【正文】 術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。 （ 3）至于發(fā)展的新顧客，主要穩(wěn)住客源，通過(guò)適宜回訪使這些人成為老顧客。 （ 2） 減少錯(cuò)誤的來(lái)電量 。 呼叫中心 要 提高一次解決率，對(duì)于 在線解決不了的問(wèn)題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶所做的承諾。 23 附錄 附表 1 SF公司 員工績(jī)效考核表 本部： 處室： 崗位 : 姓名（必填）： 工號(hào)（必填）： 一、個(gè)人半年 /年度業(yè)績(jī)達(dá)成情況 業(yè)績(jī)自評(píng) 個(gè)人對(duì)部門 /公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)（要求：以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，列舉主要業(yè)績(jī)、貢獻(xiàn)和不足，可另附頁(yè)）： 業(yè)績(jī)狀態(tài) 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 半年 /年度狀態(tài)燈 說(shuō)明：季度業(yè)績(jī)狀態(tài)燈對(duì)應(yīng)分值： 綠燈 _5 黃綠燈 _4 黃燈 _3 紅黃燈 _2 紅燈 _1 半年 /年度狀態(tài)燈根據(jù)季度狀態(tài)分值平均數(shù)得出 ,其對(duì)應(yīng)關(guān)系為： 綠燈 黃綠燈 黃燈 紅黃燈 紅燈 平均分值（ C）： C≥ ≤C ＜ ≤C ＜ ≤C ＜ C＜ 二、能力評(píng)價(jià) 能力項(xiàng) 定義 自評(píng)結(jié)果 上級(jí)評(píng)價(jià) 專業(yè)能力 (適用于專業(yè)人員 ) 成功履行該工作職位或角色所 必需具備的知識(shí)和技能。 ◆ 具有進(jìn)取心＊追求個(gè)人進(jìn)步，主動(dòng)挑戰(zhàn)高目標(biāo)，并 努力實(shí)現(xiàn)；＊不斷提升工作技能，自我完善知識(shí)體系；＊有創(chuàng)新精神，開(kāi)拓性的工作，大膽嘗試新方法，不安于現(xiàn)狀，不閉門造車；＊遇到困難、挫折，不退縮，不輕言放棄，有堅(jiān)持到底的精神。 請(qǐng)核查代表員工績(jī)效等級(jí)的字母，如果等級(jí)不合適，請(qǐng)注明。所有各方面績(jī)效都十分突出，并且明顯比其它員工的績(jī)效優(yōu)異得多。是一種稱職的、可信賴的工作績(jī)效水平，達(dá)到了工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的要求。工作績(jī)效水平無(wú)法令人滿意，必須立即采取改進(jìn)措施。 評(píng)價(jià)要素 評(píng)價(jià)尺度 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 加權(quán)分 評(píng)價(jià)事實(shí)及依據(jù) 工作質(zhì)量：完成工作 任務(wù)的精確性、徹底 性和可接受性 O 10090 15％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作效率：特定時(shí)間內(nèi)所完成分配工作任務(wù)的數(shù)量O 10090 10％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 V 9080 28 或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況 G 8070 ＝ I 7060 U 60以下 技能技巧：工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力以及在工作中所應(yīng)用的情況工作獨(dú)立完成情況 O 10090 12％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 可信任度：?jiǎn)T工在完成工作任務(wù)和聽(tīng)從指揮方面的可信任程度 O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作獨(dú)立性：?jiǎn)T工可獨(dú)立完成分配的工作，不 需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo) O 10090 8％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作創(chuàng)造性：?jiǎn)T工可 在工作中提出獨(dú)特的意見(jiàn)、建議、方法并使自己O 10090 10％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 29 的工作狀況有所改善 I 7060 U 60以下 工作積極主動(dòng)性：工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù) O 10090 12％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作刻苦性：在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)能利用自己的時(shí)間、工具努力完成 工作任務(wù)，注重個(gè)人學(xué)習(xí)和提高，努力程度高 O 10090 9％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作計(jì)劃性：能按公司要求及時(shí)提交各種工作計(jì)劃、能對(duì)個(gè)人工作準(zhǔn)確定位、情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)修正計(jì)劃 O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作總結(jié)質(zhì)量：能按公司要求及時(shí)提交工作總結(jié)且能對(duì)階段工作質(zhì)量 及個(gè)人工作表O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 30 現(xiàn)全面評(píng)價(jià) U 60 以下 紀(jì)律性：?jiǎn)T工遵守公司 規(guī)定的情況以及總體的出勤率 O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ （本欄由人力資源部統(tǒng)一核填） V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以上 合 計(jì) 部門評(píng)語(yǔ)： 人力資源部評(píng)語(yǔ)： 部門經(jīng)理： 時(shí)間： 經(jīng)理： 時(shí)間： 。 N：暫不評(píng)價(jià)。在工作的某一方面存在不足，需要進(jìn)行改進(jìn)。工作績(jī)效的大多數(shù)方面 明顯超出職位要求，工作績(jī)效是高質(zhì)量的并且在考核期間一貫如此。 員工當(dāng)月工作績(jī)效總分通過(guò)將所有單項(xiàng)分?jǐn)?shù)按權(quán)重匯總而得出。 自評(píng)評(píng)語(yǔ) 上級(jí)評(píng)語(yǔ) 說(shuō)明：評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)同能力評(píng)價(jià) 各單項(xiàng)指標(biāo)平均分值： 平均分對(duì)應(yīng)的狀態(tài)燈 四、直接上級(jí)初評(píng)結(jié)果 □ 高 □ 中 □ 低 五、團(tuán)隊(duì)決策會(huì)評(píng)價(jià)意見(jiàn)（對(duì)狀態(tài)燈為綠燈、紅黃燈、紅燈的員工需填寫此欄） 六、半年 /年度綜合評(píng)價(jià)狀態(tài)燈 (在最終評(píng)定的狀態(tài)燈上打 √) 綠燈 □ 黃綠燈 □ 黃燈 □ 紅黃燈 □ 紅燈 □ 七、績(jī)效面談?dòng)涗? 主要優(yōu)點(diǎn)： 26 主要不足： 其他提示：建議采用流程性提問(wèn)方法，下列問(wèn)題供參考： 一 、闡述面談目的，營(yíng)造良好的溝通氛圍。 上級(jí)評(píng)價(jià)各單項(xiàng)指標(biāo)平均分值的計(jì)算辦法參見(jiàn)業(yè)績(jī)說(shuō)明。否則，客戶還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來(lái)聯(lián)系我們。 對(duì)此 ，呼叫中心要定期分析錯(cuò)誤來(lái)電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來(lái)電。 最好的有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的原因。 將不同顧客進(jìn)行分類，對(duì)其聯(lián)絡(luò)頻率進(jìn)行重新安排 （ 1）對(duì)于大客戶，針對(duì)其行業(yè)特點(diǎn)分析其價(jià)值量、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、消費(fèi)額率、客戶滿意程度等，達(dá)到對(duì)大客戶的全面了解，從而這些大客戶進(jìn)行更適宜的聯(lián)絡(luò)安排， 以增大他們?cè)?SF公司的訂單需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時(shí)、查詢方便的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問(wèn)題，提高一次解決率，縮短平均處理時(shí)間。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。 呼叫中心流程優(yōu)化步驟圖 首先，進(jìn)行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應(yīng)；如為老客戶，則根據(jù)實(shí)際情況為其量身定做營(yíng)銷方案；其次，進(jìn)行新老問(wèn)題的判斷，如為新客戶的新問(wèn)題，則進(jìn)行詳細(xì)記錄，并知會(huì)相應(yīng)部門進(jìn)行處理；如為新客戶的老問(wèn)題，則從方案智庫(kù)提取解決方案；如為老客戶的新問(wèn)題，處理方法與新客戶的新問(wèn)題同；如為老客戶的老問(wèn)題，則在從方案智庫(kù)提取解決方案的同時(shí)，重新審視內(nèi)部流程，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化。 設(shè)備績(jī)效評(píng)估 在企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中，設(shè)備更新需要參考的費(fèi)用不僅僅是購(gòu)置價(jià)格和維修費(fèi)用，還有很多其它的因素，比如無(wú)形磨損，由于不斷出現(xiàn)技術(shù)上更新完善、經(jīng) 濟(jì)更加合理的設(shè)備，使原設(shè)備顯得陳舊落后，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)磨損。 （ 10）考慮點(diǎn) v5，有 T(v6)=min[T(v6),P(v4)+ l45]=min[960,745+33]=960 （ 11） 因只有一個(gè) T標(biāo)號(hào) T(v6),令 P(v6)=960，記錄路徑（ v4， v6），計(jì)算結(jié)束。 （ 4） v2為剛得到 P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)，考察邊（ v2， v3），（ v2， v3），（ v2， v4） ,（ v2，v5），（ v2， v6）的端點(diǎn) v1， v2。 設(shè)備更新方案 通過(guò)對(duì) SH 呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提供更多的價(jià)值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提 15 出設(shè)備更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定兩點(diǎn)間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無(wú)向圖，被認(rèn)為是目前 最短路徑問(wèn)題的最好算法，針對(duì)設(shè)備更新問(wèn)題即可運(yùn)用 Dijkstra 雙標(biāo)號(hào)算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計(jì)劃方案。 M 表示第 m個(gè)方案 ，將第 j 組第 k評(píng)價(jià)人模 糊評(píng)語(yǔ)匯集， 構(gòu)成如下評(píng)語(yǔ)矩陣 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 組第 k個(gè)人對(duì)第二個(gè)方案的模糊評(píng)語(yǔ)。例如 ,與設(shè)備技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的評(píng)價(jià)小組應(yīng)評(píng)價(jià)與技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的因素。將參與評(píng)價(jià)人員按專業(yè) ,分為若干評(píng)價(jià)小組。 ① 確定因素總集 F 因素總集包括與決策相關(guān)的因素。設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償方式為修理；對(duì)于設(shè)備的無(wú)形磨損，需要采用現(xiàn)代化的