【正文】 術手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。 （ 3）至于發(fā)展的新顧客，主要穩(wěn)住客源，通過適宜回訪使這些人成為老顧客。 （ 2） 減少錯誤的來電量 。 呼叫中心 要 提高一次解決率，對于 在線解決不了的問題給予客戶明確的答復或建議，并信守對客戶所做的承諾。 23 附錄 附表 1 SF公司 員工績效考核表 本部： 處室： 崗位 : 姓名（必填）： 工號（必填）： 一、個人半年 /年度業(yè)績達成情況 業(yè)績自評 個人對部門 /公司的業(yè)績貢獻（要求：以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，列舉主要業(yè)績、貢獻和不足，可另附頁）： 業(yè)績狀態(tài) 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 半年 /年度狀態(tài)燈 說明：季度業(yè)績狀態(tài)燈對應分值： 綠燈 _5 黃綠燈 _4 黃燈 _3 紅黃燈 _2 紅燈 _1 半年 /年度狀態(tài)燈根據(jù)季度狀態(tài)分值平均數(shù)得出 ,其對應關系為： 綠燈 黃綠燈 黃燈 紅黃燈 紅燈 平均分值（ C）： C≥ ≤C ＜ ≤C ＜ ≤C ＜ C＜ 二、能力評價 能力項 定義 自評結果 上級評價 專業(yè)能力 (適用于專業(yè)人員 ) 成功履行該工作職位或角色所 必需具備的知識和技能。 ◆ 具有進取心＊追求個人進步，主動挑戰(zhàn)高目標，并 努力實現(xiàn)；＊不斷提升工作技能，自我完善知識體系；＊有創(chuàng)新精神，開拓性的工作，大膽嘗試新方法，不安于現(xiàn)狀，不閉門造車；＊遇到困難、挫折，不退縮，不輕言放棄，有堅持到底的精神。 請核查代表員工績效等級的字母，如果等級不合適，請注明。所有各方面績效都十分突出，并且明顯比其它員工的績效優(yōu)異得多。是一種稱職的、可信賴的工作績效水平，達到了工作績效標準的要求。工作績效水平無法令人滿意，必須立即采取改進措施。 評價要素 評價尺度 分數(shù) 權重 加權分 評價事實及依據(jù) 工作質(zhì)量：完成工作 任務的精確性、徹底 性和可接受性 O 10090 15％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作效率：特定時間內(nèi)所完成分配工作任務的數(shù)量O 10090 10％ 分數(shù) 權重 V 9080 28 或當月總體任務完成情況 G 8070 ＝ I 7060 U 60以下 技能技巧：工作實踐經(jīng)驗和技術能力以及在工作中所應用的情況工作獨立完成情況 O 10090 12％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 可信任度：員工在完成工作任務和聽從指揮方面的可信任程度 O 10090 6％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作獨立性：員工可獨立完成分配的工作，不 需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導 O 10090 8％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作創(chuàng)造性：員工可 在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己O 10090 10％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 29 的工作狀況有所改善 I 7060 U 60以下 工作積極主動性：工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔責任和工作任務 O 10090 12％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作刻苦性：在業(yè)務繁忙時能利用自己的時間、工具努力完成 工作任務，注重個人學習和提高，努力程度高 O 10090 9％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作計劃性：能按公司要求及時提交各種工作計劃、能對個人工作準確定位、情況發(fā)生變化時能及時修正計劃 O 10090 6％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作總結質(zhì)量：能按公司要求及時提交工作總結且能對階段工作質(zhì)量 及個人工作表O 10090 6％ 分數(shù) 權重＝ V 9080 G 8070 I 7060 30 現(xiàn)全面評價 U 60 以下 紀律性：員工遵守公司 規(guī)定的情況以及總體的出勤率 O 10090 6％ 分數(shù) 權重＝ （本欄由人力資源部統(tǒng)一核填） V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以上 合 計 部門評語： 人力資源部評語： 部門經(jīng)理： 時間： 經(jīng)理： 時間： 。 N：暫不評價。在工作的某一方面存在不足，需要進行改進。工作績效的大多數(shù)方面 明顯超出職位要求，工作績效是高質(zhì)量的并且在考核期間一貫如此。 員工當月工作績效總分通過將所有單項分數(shù)按權重匯總而得出。 自評評語 上級評語 說明：評定標準同能力評價 各單項指標平均分值： 平均分對應的狀態(tài)燈 四、直接上級初評結果 □ 高 □ 中 □ 低 五、團隊決策會評價意見（對狀態(tài)燈為綠燈、紅黃燈、紅燈的員工需填寫此欄） 六、半年 /年度綜合評價狀態(tài)燈 (在最終評定的狀態(tài)燈上打 √) 綠燈 □ 黃綠燈 □ 黃燈 □ 紅黃燈 □ 紅燈 □ 七、績效面談記錄 主要優(yōu)點： 26 主要不足： 其他提示：建議采用流程性提問方法，下列問題供參考： 一 、闡述面談目的，營造良好的溝通氛圍。 上級評價各單項指標平均分值的計算辦法參見業(yè)績說明。否則，客戶還會嘗試不同的聯(lián)絡渠道來聯(lián)系我們。 對此 ，呼叫中心要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關的措施屏蔽或減少類似的來電。 最好的有效降低客戶聯(lián)絡總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡請求的原因。 將不同顧客進行分類，對其聯(lián)絡頻率進行重新安排 （ 1）對于大客戶，針對其行業(yè)特點分析其價值量、業(yè)務增長率、消費額率、客戶滿意程度等，達到對大客戶的全面了解，從而這些大客戶進行更適宜的聯(lián)絡安排， 以增大他們在 SF公司的訂單需求，擴大業(yè)務量。而運行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。 呼叫中心流程優(yōu)化步驟圖 首先，進行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應；如為老客戶，則根據(jù)實際情況為其量身定做營銷方案；其次，進行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進行詳細記錄，并知會相應部門進行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時，重新審視內(nèi)部流程，對內(nèi)部流程進行優(yōu)化。 設備績效評估 在企業(yè)實際運行中，設備更新需要參考的費用不僅僅是購置價格和維修費用，還有很多其它的因素，比如無形磨損，由于不斷出現(xiàn)技術上更新完善、經(jīng) 濟更加合理的設備，使原設備顯得陳舊落后，而產(chǎn)生經(jīng)濟磨損。 （ 10）考慮點 v5，有 T(v6)=min[T(v6),P(v4)+ l45]=min[960,745+33]=960 （ 11） 因只有一個 T標號 T(v6),令 P(v6)=960，記錄路徑（ v4， v6），計算結束。 （ 4） v2為剛得到 P標號的點，考察邊（ v2， v3），（ v2， v3），（ v2， v4） ,（ v2，v5），（ v2， v6）的端點 v1， v2。 設備更新方案 通過對 SH 呼叫中心設備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設備，可以提供更多的價值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務量的發(fā)展，所以在此基礎上，我們提 15 出設備更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定兩點間的最短路線，僅用于權值為正的有向圖和無向圖，被認為是目前 最短路徑問題的最好算法，針對設備更新問題即可運用 Dijkstra 雙標號算法建立數(shù)學模型，求解最佳更新計劃方案。 M 表示第 m個方案 ，將第 j 組第 k評價人模 糊評語匯集， 構成如下評語矩陣 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 組第 k個人對第二個方案的模糊評語。例如 ,與設備技術狀態(tài)有關的評價小組應評價與技術狀態(tài)有關的因素。將參與評價人員按專業(yè) ,分為若干評價小組。 ① 確定因素總集 F 因素總集包括與決策相關的因素。設備有形磨損的局部補償方式為修理；對于設備的無形磨損，需要采用現(xiàn)代化的