【正文】 　　總之，采用了3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。初期實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷服務(wù)功能有：訂購(gòu)、咨詢、投訴、維修等功能。WAN）基礎(chǔ)上，在實(shí)施了3Com NBX 100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的建設(shè)后，NetVoice將其基于3Com NBX系統(tǒng)的IPCC中間件產(chǎn)品CTIMANAGER部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。NBX話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能有自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費(fèi)和電話會(huì)議等。WAN的現(xiàn)代電話通訊系統(tǒng)。同時(shí)采用FR專線連接方式實(shí)現(xiàn)了與6個(gè)異地營(yíng)銷公司及一個(gè)貨廠間的廣域連接。WAN網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備均支持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），包括IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。鄭州可樂(lè)還希望通過(guò)3Com公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)展語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！　≡摲桨覆捎?Com NBX100網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。三、項(xiàng)目的實(shí)施　　鄭州可樂(lè)公司在進(jìn)行了廣泛的、長(zhǎng)時(shí)間的、深入的技術(shù)調(diào)研和產(chǎn)品性能對(duì)比后，最終決定采用3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，作為企業(yè)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。3. 客戶呼叫服務(wù)中心系統(tǒng) 　　基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI接口而開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。統(tǒng)一消息把語(yǔ)音留言，自動(dòng)轉(zhuǎn)換為電子郵件并可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端郵件提取，從而實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音信箱和電子郵件信箱的統(tǒng)一，企業(yè)職工可以通過(guò)電子郵件即可不受地理限制地方便的進(jìn)行留言查詢、回復(fù)和存儲(chǔ)。2. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng) 　　淘汰原有程控交換機(jī)，部署新一代NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，在實(shí)現(xiàn)原有電話功能的基礎(chǔ)上，又實(shí)現(xiàn)了從局域網(wǎng)內(nèi)IP電話終端到遠(yuǎn)程的話音終端連接使鄭州可樂(lè)建成覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理，減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理成本。此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。 1. 鄭州可樂(lè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況　　鄭州可樂(lè)原先已經(jīng)采用3Com的以太網(wǎng)交換機(jī)及DLink集線器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備搭建了總部的100M局域網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)租用FR專線的方式實(shí)現(xiàn)了與省內(nèi)各營(yíng)銷公司局域網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)，從而建立起一個(gè)有一定代表性的LANamp。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來(lái)的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。日常二、新一代企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)　　如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為十分關(guān)鍵的因素。 若選用傳統(tǒng)交換機(jī)或板卡實(shí)現(xiàn)：價(jià)格昂貴、復(fù)雜度高、擴(kuò)容維護(hù)成本高、實(shí)現(xiàn)難度大。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER，并結(jié)合 鄭州可樂(lè)實(shí)際營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求，通過(guò)簡(jiǎn)便的CtoC的應(yīng)用開(kāi)發(fā)即可搭建起一個(gè)完整的基于 NBX產(chǎn)品的IPCC，價(jià)格低廉，擴(kuò)容維護(hù)成本低，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰。6. 新增需求：營(yíng)銷公司提出需在現(xiàn)有管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)基于總部及全省六個(gè)分公司的分布式客戶服務(wù)中心（Call Center）。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加軟件、價(jià)格低、管理統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、使用方便；168。4. 新增需求：由于在公司總部與庫(kù)房及全省6個(gè)營(yíng)銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理系統(tǒng)已建有 64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實(shí)現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè) 日常較高的長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)統(tǒng)一先進(jìn)、安裝維護(hù)簡(jiǎn)便、移動(dòng)擴(kuò)容靈活、內(nèi)置語(yǔ)音信箱、 內(nèi)置自動(dòng)總機(jī)、權(quán)限計(jì)費(fèi)管理功能強(qiáng)大、擁有統(tǒng)一消息功能等；168。2. 設(shè)備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)對(duì)比。鄭州可樂(lè)現(xiàn)生產(chǎn)可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護(hù)產(chǎn)品。該方案已經(jīng)成功的應(yīng)用于北京晨報(bào)、鄭州太古可口可樂(lè)飲料有限公司（下簡(jiǎn)稱：鄭州可樂(lè)）等知名企業(yè)中。Yap律師事務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300經(jīng)濟(jì)高效且易于管理的電話系統(tǒng)統(tǒng)一消息、呼入/呼出明細(xì)、設(shè)置個(gè)人密碼、提供出租服務(wù)先進(jìn)的語(yǔ)音通信和客戶服務(wù)功能加州Ventura聯(lián)合學(xué)區(qū)教育3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300先進(jìn)的電話系統(tǒng)、加強(qiáng)師生間的自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音郵件、交流、將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)合而為一Orchestria有限公司軟件開(kāi)發(fā)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供高效的通信系統(tǒng)以適應(yīng)公司的發(fā)展需要倫敦抵押公司抵押3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)基于IP的綜合話音和數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)，接聽(tīng)來(lái)電時(shí)客戶信息自動(dòng)彈出，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，便于安裝、移動(dòng)和增加Lomma Kummun市政服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300Halifax Cetelem信貸公司信貸3Com SuperStack 33Com Switch 4007為客戶提供更富人性化、更有針對(duì)性的服務(wù)KAPPA Research市場(chǎng)調(diào)研3Com SuperStack 33Com Switch 4900SuperStack 2 3300附件23Com NBX呼叫中心在可口可樂(lè)的應(yīng)用 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡(jiǎn)稱：NetVoice）通過(guò)對(duì)3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)的長(zhǎng)時(shí)間研究，利用其開(kāi)放式電話技術(shù)編程平臺(tái)（TAPI）作了大量的技術(shù)開(kāi)發(fā)，并在借鑒國(guó)內(nèi)外多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，依據(jù)3Com公司IP Call Center（IPCC）設(shè)計(jì)要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER。應(yīng)用：IP PBX+IPCC2002/03北京晨報(bào)(Beijing Morning Post)北京中國(guó)3Com NBX SS3需求：為支持呼叫中心以及未來(lái)擴(kuò)展到多媒體客戶交互中心，建設(shè)面向未來(lái)新業(yè)務(wù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)?？梢詫?shí)現(xiàn)分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一管理。在設(shè)計(jì)公司語(yǔ)音應(yīng)答體系時(shí)，可以一體來(lái)考慮了。這樣，在分支機(jī)構(gòu)的工作人員撥打外線時(shí)，就不要占用專網(wǎng)帶寬，同時(shí)還是與總部的分機(jī)在一個(gè)NBX系統(tǒng)中管理。專網(wǎng)384K的帶寬同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議所需要的數(shù)據(jù)帶寬。待總部及分支機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)專網(wǎng)連通后，將根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)語(yǔ)音需求規(guī)模，提出不同的構(gòu)架方案，主要有以下幾種：3C10132NBX IP OntheFly Site License分支機(jī)構(gòu)人員不多，在10人以下，則可以直接在分支機(jī)構(gòu)放置網(wǎng)絡(luò)話機(jī)或者裝軟件電話即可實(shí)現(xiàn)與總部分機(jī)的語(yǔ)音通話，并通過(guò)總部NBX的外線與公網(wǎng)通話，在電話管理上為一體應(yīng)用，在NBX基本系統(tǒng)中只需增加即可。同樣地，遠(yuǎn)程交換站也可通過(guò)虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等方式連接到總部，以進(jìn)行實(shí)時(shí)通話和語(yǔ)音、數(shù)據(jù)信息的傳輸。相反，遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過(guò)WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。4．異地通信部署在本方案中，3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是提供功能完備、綜合業(yè)務(wù)電話服務(wù)的理想方式，它不但提供本地辦公的應(yīng)用，還適用于那些設(shè)有多種遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)以及交換站的組織。工作人員如果需要更換辦公坐位，只要隨身攜帶自己的專用數(shù)字電話，分機(jī)號(hào)碼會(huì)隨著電話移走（象計(jì)算機(jī)的名字一樣），工作人員不會(huì)因?yàn)樽坏淖兓儞Q自己分機(jī)號(hào)碼。其余20人在固定區(qū)域辦公，基本不使用電腦。另外30名員工工作位置相對(duì)固定，基本在公司內(nèi)部。公司有大約有50人辦公流動(dòng)性較大，經(jīng)常出差，辦公位置不固定,每人配備一臺(tái)筆記本電腦。 無(wú)線局域網(wǎng)目前已經(jīng)成為企業(yè)辦公系統(tǒng)的先進(jìn)解決方案，它給企業(yè)描繪出全新的一個(gè)辦公模式。 4. 雇員的工作效率將大大提高，無(wú)論其選擇的工作地點(diǎn)在哪里（辦公室、自助餐廳或戶外場(chǎng)所等），都可以輕松實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信。 可以在難以布線的地方(如年代久遠(yuǎn)的建筑物)提供網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)和語(yǔ)音通信?！　?NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在無(wú)線移動(dòng)辦公中的應(yīng)用可以給企業(yè)帶來(lái)諸多優(yōu)勢(shì): 1. 新雇員可在幾分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)線纜的網(wǎng)絡(luò)連接。那么工作人員在公司內(nèi)部的任何辦公地點(diǎn)均可使用不受線纜限制的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)與語(yǔ)音通信。工作人員可以電腦上安裝軟件電話(NBX PCXset)，通過(guò)電腦的聲卡和耳麥接聽(tīng)和撥打電話，將電腦和電話合二為一完全甩掉了內(nèi)部電話線路。這種無(wú)線語(yǔ)音通信的解決方案已經(jīng)被許多國(guó)際知名企業(yè)所認(rèn)可，并且已經(jīng)加入了無(wú)線辦公的應(yīng)用行列。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持IEEE ，使傳統(tǒng)無(wú)線局域網(wǎng)中只傳輸數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式得到了擴(kuò)展，將無(wú)線辦公的應(yīng)用推向一個(gè)新的發(fā)展階段。 　　目前無(wú)線局域網(wǎng)在企業(yè)辦公中的應(yīng)用正在不斷發(fā)展與擴(kuò)大。5. 系統(tǒng)配置及運(yùn)行環(huán)境 消息收集分發(fā)服務(wù)器： PIII600 / 128M / 20G 以上PC兼容機(jī) Dialogic VFX4/4 傳真卡 中文 Windows2000 操作系統(tǒng) 客戶端終端設(shè)備： 奔騰133 / 32M / 2G 以上PC兼容機(jī) 中文 Windows95/98/NT/2000 操作系統(tǒng)3．支持無(wú)線移動(dòng)辦公的應(yīng)用： 當(dāng)某個(gè)用戶需要向外界發(fā)送傳真時(shí)，如果該傳真是他PC機(jī)中的一個(gè)文檔文件，則他只需用安裝在其PC機(jī)上的虛擬傳真打印機(jī)打印該文件，打印完成后按照系統(tǒng)提示輸入對(duì)方的傳真電話號(hào)碼，客戶端程序即自動(dòng)將傳真發(fā)送任務(wù)提交到消息收集分發(fā)服務(wù)器，由服務(wù)器中的傳真卡將該傳真發(fā)送給對(duì)方。 ： 消息收集分發(fā)服務(wù)器實(shí)時(shí)檢查NBX 每一個(gè)分機(jī)的語(yǔ)音信箱，如果有新的語(yǔ)音留言，就將它發(fā)送到該分機(jī)對(duì)應(yīng)的個(gè)人電子郵件信箱中。我們利用一臺(tái)PC機(jī)來(lái)收集3Com NBX語(yǔ)音信箱中的語(yǔ)音留言，以及外界來(lái)的傳真，將它發(fā)送到對(duì)應(yīng)員工的個(gè)人電子郵箱中，員工對(duì)這些消息的管理與管理他的Email 一樣方便簡(jiǎn)單。也就是說(shuō)，我們將來(lái)自外界的各種消息（如：傳真、語(yǔ)音留言、Email等）都統(tǒng)一發(fā)送到您的個(gè)人電子郵箱中。如果個(gè)人電子郵箱不但能接收和發(fā)送Email、還能接收發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言，則不但提高了電子郵箱的利用率，而且還簡(jiǎn)化了與外界的溝通手段，提高了工作生活的效率?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在未來(lái)的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統(tǒng)。 　　 對(duì)于公司的雇員來(lái)說(shuō)，使用UM能夠更好地建立與客戶及其他員工的聯(lián)系，即加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，并且這種方式讓他們感到更舒服，這會(huì)給組織文化帶來(lái)了積極的影響。通過(guò)這樣一個(gè)手段，它能將不同的消息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，從而讓使用者只用通過(guò)單一的終端設(shè)備，比如PC和電話或手機(jī)，就能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接收和取得不同來(lái)源的消息(如：聲音、傳真和電子郵件)，用戶可以瀏覽自己的文件和傳真、聽(tīng)語(yǔ)音消息、生成新的消息，還可以按他們認(rèn)為最有效的方式管理自己的消息。隨著人們對(duì)消息的需求越來(lái)越大，并且人們工作的流動(dòng)性和移動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，過(guò)多的通訊工具和手段給他們獲取信息帶來(lái)了不便；同時(shí)，太多的通訊手段使人們?cè)跀y帶上、記憶上和使用上帶來(lái)了很多不便。 2．統(tǒng)一消息帶來(lái)的好處 　　 在傳統(tǒng)的公司中，存在著三種獨(dú)立的消息系統(tǒng)：聲音、傳真、電子郵箱。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類型的消息，并提供智能化消息管理。2．統(tǒng)一消息辦公應(yīng)用l 統(tǒng)一消息平臺(tái)　　結(jié)合NBX 特有的免費(fèi)語(yǔ)音信箱功能，在NBX 通信系統(tǒng)的IP網(wǎng)絡(luò)上部署一臺(tái)PC 機(jī)，即可將來(lái)自外界的語(yǔ)音信息、傳真信息、Email信息等統(tǒng)一發(fā)送到個(gè)人的電子信箱中，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、無(wú)傳真機(jī)式的桌面?zhèn)髡姘l(fā)送服務(wù) 一、統(tǒng)一消息簡(jiǎn)介 1．統(tǒng)一消息（Unfied Messaging）概述 　　 通常，UM系統(tǒng)的定義是：UM系統(tǒng)(Unified Messaging System，UMS)是為各種消息（語(yǔ)音、Email、傳真、數(shù)據(jù)），提供一個(gè)單一的多媒體郵箱。l 動(dòng)態(tài)插入功能：在通話過(guò)程中，當(dāng)有新的分機(jī)申請(qǐng)加入時(shí)，主持人可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)加入的功能。l 可自由切換會(huì)議模式：主持人員可以廣播會(huì)議內(nèi)容，所有分機(jī)可以聽(tīng)到主持人的聲音；也可以實(shí)現(xiàn)主持人和某個(gè)分機(jī)通話，其他分機(jī)聽(tīng)保留音樂(lè)聲音。l 語(yǔ)音屏蔽功能：主持人可以屏蔽任一部分機(jī)的聲音，這樣主持人就可以聽(tīng)不到該分機(jī)的話音。l 同時(shí)多會(huì)議功能：在一個(gè)整個(gè)電話系統(tǒng)中，可以同時(shí)有多組會(huì)議舉行，但是所有會(huì)議的參加方總和不能超過(guò)系統(tǒng)容量。會(huì)議組織完成后，主持人可以通過(guò)控制終端來(lái)控制參加會(huì)議的各方。該系統(tǒng)是在NBX 系統(tǒng)的IP網(wǎng)絡(luò)中放置兩臺(tái)PC服務(wù)器（會(huì)議資源管理服務(wù)器、主持人控制終端），在會(huì)議資源服務(wù)器上安裝有NBX 的虛擬設(shè)備WAVE PHONE 的驅(qū)動(dòng)程序WaveDriver，以及我們開(kāi)發(fā)的會(huì)議資源管理控制軟件；在主持人控制終端上安裝主持人控制軟件。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)本身具有較強(qiáng)的電話會(huì)議功能，但令我們遺憾的是，它電話會(huì)議容量不是很大，目前只支持四組四方的會(huì)議在一個(gè)系統(tǒng)中并存，這樣的一個(gè)容量可能滿足不了大多數(shù)客戶的會(huì)議需求。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開(kāi)銷，同時(shí)由于各用戶可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。 9． 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能 NBX網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)客支持遠(yuǎn)端