【正文】 　　　業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)和LAN電話解決方案提供商3Com公司于2月16日向中國(guó)推出其獲獎(jiǎng)的NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案，該方案通過在同一局域網(wǎng)（LAN）上支持話音和數(shù)據(jù)服務(wù)，簡(jiǎn)化話音通信，節(jié)省公司開支。最主要不同之處在于兩方面: 3. 客服中心系統(tǒng)：作為客服系統(tǒng)，需要配備20個(gè)座席以響應(yīng)用戶應(yīng)答，當(dāng)客戶撥打到客服中心，應(yīng)該能夠聽到自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，并且把一些政策性的標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容通過文語(yǔ)轉(zhuǎn)換的方式存在一個(gè)位置，把客戶導(dǎo)航到那里，然后直接通過電腦播放語(yǔ)音，以節(jié)省相應(yīng)的人力成本，同時(shí)，客服系統(tǒng)應(yīng)該有較為智能的話務(wù)分配能力，能夠按照不同的策略，如能者多老、平均分配或自定義的策略進(jìn)行話務(wù)分配和排隊(duì)，同時(shí)，還應(yīng)具備下面所列客服中心系統(tǒng)所具備的基本功能：□ 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）服務(wù) □自動(dòng)呼叫分配（ACD）服務(wù)□ 客戶端查詢程序 □ 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持短消息服務(wù)□ 傳真服務(wù)器服務(wù) □ 話務(wù)坐席在線錄音、監(jiān)聽□ 支持WEB呼叫 □ 系統(tǒng)外撥功能□ 用戶數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，分析 □ 班長(zhǎng)監(jiān)控管理臺(tái)4. 擴(kuò)容和擴(kuò)展：作為現(xiàn)代金融企業(yè)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，所配備的通訊系統(tǒng)應(yīng)該具有很好的擴(kuò)容能力，并且，能夠輕松的發(fā)展擴(kuò)展應(yīng)用以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的金融市場(chǎng)。 通用坐席接口 （NV_AGENT） 167。 方案實(shí)現(xiàn)167。 穩(wěn)定性和可靠性論證 167。6 3Com NBX作為一體化通訊平臺(tái)的擴(kuò)展應(yīng)用……………………………..1 167。l 開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運(yùn)行能力，保護(hù)現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長(zhǎng)期效應(yīng)以及系統(tǒng)功能不斷擴(kuò)展的需要，所采用的軟硬件平臺(tái)必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），它包括：IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。 　 3Com公司中國(guó)區(qū)總裁鄧元均先生指出：“NBX在美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和成功是一種證明：無(wú)論商業(yè)機(jī)構(gòu)的大小如何，都需要其電話系統(tǒng)提供與更大企業(yè)相同的性能。168。目前，國(guó)內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些技術(shù)還有待突破，如：168。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。3ComNBX呼叫中心的所有設(shè)備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。比如：業(yè)務(wù)咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠(yuǎn)端使用微軟的標(biāo)準(zhǔn)軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機(jī)通話，這個(gè)能力被廣泛應(yīng)用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項(xiàng)能力。當(dāng)一個(gè)來自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語(yǔ)音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD 有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。NV_AGENT 提供組件NV_AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z(yǔ)音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。l 智能路由功能：當(dāng)分機(jī)呼叫會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)分機(jī)號(hào)碼自動(dòng)判斷需要加入哪組會(huì)議，而不需要分機(jī)選擇。 　　 正是基于以上的原因，我們構(gòu)建了一個(gè)以個(gè)人電子郵箱為最終溝通手段的統(tǒng)一消息平臺(tái)。新一代的無(wú)線語(yǔ)音通信解決方案為無(wú)線辦公中的工作人員提供更大的自由空間，使員工在公司的任何地方都能保持高效的工作狀態(tài)。在電腦中安裝無(wú)線網(wǎng)卡和軟件電話，他們可以在公司的任何地方連接局域網(wǎng)，使用筆記本電腦訪問數(shù)據(jù)資源，撥打、接聽電話。分支機(jī)構(gòu)人員較多，如20人以上，則需要在其分支機(jī)構(gòu)在構(gòu)建一臺(tái)NBX主機(jī)和HUB卡，不包含NCP主板，在分支機(jī)構(gòu)所在地區(qū)向當(dāng)?shù)仉娦挪块T申請(qǐng)電話中繼，接在分支機(jī)構(gòu)的NBX主機(jī)上。168。而在這兩個(gè)方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來越多企業(yè)的重要選擇。 　　技術(shù)方案的實(shí)施 1. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完善鄭州可樂進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò)，保證在現(xiàn)有LANamp。鄭州可樂將在此基礎(chǔ)上不斷完善并增添新的應(yīng)用與服務(wù)，保證滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。而3Com公司作為網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品技術(shù)與市場(chǎng)的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂的新一代網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)的提供商。7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應(yīng)用通訊平臺(tái)。 　　一、 公司介紹鄭州太古可口可樂飲料有限公司是由著名的美國(guó)可口可樂飲料有限公司、香港太古集團(tuán)、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂公司為美國(guó)可口可樂飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。部署方式用戶總部和各分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)全部部署計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過VPN實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)支持TCP/IP傳輸，因此在實(shí)施NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)時(shí)，不需要對(duì)原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行任何改動(dòng)。 5. 對(duì)于在公司無(wú)固定座位的職員，只要筆記本中的無(wú)線網(wǎng)卡的MAC地址不變,他就可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信?！　?對(duì)于企業(yè)來說，UM使管理更加靈活和簡(jiǎn)便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值，便于其發(fā)展更多的新用戶，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。l 強(qiáng)摘功能：主持人可以讓所有分機(jī)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)摘機(jī)功能，強(qiáng)行舉行會(huì)議。當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有人應(yīng)答時(shí)，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時(shí)把所需的資料即時(shí)顯示在電腦屏幕上。基于Internet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：(1)．電子郵件(Email)　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。 主設(shè)計(jì)窗口組件面板3．自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD) NV_ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習(xí)慣，只需經(jīng)過少量的時(shí)間培訓(xùn)即可基本掌握系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)修改。4. 數(shù)字式話機(jī)的高效簡(jiǎn)易網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)所配置的每一部話機(jī)都具備強(qiáng)大的通話能力，可以同時(shí)接聽多個(gè)來電，只需進(jìn)行單鍵切換，并有閃燈提醒，每部終端都可以進(jìn)行四方電話會(huì)議召集，撥打電話時(shí)可以憑借3COM極富人性的“一鍵撥號(hào)”設(shè)計(jì)，快速準(zhǔn)確地呼叫到需通話方。相反，遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。即使NBX 100系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)共享LAN基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的交換機(jī)和集線器，它與計(jì)算機(jī)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的運(yùn)行相對(duì)獨(dú)立互不相關(guān)。消費(fèi)者在選擇了一方產(chǎn)品后無(wú)法再選擇另一家產(chǎn)品擴(kuò)展，極大地限制了客戶應(yīng)用水平。PBX實(shí)現(xiàn)方式的不足之處：168。同時(shí)，NBX的用戶數(shù)量以51% 市場(chǎng)份額位居第一，2000年，安裝近114,000 部網(wǎng)絡(luò)電話。 系統(tǒng)可靠性設(shè)計(jì): 由于SS3 NBX的呼叫處理器為獨(dú)立機(jī)箱，機(jī)箱提供磁盤鏡像工具、冗余通用電源等額外的保護(hù)工具且背板的處理速度更快，所以它的可靠性更高，所承載的用戶數(shù)量更大，更適合中、大規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用。同時(shí)還應(yīng)注意所選用的技術(shù)、設(shè)備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對(duì)市場(chǎng)的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。 傳真處理系統(tǒng) 167。 優(yōu)勢(shì)比較 167。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 167。 WEB呼叫中心功能 167。應(yīng)該充分考慮是否支持國(guó)際通信標(biāo)準(zhǔn)，并能夠使實(shí)現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳。根據(jù)用戶容量的考慮，南京證券應(yīng)該配備SS3系統(tǒng)，才能夠充分滿足企業(yè)以后擴(kuò)展及擴(kuò)充的需要。僅在硬件領(lǐng)域，2000年 LAN電話的全球銷售額就達(dá)290億美元(Gartner集團(tuán)公司2000年10月份資料)。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對(duì)后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費(fèi)，而且需要專業(yè)的技術(shù)開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。168。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問題的情況下。除了降低成本和簡(jiǎn)化管理，這種配置還為遠(yuǎn)程用戶提供對(duì)總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。當(dāng)有了來電，話機(jī)上的液晶屏將顯示出來電的號(hào)碼，您可以讓他進(jìn)入留言，也可以免提接聽?；赪EB的管理方式是實(shí)時(shí)的，這種管理效力，在本地或是在遠(yuǎn)程，都是一樣的。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 目前，NV_ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(Email Transfer)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。 9． 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能 NBX網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)客支持遠(yuǎn)端坐席，利用現(xiàn)有的2M DDN專線實(shí)現(xiàn)分布呼叫，一路話音所占帶寬為45kbps，同時(shí)簡(jiǎn)化管理，由于人工坐席技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個(gè)客戶對(duì)各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。l 可自由切換會(huì)議模式：主持人員可以廣播會(huì)議內(nèi)容，所有分機(jī)可以聽到主持人的聲音；也可以實(shí)現(xiàn)主持人和某個(gè)分機(jī)通話，其他分機(jī)聽保留音樂聲音?？梢灶A(yù)見，在未來的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統(tǒng)。 　　目前無(wú)線局域網(wǎng)在企業(yè)辦公中的應(yīng)用正在不斷發(fā)展與擴(kuò)大。 無(wú)線局域網(wǎng)目前已經(jīng)成為企業(yè)辦公系統(tǒng)的先進(jìn)解決方案，它給企業(yè)描繪出全新的一個(gè)辦公模式。待總部及分支機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)專網(wǎng)連通后，將根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)語(yǔ)音需求規(guī)模，提出不同的構(gòu)架方案，主要有以下幾種：3C10132NBX IP OntheFly Site License分支機(jī)構(gòu)人員不多，在10人以下，則可以直接在分支機(jī)構(gòu)放置網(wǎng)絡(luò)話機(jī)或者裝軟件電話即可實(shí)現(xiàn)與總部分機(jī)的語(yǔ)音通話，并通過總部NBX的外線與公網(wǎng)通話，在電話管理上為一體應(yīng)用，在NBX基本系統(tǒng)中只需增加即可。鄭州可樂現(xiàn)生產(chǎn)可樂、雪碧、芬達(dá)、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護(hù)產(chǎn)品。日常二、新一代企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)　　如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為十分關(guān)鍵的因素。　　該方案采用3Com NBX100網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)?！　】傊?，采用了3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。鄭州可樂還希望通過3Com公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)展語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2. 設(shè)備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)對(duì)比。專網(wǎng)384K的帶寬同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議所需要的數(shù)據(jù)帶寬。公司有大約有50人辦公流動(dòng)性較大，經(jīng)常出差，辦公位置不固定,每人配備一臺(tái)筆記本電腦。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持IEEE ，使傳統(tǒng)無(wú)線局域網(wǎng)中只傳輸數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式得到了擴(kuò)展，將無(wú)線辦公的應(yīng)用推向一個(gè)新的發(fā)展階段。如果個(gè)人電子郵箱不但能接收和發(fā)送Email、還能接收發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言，則不但提高了電子郵箱的利用率，而且還簡(jiǎn)化了與外界的溝通手段，提高了工作生活的效率。l 動(dòng)態(tài)插入功能：在通話過程中，當(dāng)有新的分機(jī)申請(qǐng)加入時(shí)，主持人可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)加入的功能。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。(2)．文字交談(Chat)　　客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。通過NV_AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無(wú)須投入太多的精力來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時(shí)間。首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（NV_ACD）,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。10. 靈活的廣域連接 支持VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)本