【正文】 的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。 銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：本土化優(yōu)勢明顯呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉(zhuǎn)移，減少了話務量。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。服務外包代理：呼叫中心提供 724 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。：產(chǎn)品定價外包式呼叫中心的收費方式通?？煞譃椋喊醋丛拕樟恳约鞍凑珍N售盈余提取傭金等幾種方式。服務內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務進行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進行消費者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報告。 服務質(zhì)量跟蹤－ 16 －根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經(jīng)進行過該企業(yè)產(chǎn)品查驗的消費者，進行售后服務調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。完全自主研發(fā)銀河公司擁有一支強悍的技術(shù)研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產(chǎn)權(quán)。數(shù)據(jù)權(quán)限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。兼容性好，具有自動升級功能－ 19 －系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務系統(tǒng)、辦公軟件等。對公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務報表，團隊管理有力度。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。人工及業(yè)務處理功能：業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。1錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。1投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。第三篇：呼叫中心解決方案酒店呼叫中心解決方案隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉(zhuǎn)變。通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個號碼。安全性高采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。網(wǎng)站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。本公司現(xiàn)已采用先進的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。本公司的聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。而物流的核心是服務，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮。在業(yè)務發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。技術(shù)路線在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。其他為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統(tǒng)。e)因為客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。應用北京金創(chuàng)時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。當今的物流企業(yè)業(yè)務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網(wǎng)絡及辦事處。組網(wǎng)示意圖如下：第五篇：物流呼叫中心解決方案應用摘要物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。第四篇：呼叫中心解決方案聚信通呼叫中心解決方案概述隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。不改變撥打習慣仍然保留原來撥號習慣。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。1班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。1投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。1執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責人進行處理。電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。