【正文】 極短的系統(tǒng)啟動時間 ........................................................................ 42 簡便的系統(tǒng)配置和維護界面 ............................................................ 43 豐富的平臺開發(fā)接口 ........................................................................ 44 第 6 章 投標項目的實施 ........................................................................................ 52 項目實施組織架構 .................................................................................... 52 項目實施過程控制 .................................................................................... 53 項目實施質量控制 .................................................................................... 55 項目實施進度控制 .................................................................................... 55 項目準備階段關于進度控制方面的工作 ............................................ 55 項目進行過程中的進度控制工作 ........................................................ 55 項目實施與驗收各方責任 ........................................................................ 56 主要實施內容和方法 ................................................................................ 57 第 7 章 技術支持和售后服務方案 ........................................................................ 58 投標產品的開發(fā)技術支持 ........................................................................ 58 多種開發(fā)接口的提供 ............................................................................ 58 開發(fā)過程技術支持 ................................................................................ 58 售后服務的組織架構 ................................................................................ 59 售后服務職責 ............................................................................................ 60 售后服務工作范圍 .................................................................................... 61 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術及實施部分） 第 4 頁 共 73 頁 保內技術支持服務 ................................................................................ 61 保外技術支持服務 ................................................................................ 62 售后服務的工作流程 ................................................................................ 64 技術培訓方案 ............................................................................................ 67 培訓原則和目標 .................................................................................... 67 培訓工作計劃 ........................................................................................ 68 現(xiàn)場培訓 ................................................................................................ 70 附件 1：通用機房運行環(huán)境要求 .............................................................................. 72 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術及實施部分） 第 5 頁 共 73 頁 第 1章 呼叫中心概況 在當今競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，以提高客戶的滿意度和忠誠度，從而在競爭中脫穎而出?？头行淖鳛榧訌娍蛻絷P系的重要手段，正在被越來越多的企業(yè)所關注。 李寧公司此次建設客戶呼叫中心系統(tǒng)，可以迅速提高服務和管理水平，樹立良好的服務形象，維護企業(yè)信譽和用戶權益，向用戶提供優(yōu)質服務，充分體現(xiàn)以客戶為中心的經營理念。 通過此次客服中心的建設，李寧公司可以將客服系統(tǒng)建設成為全接觸方式和個性化服務的交互式服務平臺，涵蓋售前、售中、售后的整個服務過程和服務體系， 變被動服務為主動服務，從而創(chuàng)造需求、引導消費，在服務中挖掘效益，使客服中心成為企業(yè)新的利潤點。 呼叫中心現(xiàn)狀 呼叫中心的發(fā)展歷史 呼叫中心系統(tǒng)，也就是通常意義上的客服系統(tǒng)交換接入平臺， 在國內的發(fā)展大致經歷了四個階段： 一是 114階段 ，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應的資料信息，回答客戶的問題。 二是 114+語音自動應答階段 ，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則采用 114服務形式，如果選擇自動應答服務，用戶可按語音提示進行選 擇，完成話費查詢等相關服務， 168 信息服務臺，就是典型的 114+語音自動服務。 三是語音自動應答服務 +人工座席 ，其與前兩個階段的重要區(qū)別是加入了 CTI 計 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術及實施部分） 第 6 頁 共 73 頁 算機電話集成技術，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經自動語音應答系統(tǒng)指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務人員接聽電話。當業(yè)務人員拿起電話時，已經在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業(yè)務人員能提供最友好最專業(yè)的服務。四是基于 WEB 的呼叫中心服務階段，其除了處理傳 統(tǒng)的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件 (Email)、在線交談 (Chat)、網絡電話 (IP)服務功能，采用統(tǒng)一的轉接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。 呼叫中心系統(tǒng)的組件和功能 一般來說，呼叫中心系統(tǒng)均包括這樣一些設備： ? 交換機系統(tǒng)（ PABX） ? 自動呼叫分配 系統(tǒng)（ ACD） ? 交互式語音應答 子系統(tǒng) （ IVR） ? 計算機 電話集成子系統(tǒng) （ CTI） ? 業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（ DATABASE） ? 電話（耳機）和座席軟件（ AGENT） ? 局域網（ LAN）或廣域網（ WAN）系統(tǒng) ? 輔助功能模塊 （如 VoIP、自動傳真、語音信箱、電話會議、郵件服務器、 Web服務器等）和開發(fā)接口 等 其中， PABX 提供外線和內線的物理接入端口，并通過內部硬件實現(xiàn)基本的電話交換功能，包括外線與內線之間的交換以及內線之間的交換。 ACD 對 成批 的 來話呼叫進行智能排隊和自動分配處理 ， 最終將 來話按 事先設置好的規(guī)則 傳送給 呼叫中心 各業(yè)務組內的座席（呼叫中心中負責應答并呼叫的工作人員）； IVR 能識別客戶的 音頻按鍵 輸入信息 或語音輸入信息 ，然后執(zhí)行錄制語音播放、 合成語音 播放、智能路由、 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術及實施部分） 第 7 頁 共 73 頁 運算、數(shù)據(jù)庫查詢、外部程序調用等非常豐富的操作，從而獨立 完成或協(xié)助人工座席完成大量的服務工作用于給用戶提供語音菜單供選擇，并完成一些自動業(yè)務； CTI 可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫 ；業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用于提供客戶所需的數(shù)據(jù)資料；電話（耳機）和座席軟件則提供給話務員與客戶交流的接口。 目前英立訊等主流的呼叫中心設備提供商提供的基于 WEB 的呼叫中心還可以使企業(yè)獲得如下更多聯(lián)系客戶的方式： ? 電子郵件 (Email)：發(fā)送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務員進行處理； ? 文字交談（ Text Chat），用戶通過上網的終端可以實現(xiàn)同 ZingServ174。中具有網上交談能力的話務員進行實時的“文字交談”，為用戶提供文字咨詢或其他服務，使得不具備 IP 電話環(huán)境（無聲效卡或麥克風等多媒體設備）的Inter 用戶也可以很方便進入呼叫中心與話務員聯(lián)絡，同時提供給用戶更多的聯(lián)絡方式選擇； ? 互聯(lián)網電話 (Voice Over IP)：客戶可以使用 VOIP 功能，通過計算機呼叫呼叫中心?？蛻舻幕ヂ?lián)網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉接到適合的客服代表； ? 點擊通話 （ C2D），可以使客戶在瀏覽網頁時只需單擊一個按鈕即可通過Inter 與呼叫中心的話務員建立起 VoIP（ Voice over IP）通道，實現(xiàn) IP電話語音交談。在通話過程中，客戶還可以繼續(xù)瀏覽網頁； ? 回呼請求（ Web Call Back），當用戶在網上進行瀏覽時，如需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到護航瀏覽等其他服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼 叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務代表處理； 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術及實施部分） 第 8 頁 共 73 頁 ? 護航瀏覽（ Escorted Browsing），可實現(xiàn) Web 網頁共享和網頁同步瀏覽等功能，將用戶的瀏覽網頁內容與話務員的同步，或將話務員的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。通過護航瀏覽協(xié)作軟件，可以與點擊通話、文字交談等結合使用，可以在網上協(xié)助和引導Web 用戶完成各項操作，如查詢產品信息、向用戶推送（ push）產品介紹等頁面以及指導幫助用戶填寫單據(jù)等。此外利用語音、數(shù)據(jù)、圖像同時在網絡上傳輸，潛在客戶可以在了解產品情況的同時利用電子商務系統(tǒng) 進行網上購物。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術及實施部分） 第 9 頁 共 73 頁 第 2章 李寧公司狀況概述 李寧牌創(chuàng)建于 1990 年，十余年來，李寧公司由最初單一的運動服裝發(fā)展到擁有運動服裝、運動鞋、運動器材等多個產品系列的專業(yè)化體育用品公司。目前， 李寧產品結構日趨完善，現(xiàn)在， 李寧 在中國體育用品行業(yè)中已位居舉足輕重的領先地位。 在產品開發(fā)方面，李寧公司建立了亞洲一流的產品設計開發(fā)中心，引進了國際先進的開發(fā)管理機制，并聘請了國內外一流的設計師、版師、以及專業(yè)的開發(fā)管理人才，加強市場調研和設計開發(fā)力量，以逐步提高產品的科技含量和整體品質，增強品牌的競爭力。 在營銷網絡的建設上，李寧公司可以說是業(yè)績卓著。在同類產品中，市場占有率名列前茅。李寧公司還開發(fā)了領先的店面識別系統(tǒng)，通過采用統(tǒng)一鮮明的店面裝飾，達到了強烈的店面識別效果。 源于體育、用于體育 是李寧公司一貫堅持的宗旨。從 90 年亞運會斥巨資支持中國體育代表團以來， 李寧 一直關注