客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求-文庫吧
2024-11-14 04:12 本頁面
【正文】 采用 7 號信令的電信 E1 數(shù)字中繼接入， 1 條 E1 中繼線目前設(shè)為同時(shí)支持 25 路呼入 5 路呼出，可根據(jù)坐席規(guī)模和 客戶電話呼叫量進(jìn)行調(diào)整。具有擴(kuò)展接入電路或增加備份電路的接口。 三 、業(yè)務(wù)描述 ● 咨詢服務(wù)受理 主要由客服中心本地坐席提供，通過系統(tǒng)知識庫為客戶提供咨詢服務(wù)。 客戶可通過坐席或通過語音提示自動獲取相關(guān)信息服務(wù)。人工座席無法解答的問題，可由座席將語音轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或 向相關(guān)部門下達(dá)工單進(jìn)行解答。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 3 借 助 知 識 庫 解 答轉(zhuǎn) 有 關(guān) 部 門 解 答咨 詢?nèi)?工 受 理結(jié) 束 ● 故障報(bào)修受理 客戶可向客戶服務(wù)中心發(fā)出報(bào)修申請或事故報(bào)警。 系統(tǒng)可通過 主叫號碼或用戶編號自動或由人工座席根據(jù)用戶關(guān)鍵信息通過自身歷史記 錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務(wù)提供參考資料。 經(jīng) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等方式發(fā)送工單，通知相關(guān)部門處理故障 。故障處理結(jié)果以返單方式回復(fù)客服中心，并記入 歷史信息庫，據(jù)此分析故障、統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率；事故報(bào) 警以外撥電話或轉(zhuǎn)移呼叫形式先行通知有關(guān)部門 ，隨后下發(fā)工單 ，事故處理后 ，在系統(tǒng)中完成工單流轉(zhuǎn) 。 維 修搶 修查 詢 歷 史 記 錄客 戶 定 位查 詢 歷 史 記 錄客 戶 定 位下 達(dá) 任 務(wù) 通 知告 知 處 理 情 況監(jiān) 控 執(zhí)行 過 程是 否完 成報(bào) 修結(jié) 束是下 達(dá) 任 務(wù) 通 知告 知 處 理 情 況監(jiān) 控 執(zhí)行 過 程是 否完 成結(jié) 束是 是 新報(bào) 修否是 是 新報(bào) 修否是否否 ● 投訴舉報(bào)受理 投訴舉報(bào)內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào) 、 爭議解決等。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 4 客戶的投訴、建議、質(zhì)疑等信息經(jīng)
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1