客服中心呼叫管理系統(tǒng)項目需求-wenkub
2022-12-15 04:12:50 本頁面
【正文】 監(jiān) 控 執(zhí)行 過 程是 否完 成結(jié) 束是 是 新報 修否是 是 新報 修否是否否 ● 投訴舉報受理 投訴舉報內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報 、 爭議解決等。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 3 借 助 知 識 庫 解 答轉(zhuǎn) 有 關(guān) 部 門 解 答咨 詢?nèi)?工 受 理結(jié) 束 ● 故障報修受理 客戶可向客戶服務(wù)中心發(fā)出報修申請或事故報警。具有擴(kuò)展接入電路或增加備份電路的接口。 ●購買平臺，二次開發(fā)。 ●客戶訪問與訪問客戶相結(jié)合，被動服務(wù)與主動服務(wù)相結(jié)合，更直接地與客戶溝通，更全面地掌握客戶需求。 統(tǒng)一服務(wù)號碼，統(tǒng)一服務(wù)資源，在 統(tǒng)一 、閉環(huán) 的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系中， 為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化服務(wù)。 ● 提供客戶咨詢、查詢，報修、 事故 報警 等服務(wù)的受理，提供市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、費 用 查詢、 欠 費催收等業(yè)務(wù)的呼叫中心功能。 ●依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境， 采用 allinone（即 PBX交換平臺內(nèi)置 CTI/ACD/IVR功能）的整體化 IP 式 呼叫中心平臺。 二 、呼叫接入 方式 從分布式接入逐步過渡到集中式接入 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 2 根據(jù)公司當(dāng)前客戶服務(wù)管理流程的現(xiàn)狀，各個 業(yè)務(wù)部門 可以通過各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理用戶服務(wù)請求 和接受客服中心的工單，其他有關(guān)部門直接接受客服中心工單，客服中心可以讀取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對所有工單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 三 、業(yè)務(wù)描述 ● 咨詢服務(wù)受理 主要由客服中心本地坐席提供，通過系統(tǒng)知識庫為客戶提供咨詢服務(wù)。 系統(tǒng)可通過 主叫號碼或用戶編號自動或由人工座席根據(jù)用戶關(guān)鍵信息通過自身歷史記 錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務(wù)提供參考資料。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 4 客戶的投訴、建
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