社區(qū)呼叫中心電腦解決方案-閱讀頁(yè)
2024-09-22 16:17本頁(yè)面
【正文】 第二章 呼叫中心系統(tǒng) 部分 功能描述 呼叫中心系統(tǒng)以 下語(yǔ)音功能完全與數(shù)據(jù)同步，相關(guān)座席屏幕隨語(yǔ)音流程進(jìn)程顯示 /彈出相應(yīng)信息。用戶可根據(jù)系統(tǒng)電腦提示音做出相應(yīng)應(yīng)答。系統(tǒng)將用戶選擇按照后續(xù)信息處理要求分類寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)及日志，相關(guān)座席屏幕彈出相關(guān)信息。 座席在判斷某個(gè)呼叫為惡意或騷擾后可定義該主叫電話為“黑名單”，該主叫在設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)再呼叫接入號(hào)碼時(shí)由系統(tǒng)播放電腦警告提示語(yǔ)音，系統(tǒng)在座席屏幕上提示有電話呼入并由座席決定是否回叫。 錄音信息可通過(guò)軟件查詢、統(tǒng)計(jì)、回放；可通過(guò)日期、電話號(hào)碼等多種條件組合進(jìn)行模糊查詢、 統(tǒng)計(jì)，查詢快速、播放清晰，播放時(shí)可以顯示放音進(jìn)度。 系統(tǒng)錄音遵循以下幾個(gè)原則： ? 自“接入號(hào)碼”開(kāi)始響應(yīng)呼叫即進(jìn)入錄音狀態(tài)； ? 座席打外線時(shí)，從撥完號(hào)碼后開(kāi)始錄音； ? 通話雙方任意一方掛機(jī)時(shí)，通話錄音停止； ? 通話不足基本通話時(shí)長(zhǎng)的錄音文件視為無(wú)效錄音，僅保留通話日志，錄音文件不作保留；基本通話時(shí)長(zhǎng)由用戶自己定義，通常以歡迎辭結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)，在 5 秒以內(nèi)； ? 其它原則； 五．會(huì)議功能： 呼叫中心系統(tǒng)支持電話會(huì)議（多方通話）功能，會(huì)議數(shù)目?jī)H僅受硬件資源限制。 十一 . 擴(kuò)展功能 (選擇 ) 傳真收發(fā)與群發(fā) ： 短信收發(fā)與群發(fā) ： 電子郵件收發(fā)與群發(fā) ： 語(yǔ)音群呼： 可用于語(yǔ)音自動(dòng)通知、客戶關(guān)懷通知、信息變更通知、市場(chǎng)調(diào)查回訪等 座席評(píng)分： 客戶呼入咨詢結(jié)束前提示客戶對(duì)座席服務(wù)予以評(píng)分。 第三章 呼叫中心系統(tǒng)硬件選型 一．工控機(jī)： CTI 通訊服務(wù)器由一臺(tái)研華（或凌華） Pci(cPci)工控機(jī)擔(dān)任。我們推薦采用達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的“ 研華 ”工控機(jī)。功能： 16 通道可任意配內(nèi)線、外線、內(nèi)外線聯(lián)合、電話錄音、麥克風(fēng)錄音、磁石模塊。配置 6 聯(lián)合模塊，４錄音模塊。 二．接口方式 與交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口或模擬接口，數(shù)字信令接口速率為 2048kbit/s，采用標(biāo)準(zhǔn)30/32 的 PCM 系統(tǒng)。 三．同步方式 采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過(guò) 2MBPS 接口提取時(shí)鐘信號(hào)，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，時(shí)鐘等級(jí)為第三級(jí)，一般為晶體時(shí)鐘，它受到與交換機(jī)時(shí)鐘的控制。模擬信號(hào)接入有提示音最快 (DTMF 接受主叫 )小于 5 秒。 五．最大無(wú)故障時(shí)間 最大無(wú)故障時(shí)間 MTBF 為 1 年。 七．處理能力 系統(tǒng)接續(xù)時(shí)間≤ 秒； 系統(tǒng)最大響應(yīng)時(shí)間≤ 5 秒； 系統(tǒng)設(shè)備中繼電路忙時(shí)呼損≤ %； 語(yǔ)音壓縮 DSP 數(shù)量：每個(gè)通道一條； 設(shè)備語(yǔ)音壓縮通道資源應(yīng)≥ 50% 錄音文件容量： =10 個(gè)月 八 . 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)容量和處理能力應(yīng)滿足全部話務(wù)資料存儲(chǔ)和處理要求，全部話務(wù)統(tǒng)計(jì)資料保存 時(shí)限應(yīng)≥ 12 月。
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