【正文】 展的外包業(yè)務(wù)包括呼叫中心平臺外包、客戶數(shù)據(jù)調(diào)查、客戶咨詢、產(chǎn)品推銷等各種呼入和呼出業(yè)務(wù)外包等。通過這些應(yīng)用，用戶可以方便地獲得更全面的客戶信息資料，從而更好地完成銷售和服務(wù)工作。在一個設(shè)備中，內(nèi)置語音板卡和語音交換系統(tǒng)，并且提供 CTI 服務(wù)器、呼叫分配、語音導(dǎo)航、錄音、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等呼叫中心全套軟件。幫助企業(yè)迅速開展電話營銷、數(shù)據(jù)確認(rèn)、問卷調(diào)查、客戶回訪、網(wǎng)頁回呼等各種外呼活動。 通過信息彈屏，幫助座席代表迅速了解客戶信息 客戶來電后，系統(tǒng)會自動得到客戶的電話號碼。 功能豐富的 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)： 提供統(tǒng)一的客戶信息和聯(lián)絡(luò)歷史管理 ，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。 整套 系統(tǒng) 涵蓋 呼 叫中心 支撐 平臺、運(yùn)營管理、CRM 應(yīng)用系統(tǒng)、決策分析等 多 個環(huán)節(jié) 。 .................................................................................. 10 3:鴻博信通云呼叫中心 ......................................................................................11 創(chuàng)造的價(jià)值 ........................................................................................................11 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ................................................................................................... 14 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ................................................................................................... 19 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) .......................................................................................................... 20 統(tǒng)一運(yùn)營管理 .................................................................................................... 25 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 3 1 背景 自上世紀(jì) 90 年代 開始 ，呼叫中心已在銀行、保險(xiǎn)、電力、電視購物、制造業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。 系統(tǒng)堅(jiān)持以客戶為中心的建設(shè)思想，幫助企業(yè)有效管理電話、短信、郵件、 DM 等各種聯(lián)絡(luò)渠道。 MixCC采用全 IP 網(wǎng)絡(luò)，部署方便，維護(hù)和管理容易，功能完善，有效降低企業(yè)的采購和擁有成本。 系統(tǒng)提供全方位 360 度客戶信息管理功能，幫助企業(yè)有效管理客戶資產(chǎn)。采用呼叫進(jìn)程和成熟度標(biāo)識每次外呼的聯(lián)系成果，幫助坐席更快地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，完成外呼目標(biāo)。不僅提供語音導(dǎo)航、呼入呼出、錄音等一般呼叫中心功能，還提供電話營銷、問卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、工單處理等強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)。通過對 報(bào)表 的分析，用戶可以較為準(zhǔn)確地衡量部門和員工的工作表現(xiàn)，評估各部門規(guī)模與業(yè)務(wù)規(guī)模是否匹配，進(jìn)行科學(xué)的人員調(diào)配，制定有效的激勵考核辦法。 設(shè)計(jì)原則一：“最佳技術(shù)組合” 云 呼叫中心 系統(tǒng)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，它的建設(shè)涉及 語音和數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件平臺、中間件平臺、數(shù)據(jù)庫以及其他存儲技術(shù)、組件技術(shù)、系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)、 軟件設(shè)計(jì)開發(fā)、應(yīng)用集成技術(shù)等不同領(lǐng)域的 產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。 8. 容錯性，系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的容錯性。 通過采用 VoIP 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，可以更加容易地集成 ASR(Automatic Speech Recognition 自動語音識別 )、 TTS（ Text to Speech 文本語音轉(zhuǎn)化）等語音服務(wù)系統(tǒng)，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少人工座席數(shù)，有效降低運(yùn)營成本。 SIP 協(xié)議作為 NGN 通信的核心協(xié)議有著極大的市場潛力和應(yīng)用前景。 構(gòu)建的 呼叫中心系統(tǒng)的平臺應(yīng)達(dá)到如下 要求： 1） 采用 開放標(biāo)準(zhǔn) 的呼叫中心平臺 ，全面 支持 VoIP 技術(shù)， 適應(yīng)分布式呼叫中心要求。 4：中心節(jié)點(diǎn)網(wǎng)關(guān)支持和現(xiàn)有 PBX 鏈接，或者獨(dú)立和 PSTN 電信網(wǎng)絡(luò)鏈接。為了保證錄音系統(tǒng)不出問題， 本方案中 采用 中心節(jié)點(diǎn) IP 錄音 以及客戶端 IP 電話錄音兩套錄音系統(tǒng) ，保證 整個呼叫中心的 錄音 丟失率降到最低 。 3：采用 Hongbo cc 全媒體 呼叫中心平臺。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 24 2：通 信費(fèi)用低廉。 某分布式呼叫中心的集中監(jiān)控示意圖 統(tǒng)一錄音 為管理人員提供統(tǒng)一的錄音查詢界面。 3) 統(tǒng)一錄音管理。 3：提供集中的錄音管理。 外 呼時， 顯示設(shè)定的主叫 號碼根據(jù) 客戶電話，自動分配給不同的坐席根據(jù) 客戶電話，自動分配給不同的坐席 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 23 方案特點(diǎn)： 1： 分布式部署，避免單點(diǎn)故障，有效減低通信成本 。呼叫流程 采用 腳本控制，可 實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的流程，并且可以通過 API 和第三方系統(tǒng)集成。每個加盟商通過 IP 和中心節(jié)點(diǎn)相連。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 19 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 背景 隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，代理商用戶急速擴(kuò)展， VIP 客戶服務(wù)已經(jīng)不再僅現(xiàn)與公司內(nèi)部，急需要一個能給為全國各地 加盟 商提供電話客戶服務(wù)的電話呼叫中心，幫助代理商更好的為客戶提供服務(wù)。因?yàn)?它們 是封閉 的純語音標(biāo)準(zhǔn)，所以通過信令功能對其進(jìn)行增強(qiáng)比較復(fù)雜，有時會導(dǎo)致消息被破壞或丟棄，從而妨礙提供商增加 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 18 新的服務(wù)。 采用單一 IP 網(wǎng)絡(luò)已 成為 呼叫中心建設(shè)的 發(fā)展方向和趨勢 。 6. 良好的管理性和維護(hù)性，本系統(tǒng)是一個跨部門、跨用戶群、跨地域的一個大型系統(tǒng)。每個租戶擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)和呼叫中心管理系統(tǒng)，保證客戶的數(shù)據(jù)安全。 客戶線索管理 為 用戶 提供了客戶 資料 、客戶 業(yè)務(wù)接觸歷史 等信息的記錄和統(tǒng)計(jì)功能，特別是可以幫助用戶統(tǒng)一管理分散在各分支機(jī)構(gòu)或銷售人員手中的客戶信息。 針對成長型企業(yè)， 鴻博信通 提供 CC 一體化呼叫解決方案。 鴻博信通 提供從活動策劃、話術(shù)問卷設(shè)計(jì)、外呼執(zhí)行、統(tǒng)計(jì)監(jiān)控、結(jié)果分析的外呼全過程的支持。級別高的客戶在排隊(duì)的情況下，可優(yōu)先分配給坐席，還可以指定專門的坐席代表服務(wù)。 掌握員工績效指標(biāo)， 幫助管理人員 實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 4 2 鴻博信通 提供的服務(wù) 通過 10 多年的發(fā)展， 鴻博信通 呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為一 套穩(wěn)定可靠、功能全面，能為企業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值的綜合信息系統(tǒng) 。越來越多的企業(yè) 通過 呼叫中心 提高 客戶 服務(wù)質(zhì)量 ， 同時 為企業(yè)帶來更多的銷售業(yè)績。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及，系統(tǒng)幫助企業(yè)有效管理微信、微博、 WebIM 等新的客戶交互方式。 對于廣大中小 企業(yè) 來說， 只要一臺 MixCC 設(shè)備，就可以 擁有 一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)除了記錄客戶姓名、客戶級別、電話號碼、地址等基本信息外，可以管理客戶的財(cái)務(wù)、個人喜好、健康狀態(tài)等擴(kuò)展信息。 ? 業(yè)務(wù)導(dǎo)航? 黑名單 過濾? 智能路由分配? VIP 客戶服務(wù)? 來電彈屏? 客戶詳細(xì)信息? 客戶聯(lián)系歷史? 客戶購物信息? 咨詢投訴歷史來電彈屏 統(tǒng)計(jì)分析? 記錄投訴和咨詢類型和 內(nèi)容? 查詢知識庫? 記錄工單? 確定答復(fù)時間和答復(fù)方式? 記錄 處理結(jié)果和處理信息座席處理 后臺處理? 及時處理? 記錄投訴原因和調(diào)查結(jié)果? 記錄處理意見和采取的措施? 記錄處理結(jié)果和客戶滿意度客戶反饋? 跟蹤確認(rèn)? 客戶確認(rèn)處理結(jié)果? 投訴件數(shù)和咨詢件數(shù)統(tǒng)計(jì)? 投訴原因統(tǒng)計(jì)? 超時件數(shù) 統(tǒng)計(jì)? 解決率統(tǒng)計(jì)? 一 次解決率? 客戶滿意度? 其他 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 9 所見即所得的問卷設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)迅速開展外呼活動 全 Web 操作，所見即所得。 創(chuàng)