【正文】 　　　業(yè)界領先的網(wǎng)絡和LAN電話解決方案提供商3Com公司于2月16日向中國推出其獲獎的NBX網(wǎng)絡電話解決方案，該方案通過在同一局域網(wǎng)（LAN）上支持話音和數(shù)據(jù)服務，簡化話音通信，節(jié)省公司開支。最主要不同之處在于兩方面: 3. 客服中心系統(tǒng)：作為客服系統(tǒng)，需要配備20個座席以響應用戶應答，當客戶撥打到客服中心，應該能夠聽到自動語音導航，并且把一些政策性的標準化的內(nèi)容通過文語轉(zhuǎn)換的方式存在一個位置，把客戶導航到那里，然后直接通過電腦播放語音，以節(jié)省相應的人力成本，同時，客服系統(tǒng)應該有較為智能的話務分配能力，能夠按照不同的策略，如能者多老、平均分配或自定義的策略進行話務分配和排隊，同時，還應具備下面所列客服中心系統(tǒng)所具備的基本功能：□ 交互式語音應答（IVR）服務 □自動呼叫分配（ACD）服務□ 客戶端查詢程序 □ 后臺數(shù)據(jù)庫支持短消息服務□ 傳真服務器服務 □ 話務坐席在線錄音、監(jiān)聽□ 支持WEB呼叫 □ 系統(tǒng)外撥功能□ 用戶數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，分析 □ 班長監(jiān)控管理臺4. 擴容和擴展：作為現(xiàn)代金融企業(yè)，隨著企業(yè)業(yè)務的擴展，所配備的通訊系統(tǒng)應該具有很好的擴容能力，并且，能夠輕松的發(fā)展擴展應用以適應瞬息萬變的金融市場。 通用坐席接口 （NV_AGENT） 167。 方案實現(xiàn)167。 穩(wěn)定性和可靠性論證 167。6 3Com NBX作為一體化通訊平臺的擴展應用……………………………..1 167。l 開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設備的協(xié)同運行能力，保護現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應以及系統(tǒng)功能不斷擴展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同運行。3Com NBX 網(wǎng)絡電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標準的服務質(zhì)量（QoS），它包括：IEEE 、IP服務類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實現(xiàn)優(yōu)先級別的話音服務，確保清晰的話音貫穿整個網(wǎng)絡。 　 3Com公司中國區(qū)總裁鄧元均先生指出：“NBX在美國的經(jīng)驗和成功是一種證明：無論商業(yè)機構(gòu)的大小如何，都需要其電話系統(tǒng)提供與更大企業(yè)相同的性能。168。目前，國內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗，但有些技術(shù)還有待突破，如：168。 自動話務排隊系統(tǒng) （NV_ACD）；168。3ComNBX呼叫中心的所有設備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動地把呼叫從一個中心轉(zhuǎn)到另一個中心。比如：業(yè)務咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動傳真按8鍵等。通過國際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠端使用微軟的標準軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機通話，這個能力被廣泛應用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項能力。當一個來自PSTN 或 WEB 的呼叫進入呼叫中心時，交互式語音應答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時通知NV_ACD 有一個來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機，由坐席繼續(xù)為該來電服務，直至通話結(jié)束。NV_AGENT 提供組件NV_AGENTPad以方便應用設計客戶進行開發(fā)。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個地點轉(zhuǎn)到另一個地點中心，因為語音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。l 智能路由功能：當分機呼叫會議系統(tǒng)時，系統(tǒng)可以根據(jù)分機號碼自動判斷需要加入哪組會議，而不需要分機選擇。 　　 正是基于以上的原因，我們構(gòu)建了一個以個人電子郵箱為最終溝通手段的統(tǒng)一消息平臺。新一代的無線語音通信解決方案為無線辦公中的工作人員提供更大的自由空間，使員工在公司的任何地方都能保持高效的工作狀態(tài)。在電腦中安裝無線網(wǎng)卡和軟件電話，他們可以在公司的任何地方連接局域網(wǎng)，使用筆記本電腦訪問數(shù)據(jù)資源，撥打、接聽電話。分支機構(gòu)人員較多，如20人以上，則需要在其分支機構(gòu)在構(gòu)建一臺NBX主機和HUB卡，不包含NCP主板，在分支機構(gòu)所在地區(qū)向當?shù)仉娦挪块T申請電話中繼，接在分支機構(gòu)的NBX主機上。168。而在這兩個方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡交換機和NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)為代表的先進而實用的統(tǒng)一網(wǎng)絡通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來越多企業(yè)的重要選擇。 　　技術(shù)方案的實施 1. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的完善鄭州可樂進一步完善已有以太網(wǎng)絡，保證在現(xiàn)有LANamp。鄭州可樂將在此基礎上不斷完善并增添新的應用與服務，保證滿足客戶不斷增長的服務需求。而3Com公司作為網(wǎng)絡電話產(chǎn)品技術(shù)與市場的領先者，榮幸地成為鄭州可樂的新一代網(wǎng)絡通信平臺的提供商。7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應用通訊平臺。 　　一、 公司介紹鄭州太古可口可樂飲料有限公司是由著名的美國可口可樂飲料有限公司、香港太古集團、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂公司為美國可口可樂飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。部署方式用戶總部和各分支機構(gòu)已經(jīng)全部部署計算機網(wǎng)絡，通過VPN實現(xiàn)互聯(lián)，網(wǎng)絡已經(jīng)支持TCP/IP傳輸，因此在實施NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)時，不需要對原有的網(wǎng)絡基礎結(jié)構(gòu)進行任何改動。 5. 對于在公司無固定座位的職員，只要筆記本中的無線網(wǎng)卡的MAC地址不變,他就可以隨時隨地實現(xiàn)移動通信。　　 對于企業(yè)來說，UM使管理更加靈活和簡便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡資源的價值，便于其發(fā)展更多的新用戶，提高網(wǎng)絡資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的競爭力。l 強摘功能：主持人可以讓所有分機實現(xiàn)自動摘機功能，強行舉行會議。當CTI服務器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對方有人應答時，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機的話務員，并同時把所需的資料即時顯示在電腦屏幕上。基于Internet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：(1)．電子郵件(Email)　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。 主設計窗口組件面板3．自動話務排隊系統(tǒng) (NV_ACD) NV_ACD 也是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產(chǎn)品，它運行于一臺獨立的PC機上，對所有的坐席進行實時監(jiān)控、對來話進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當?shù)姆?，需要按不同的策略分配話務至坐席，對呼叫中心?nèi)部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習慣，只需經(jīng)過少量的時間培訓即可基本掌握系統(tǒng)設置和參數(shù)修改。4. 數(shù)字式話機的高效簡易網(wǎng)絡電話系統(tǒng)所配置的每一部話機都具備強大的通話能力，可以同時接聽多個來電，只需進行單鍵切換，并有閃燈提醒，每部終端都可以進行四方電話會議召集，撥打電話時可以憑借3COM極富人性的“一鍵撥號”設計，快速準確地呼叫到需通話方。相反，遠程辦公機構(gòu)可將其NBX業(yè)務電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。即使NBX 100系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡共享LAN基礎結(jié)構(gòu)中的交換機和集線器，它與計算機、服務器和網(wǎng)絡操作系統(tǒng)的運行相對獨立互不相關(guān)。消費者在選擇了一方產(chǎn)品后無法再選擇另一家產(chǎn)品擴展，極大地限制了客戶應用水平。PBX實現(xiàn)方式的不足之處：168。同時，NBX的用戶數(shù)量以51% 市場份額位居第一，2000年，安裝近114,000 部網(wǎng)絡電話。 系統(tǒng)可靠性設計: 由于SS3 NBX的呼叫處理器為獨立機箱，機箱提供磁盤鏡像工具、冗余通用電源等額外的保護工具且背板的處理速度更快，所以它的可靠性更高，所承載的用戶數(shù)量更大，更適合中、大規(guī)模企業(yè)的應用。同時還應注意所選用的技術(shù)、設備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場的任何變化具有極強的適應性。 傳真處理系統(tǒng) 167。 優(yōu)勢比較 167。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 167。 WEB呼叫中心功能 167。應該充分考慮是否支持國際通信標準，并能夠使實現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳。根據(jù)用戶容量的考慮，南京證券應該配備SS3系統(tǒng)，才能夠充分滿足企業(yè)以后擴展及擴充的需要。僅在硬件領域，2000年 LAN電話的全球銷售額就達290億美元(Gartner集團公司2000年10月份資料)。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費，而且需要專業(yè)的技術(shù)開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。168。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡服務器出現(xiàn)問題的情況下。除了降低成本和簡化管理，這種配置還為遠程用戶提供對總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務相同的接入能力。當有了來電，話機上的液晶屏將顯示出來電的號碼，您可以讓他進入留言，也可以免提接聽。基于WEB的管理方式是實時的，這種管理效力，在本地或是在遠程，都是一樣的。 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 目前，NV_ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊策略。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置(當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(Email Transfer)、自動拼寫錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。 9． 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能 NBX網(wǎng)絡電話呼叫中心系統(tǒng)客支持遠端坐席，利用現(xiàn)有的2M DDN專線實現(xiàn)分布呼叫，一路話音所占帶寬為45kbps，同時簡化管理，由于人工坐席技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個客戶對各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實際。l 可自由切換會議模式：主持人員可以廣播會議內(nèi)容，所有分機可以聽到主持人的聲音；也可以實現(xiàn)主持人和某個分機通話，其他分機聽保留音樂聲音?？梢灶A見，在未來的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統(tǒng)。 　　目前無線局域網(wǎng)在企業(yè)辦公中的應用正在不斷發(fā)展與擴大。 無線局域網(wǎng)目前已經(jīng)成為企業(yè)辦公系統(tǒng)的先進解決方案，它給企業(yè)描繪出全新的一個辦公模式。待總部及分支機構(gòu)間的數(shù)據(jù)專網(wǎng)連通后，將根據(jù)各分支機構(gòu)語音需求規(guī)模，提出不同的構(gòu)架方案，主要有以下幾種：3C10132NBX IP OntheFly Site License分支機構(gòu)人員不多，在10人以下，則可以直接在分支機構(gòu)放置網(wǎng)絡話機或者裝軟件電話即可實現(xiàn)與總部分機的語音通話，并通過總部NBX的外線與公網(wǎng)通話，在電話管理上為一體應用，在NBX基本系統(tǒng)中只需增加即可。鄭州可樂現(xiàn)生產(chǎn)可樂、雪碧、芬達、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護產(chǎn)品。日常二、新一代企業(yè)信息系統(tǒng)建設　　如何進一步提高企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設已成為十分關(guān)鍵的因素?！　≡摲桨覆捎?Com NBX100網(wǎng)絡電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡通信平臺?！　】傊?，采用了3Com NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實現(xiàn)快捷而高效的話音服務，有力的支持與完善了客戶營銷服務管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。鄭州可樂還希望通過3Com公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡通信平臺，進一步擴展語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)，完善客戶服務中心業(yè)務功能，使企業(yè)更好地面對激烈的市場競爭。第二，建設以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2. 設備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機與NBX(IP)網(wǎng)絡電話交換機對比。專網(wǎng)384K的帶寬同時也是網(wǎng)絡視頻會議所需要的數(shù)據(jù)帶寬。公司有大約有50人辦公流動性較大，經(jīng)常出差，辦公位置不固定,每人配備一臺筆記本電腦。3Com NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)支持IEEE ，使傳統(tǒng)無線局域網(wǎng)中只傳輸數(shù)據(jù)的應用模式得到了擴展，將無線辦公的應用推向一個新的發(fā)展階段。如果個人電子郵箱不但能接收和發(fā)送Email、還能接收發(fā)送傳真、語音留言，則不但提高了電子郵箱的利用率，而且還簡化了與外界的溝通手段，提高了工作生活的效率。l 動態(tài)插入功能：在通話過程中，當有新的分機申請加入時，主持人可以實現(xiàn)實時加入的功能。NBX網(wǎng)絡交換機的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。(2)．文字交談(Chat)　　客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。通過NV_AGENT， 系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在開發(fā)坐席應用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。首先，坐席工作人員啟動坐席應用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（NV_ACD）,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。10. 靈活的廣域連接 支持VOIP網(wǎng)絡電話系統(tǒng)本