xì)胞儲(chǔ)存、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)，造福于人類健康。 . 系統(tǒng)功能需求 1. 所有電話全部與 400 電話綁定 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 2 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 2. 預(yù)留 30 個(gè)端口，目前暫使用 8 個(gè)，（座席，以后可根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時(shí)增加） 3. 有硬件連接（非純軟件），可局域網(wǎng)相連，也可通過 INTERNET 遠(yuǎn)程連接控制，座席也可通過 INTELNET 遠(yuǎn)程上線呼叫和接聽，管理員可在現(xiàn)場(chǎng)或通過互連網(wǎng)實(shí)時(shí)管理 4. 所有客戶信息與公司數(shù)據(jù)庫相連接，登入時(shí)需要輸入用戶名和密碼，可以更改密碼和登出系統(tǒng)，客戶信息要包含客戶姓名，電話，性別（以上為必選），證件類型，證件號(hào)，出生日期（對(duì)應(yīng)身份 證），年齡（根據(jù)時(shí)間自動(dòng)增加），家庭電話，辦公電話，移動(dòng)電話，傳真號(hào)，電子郵件，郵編，國(guó)籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學(xué)歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶 ID 號(hào)， 5. 當(dāng)一客戶打電話進(jìn)來時(shí)，自動(dòng)彈出其客戶信息和歷史所有與此客戶的通話信息， 對(duì)同一客戶打入或呼出的電話的歷史記錄，應(yīng)顯示工作開始時(shí)間、工作結(jié)束時(shí)間，電話類型，電話號(hào)碼，處理人（接聽電話者是誰），通話結(jié)果，通話時(shí)長(zhǎng)，未通原因，備注 6. 所有來、去電話自動(dòng)錄音，文件不能太大，但是要清晰，隨時(shí)可查詢，同時(shí)可 監(jiān)聽所管轄的所有分機(jī)通話 7. 有自動(dòng)語音應(yīng)答 功能 8. 來電智能識(shí)別 自動(dòng)話務(wù)分配到空閑號(hào)碼，當(dāng)話務(wù)員休息的時(shí)候，可以點(diǎn)一下休息鍵，系統(tǒng)將不會(huì)將電話分配給他，當(dāng)他繼續(xù)工作時(shí)，再點(diǎn)一下取消休息，就可以繼續(xù)自動(dòng)將電話分配給他 9. 電話排隊(duì)等待 選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間 10. 通過一個(gè)