【正文】 二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。比如海爾、蘇寧都是會(huì)讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實(shí)踐的。而對(duì)于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個(gè)月，這樣對(duì)公司的業(yè)務(wù)會(huì)更加了解，未來工作更好的實(shí)際開展。十二、切身體會(huì)話務(wù)人員我所說的這些都是以一個(gè)外人的角度來看的，我沒有實(shí)際在呼叫中心工作過，對(duì)其中很多情況都是自己猜想。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。上級(jí)的誠(chéng)心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會(huì)堅(jiān)定人才離職的決心。若確實(shí)不能通過自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過溝通達(dá)到挽留的目的。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營(yíng)造一個(gè)員工喜歡、熱愛的環(huán)境。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。其實(shí)，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。十一、預(yù)防流失很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽到老員工的成長(zhǎng)史，是不是對(duì)我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。一有火苗采取相應(yīng)的措施?？赡苡行﹩T工和他一樣對(duì)公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實(shí)對(duì)公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時(shí)候注意防范。這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項(xiàng)創(chuàng)新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時(shí)間問題。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。建立相關(guān)“金點(diǎn)子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。如設(shè)立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對(duì)面的了解一線員工思想。還要有相關(guān)的評(píng)測(cè)機(jī)制，對(duì)于好的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該獎(jiǎng)，對(duì)于不符合要求的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該降。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。我深有體會(huì)，我離開石家莊有一年的時(shí)間，一年以后我以前認(rèn)識(shí)的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認(rèn)識(shí)的員工現(xiàn)在是主管了。不過這些可能不是現(xiàn)在公司所能達(dá)到的，只是起碼有個(gè)方向，可以以后慢慢努力。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。所以說企業(yè)文化對(duì)于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，使員工可以感覺在優(yōu)購(gòu)物工作很驕傲，說出去很有面子，這就是平時(shí)企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。六、豐富企業(yè)文化、福利招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動(dòng)、電信。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續(xù)去工作了呢。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。這是我從“淮安呼叫中心管理模式”中學(xué)習(xí)到的，我現(xiàn)在工作有時(shí)候很煩亂，找不到方法，究其原因最重要是因?yàn)槲也粫?huì)相關(guān)的工作方法，我做過的工作我可以輕車熟路的去實(shí)施，但是對(duì)于我不了解的工作，我不知道該怎么去做的工作。員工只有和公司有了共同的目標(biāo)才會(huì)一起走，用錢去管人不如管住員工的心。還有逢年過節(jié)通過短信或是郵件的問候，公司已經(jīng)搬到北京了，那么公司發(fā)生的大事件這些其實(shí)一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關(guān)系，讓員工有主人翁意識(shí)。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國(guó)美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國(guó)美究竟發(fā)生了什么，我們要學(xué)習(xí)一件事，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。（3）加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，這點(diǎn)是我從一件小事上悟出來的。心靈互動(dòng)增進(jìn)感情：定期上級(jí)與員工進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多或多對(duì)多等形式的溝通，拉近上下級(jí)的距離，增進(jìn)感情。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議，這些意見或建議有可能就是引起流失的隱患，所以上級(jí)一定要重視，有則改之，無則加勉。管理者應(yīng)該善于通過溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。而對(duì)于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。（3）健全員工發(fā)展機(jī)制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計(jì)出一個(gè)沒有天花板的舞臺(tái)，讓那些成績(jī)優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發(fā)展。盡量做到透明化管理，公布晉升組長(zhǎng)、主管的考核成績(jī)，做到有證可依，使員工信服。（1）公開公正考核激勵(lì)：公正、客觀的考核初衷是對(duì)員工形成有效的激勵(lì)，但若制定或操作不當(dāng)卻會(huì)適得其反。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。三、員工有發(fā)展在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識(shí)，提高個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)我們?cè)跒閱T工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。（3）完善的培訓(xùn)機(jī)制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。（2）樹信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分因?yàn)殡娫掍N售社會(huì)認(rèn)可度不高，并且很多人不相信電視購(gòu)物，那么我們?cè)谂嘤?xùn)階段應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)電視購(gòu)物“朝陽(yáng)行業(yè)”的認(rèn)識(shí)。比如提前將培訓(xùn)課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽，如果沒有時(shí)間去聽可以選擇elearning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來員工的反感。員工有意見，就會(huì)影響心情，更有甚者怕了培訓(xùn)，選擇離開。二、培訓(xùn)方面培訓(xùn)在公司一直是公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，無論是新員工培訓(xùn)，還是需求培訓(xùn)都做的有聲有色，而話務(wù)中心的培訓(xùn)我早就有所耳聞，有心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、美容師，相信培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣。建立相關(guān)的素質(zhì)模型。但是如果我們未來一個(gè)月只要100人，從500人里挑選。初試的時(shí)候做一個(gè)自我介紹，然后幾個(gè)問答題決定是否錄用?，F(xiàn)在面試是兩個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)初試，一個(gè)筆試。合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。三是家里好幾個(gè)孩子排行老大的，俗話說長(zhǎng)兄為父，長(zhǎng)姐為母這一類人家庭責(zé)任感比較強(qiáng)，離職率低，四是外地人，他們希望在陌生的城市有歸屬感，而我們提供住宿，給了他們一個(gè)家的感覺，最終安心在公司上班，這類人流失率也比較低。（2）特定人群的選擇：我們?cè)谶M(jìn)