呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(文件)
【正文】 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。? ”或直接 掛機(jī)。 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) （ 4）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候， 讀錯(cuò)字。 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) （ 1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，并致以問(wèn)候語(yǔ)，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，應(yīng)以積極、開(kāi)朗的語(yǔ)氣，微笑著表達(dá)自己的問(wèn)候 （ 2）問(wèn)候客戶時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)列句： 您好， ***很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫助您的？ 您好！我是的 ***公司的客戶經(jīng)理 ***號(hào)。 避免：喂，你找誰(shuí)；什么事情； …… 呼叫中心培訓(xùn) 時(shí) : 問(wèn)候語(yǔ) （ 3） 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名 您好，請(qǐng)問(wèn)您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 呼叫中心培訓(xùn) 清 無(wú) 應(yīng)答用語(yǔ) （ 3） 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)： ? 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)?！鄙酝?5秒，掛機(jī)。 ” 不可以說(shuō)：“您姓什么?！? “對(duì)不起，很抱歉！” （ 4）消除客戶顧慮時(shí)： “您這次修理后，請(qǐng)放心的使用。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？” 呼叫中心培訓(xùn) 結(jié)束語(yǔ) 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)， 客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，我這邊先掛機(jī)了 ，謝謝您的合作，再見(jiàn)。 呼叫中心培訓(xùn) 服務(wù)禁忌 4. 命令客戶： ? 你小聲一點(diǎn)行不行！ ? 叫你旁邊的人別說(shuō)話！ ? 大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ 5. 推諉客戶： ? 我不清楚，你找找 XX地方問(wèn)去！ ? 不關(guān)我的事！或不歸我管。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :49:3811:49:38February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 49分 38秒 11:49:381 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :49:3811:49Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足
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