【正文】 + 330 = 1075(萬元） （ v2， v3） = 210 + 70 = 280(萬元） （ v2， v4） = 210 + 70 + 115 = 395(萬元） （ v2， v5） = 210 + 70 + 115 + 150 = 545(萬元） （ v2， v6） = 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(萬元） （ v3， v4） = 230 + 70 = 300(萬元） （ v5， v6） = 230 + 70 + 115 = 415(萬元） （ v3， v6） = 210 + 70 + 115 + 330 = 745(萬元） （ v4， v5） = 240 + 70 = 310(萬元） 16 （ v4， v6） = 240 + 70 + 115 = 425(萬元） （ v3， v5） = 260 + 70 = 330(萬元） 權(quán)弧列表（單位：價(jià)格） 1 2 3 4 5 6 1 270 385 535 745 1075 2 280 395 545 755 3 300 415 565 4 310 565 5 330 根據(jù)以上條件，可簡化為求以下圖的最短路： 模型的 建立與求解： 下面給出其基本步驟：采用標(biāo)號(hào)法，用兩種標(biāo)號(hào)： T 標(biāo)號(hào)和 P標(biāo)號(hào)， T 標(biāo)號(hào)為試探性標(biāo)號(hào)， P標(biāo)號(hào)為永久性標(biāo)號(hào)，給 vi一個(gè) P標(biāo)號(hào)時(shí)表示從 vi到 vj的最短路權(quán)， vi的標(biāo)號(hào)不再改變。 （ 1）首先給 v1以 P（ v1） =0，給其余所有點(diǎn) T標(biāo)號(hào)， T(v1)=+∞（ i=2，?， 8） （ 2）由于（ v1， v2），（ v1， v3） ,（ v1， v4） ,（ v1， v5） ,（ v1， v6）邊屬于 E，且 v1， v2為 T標(biāo)號(hào)，所以修改這 兩個(gè)點(diǎn)的標(biāo)號(hào)： T(v2)=min[T(v2),P(v1)+l12]=min[+∞ ,0+270]=270 17 T(v3)=min[T(v1),P(v3)+l13]=min[+∞ ,0+385]=385 T(v4)=min[T(v1),P(v4)+l14]=min[+∞ ,0+535]=535 T(v5)=min[T(v1),P(v3)+l15]=min[+∞ ,0+745]=745 T(v6)=min[T(v1),P(v3)+l16]=min[+∞ ,0+1075]=1075 （ 3）比較所有 T標(biāo)號(hào)， T(v2)最小，所以 令 P(v2)=（ v1， v2）。 T(v3)=min[T(v3),P(v2)+l23]=min[385， 270+280]=385 T(v4)=min[T(v4),P(v2)+l24]=min[535， 270+395]=535 T(v5)=min[T(v5),P(v2)+l25]=min[745， 270+545]=745 T(v6)=min[T(v6),P(v2)+l26]=min[1075， 270+875]=1075 （ 5）比較所有 T標(biāo)號(hào)， T(v3)最小，所以令 P(v3)=（ v1， v3）。 （ 8）考慮點(diǎn) v4，有 T(v5)=min[T(v4),P(v4)+l45]=min[745,535+310]=745 T(v6)=min[T(v6),P(v4)+l46]=min[1075,535+425]=960 （ 9）比較所有 T標(biāo)號(hào)， T(v5)最小，所以令 P(v5)=（ v1， v5）。 由計(jì)算結(jié)果可知： 在第一年和第 三 年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為 960 萬元。 同時(shí)可得到 v1 到其他點(diǎn)的最短路徑，如下圖中的粗線所示： 18 最短路徑為（ V1， V3， V6） 即在第一年和第 三 年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為 960 萬元。在具體的情況中，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展，作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。 信息流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 信息流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 通過對(duì)合肥呼叫中心眾多業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的分類，并分別為不同類別的信息設(shè)計(jì)流程圖，如下圖所示： 19 呼叫中心信息分類 基于信息分類的呼叫中心流程圖 20 通過對(duì)不同業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行梳理，依據(jù)信息的性質(zhì)對(duì)流程進(jìn)行分類，從而使流程更加規(guī)范和清晰， 信息能夠更加高效的流動(dòng)，使得呼叫中心從被動(dòng)的接收信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的獲取信息。此處的解決方案智 庫是通過對(duì)呼叫中心歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)常規(guī)問題處理方案進(jìn)行歸類，同時(shí)將新問題的解決方案記錄而形成的解決方案總庫。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的降低包括三個(gè)方面： 21 （ 1） 提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時(shí)越短。對(duì)于在崗的 員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵(lì)制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。 （ 2） 改善系統(tǒng)支持：合理清晰的 IVR 提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。 （ 3） 改進(jìn)聯(lián) 絡(luò)處理流程： 在 員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都 已 遵循一定的流程 基礎(chǔ)上，對(duì)于 流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題， 要 通過定期的流程審核機(jī)制，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。 同時(shí) ，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。 （ 2）針對(duì)公司的老客戶，有針對(duì)性的對(duì)這些客戶的多方面進(jìn)行了解，同樣做出適宜的顧客回訪，以保持 SF公司的顧客回頭率，最好是通過老顧客，增加新顧客量，已達(dá)到增加業(yè)務(wù)量的目標(biāo)。 提升客戶聯(lián)絡(luò)效率 有效 提升 客戶聯(lián)絡(luò) 效率 是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶問題而逐漸 提升 客戶的聯(lián)絡(luò) 效率 ，這其中也包含三個(gè)主要方面： （ 1）調(diào)整好 客戶聯(lián)絡(luò) 。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、 22 銷售、服務(wù)等各個(gè)方面存在的問題，及時(shí)反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問題的及時(shí)解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請求。 有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心 ， 有一些來電 則 是客戶 根本 找錯(cuò)了對(duì)象。 （ 3） 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò) 。 對(duì)于 電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。 第三章 總結(jié) 作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設(shè)備更新 以及 流程優(yōu)化的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個(gè)活水源頭 —— 呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。 自評(píng)評(píng)語 優(yōu)勢 : 不足 : 上級(jí)評(píng)語 優(yōu)勢 : 不足 : 24 說明： 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：單項(xiàng)能力以 5種狀態(tài)燈表示，狀態(tài)燈的定義分別如下： 好 充分展現(xiàn)并部分超越該項(xiàng)能力被期待的所有行為標(biāo)準(zhǔn)； 較好 展現(xiàn)該層級(jí)絕大部分行為標(biāo)準(zhǔn)，但仍可能發(fā)現(xiàn)少許細(xì)微的缺點(diǎn)； 一般 符合該被期待的主要行為標(biāo)準(zhǔn)，存在缺點(diǎn)但在可接受范圍； 較差 僅展現(xiàn)部分行為標(biāo)準(zhǔn)，且缺乏持續(xù)性； 差 幾乎未展現(xiàn)該層級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)； 自評(píng)結(jié)果僅供參考，評(píng)價(jià) 結(jié)果以上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果為準(zhǔn)。 三、價(jià)值觀評(píng)價(jià) 項(xiàng)目 定義 自評(píng)結(jié)果 上級(jí)評(píng)價(jià) 誠信、正直 ◆ 誠實(shí)坦率，不說假話不做假事； ◆ 說到做到，言行保持一致； ◆ 公正無私，對(duì)的敢堅(jiān)持，錯(cuò)的敢指正； ◆ 心胸寬大，謙虛做人，不排斥異己； ◆ 不損害客戶、他人和公司利益 團(tuán)隊(duì) ◆ 能尊重自己的言行，禮貌待人； ◆ 能夠平等待人，尊重員工的職業(yè)和勞動(dòng)成果； ◆ 善待員工，尊重員工的意愿； ◆ 尊重人才，讓優(yōu)秀者享有充分榮譽(yù)； ◆ 成就員工，提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)； ◆ 傾聽員 工心聲，保持良好互動(dòng)； ◆ 具有集體觀念，能服從大局，愿意為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)； ◆ 能做到有邊界分工，無邊界協(xié)作； ◆ 能堅(jiān)持執(zhí)行的統(tǒng)一，注重溝通交流； ◆ 擅于建立友善與分享的團(tuán)隊(duì)氛圍，互教互學(xué) 服務(wù) ◆ 熱愛、尊重客戶，懷抱感恩之心； ◆ 心系客戶，永遠(yuǎn)為客戶著想； ◆ 客戶第一，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善自我； 25 ◆ 相互服務(wù)，積極主動(dòng)，全力以赴： 責(zé)任 ◆ 具備責(zé)任心＊對(duì)待工作專心、盡心、用心，絕不漫不經(jīng)心、敷衍了事、馬馬虎虎；＊對(duì)錯(cuò)誤敢于自我承擔(dān)，不推卸責(zé)任。 ◆ 具有事業(yè)心＊有理想，追求個(gè)人成就感；＊以工作為己任，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；＊將個(gè)人長遠(yuǎn)發(fā)展融入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。二、面談過程中的主要問題： 您如何評(píng) 價(jià)自己今年一年來的工作？哪些工作完成得不錯(cuò)，哪些工作完成得不理想？ **工作完成得不錯(cuò)，您覺得原因是什么？ **工作完成得不理想，您覺得原因是什么？（直接上級(jí)反饋對(duì)員工業(yè)績的總體評(píng)價(jià)及看法，并分析原因，針對(duì)與員工的分歧之處，結(jié)合所收集的績效信息，重點(diǎn)解釋說明） 為了更好地提升績效，您認(rèn)為自己需要在哪方面需要進(jìn)行提升？需要我提供什么樣的支持？ 在個(gè)人職業(yè)發(fā)展方面，您有什么想法？ 對(duì)于今后的工作，您有什么意見和建議？ （面談小結(jié)，向員工表示感謝） 八、績效改進(jìn)及提升 需提升的能力項(xiàng)目 是否需要參 加培訓(xùn) 若有培訓(xùn)需求，建議參加 的培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)之外的其他改進(jìn)措施 進(jìn)度要求 員工簽名： 時(shí)間： 上級(jí)簽名： 時(shí)間： 員工工作績效評(píng)價(jià)表 員工姓名 工作部門 崗位 級(jí)別 工作績效評(píng)價(jià)原因：□每月例行評(píng)價(jià) □年度例行評(píng)價(jià) □單項(xiàng)考核 □轉(zhuǎn)正定級(jí) □晉升 □工資調(diào)整 員工入職時(shí)間： 任現(xiàn)職時(shí)間： 上次評(píng)估時(shí)間： 27 評(píng)估須知： 請根據(jù)員工所承擔(dān)工作的有關(guān)要求仔細(xì)對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。 請按照圖尺表所標(biāo)明的等級(jí)來核定員工績效分?jǐn)?shù)。 等級(jí)評(píng)價(jià)說明 O：杰出。 V：很好。 G：好。 I：需要改進(jìn)。 U：不滿意。評(píng)為該級(jí)別的員工當(dāng)月不能享受績效考核獎(jiǎng)勵(lì)。員工從事本工作時(shí)間太短而