【正文】 通過(guò)與 IVR 的配合，當(dāng)呼 叫進(jìn)入 ACD 等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂(lè)，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。 技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊(duì)列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長(zhǎng)等待 優(yōu)先，平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。 ? 代接： 用一部分機(jī)代接另外一部正在振鈴的分機(jī) 。 ? 電話注冊(cè)：可將任何 工位的分機(jī) 注冊(cè)為任意一個(gè) 分機(jī)號(hào)碼，無(wú)需調(diào)整物理連接。 ? 分機(jī)權(quán)限：可設(shè)置分機(jī)允許使用哪個(gè)外線組，以及限撥電話和長(zhǎng)途權(quán)限。支持中國(guó)規(guī)范紅皮書(shū)、黃皮書(shū) 14 位信令點(diǎn)編碼，中國(guó)規(guī)范蘭皮書(shū)24 位信令點(diǎn)編碼，以及 CCITT 推薦蘭皮書(shū) 14 位信令點(diǎn)編碼。模塊內(nèi)部采用了先進(jìn)的內(nèi)存管 理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的 CPU 通訊帶寬和處理能力。一體化交換機(jī)系統(tǒng)支持雙電源的供電方式 17 支持基于技能組的呼叫排隊(duì)策略 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持不等位長(zhǎng)撥號(hào) 13 支持集中式及分布式的交換機(jī)組網(wǎng)方式 ZingSwich174。一體化交換機(jī)采用 Flash Disk電子盤(pán)固化 CTI 功能，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性 10 支持外線呼入的智能路由功能 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持對(duì)各種 IP 卡的縮位撥號(hào)。 5 支持主叫號(hào)碼識(shí)別功能。 ZingSwich174。一體化交換機(jī)單機(jī)最大內(nèi)線容量200 線，采用 IP 級(jí)聯(lián)方式擴(kuò)展后的平臺(tái)外線最大容量為 10， 000 線。 ZingSwitch174。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具 IVR Maker,與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)交互的 SQL/ODBC 接口模塊，與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序接口的 SOAP 接口和 HTTP 模塊以及便于開(kāi)發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的 ZTAPI、 ZACOM、 ZFILE 接口等。 業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)企業(yè)應(yīng)用對(duì)話務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。如圖 41 所示： 圖 51 ZingSwitch174。 PCPhone 開(kāi)發(fā)接口為用戶提供了一個(gè) OCX 控件以方便用戶本地開(kāi)發(fā)。 ? PCPhone 開(kāi)發(fā)接口 PCPhone 是 ZingSwitch174。用戶可以利用 ZTAPI 接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用 Agent軟件自帶的 COM開(kāi)發(fā)接口來(lái)實(shí)現(xiàn)同樣的功能。產(chǎn)品的 Java 開(kāi)發(fā)接口，可以幫助用戶方便快捷的開(kāi)發(fā)基于 Java的應(yīng)用，是 ZTAPI接口的另外一種展現(xiàn)方式，包含了 ZTAPI 所實(shí)現(xiàn)的所有功能。（ ZingSwitch174。一體化呼叫中心交換機(jī) 將根據(jù) 李寧公司 的各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，滿足用戶通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)能隨時(shí)查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)過(guò)程提供了豐富的數(shù)據(jù)交換機(jī)制和開(kāi)發(fā)接口包括 : JAVA/XML、 SOAP ZingSwitch174。一體化呼叫中心交換機(jī)具有以下三大核心特點(diǎn)： ? 世界唯一應(yīng)用 Solid State Flash DISK 固化交換機(jī)及 CTI 功能（ ACD、 IVR、CTIServer、 VOIP、 PCPABX）于一體的智能交換機(jī)，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性（每年平均宕機(jī)時(shí)間小于 5 分鐘）； ? 應(yīng)用英立訊專(zhuān)利芯片，能承載大話務(wù)量要求，支持海量錄音，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率； ? 內(nèi)核采用嵌入式 Linux 系統(tǒng)，文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)冗余設(shè)計(jì)，系統(tǒng)維護(hù)采用界面，高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 18 頁(yè) 共 73 頁(yè) 第 4章 英立訊投標(biāo)產(chǎn)品簡(jiǎn)述 投標(biāo)產(chǎn)品簡(jiǎn)述 英立訊科技本次投標(biāo) 的核心硬件產(chǎn)品 ZingSwitch174。不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。因此 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)這種趨勢(shì)，具有充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力。系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話務(wù)隊(duì)列管理。 多種服務(wù)方式 李寧公司所要服務(wù)的對(duì)樣包括直接用戶、渠道、體育團(tuán)體等，這些對(duì)象分布在不同的地域不同方式的獲得服務(wù)的愿望，所以李寧公司呼叫中心 交換接入平臺(tái) 應(yīng)該具備多種服務(wù)方式的處理能力，無(wú)論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于 INTERNET，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 16 頁(yè) 共 73 頁(yè) 信方式接入和呼出，全天候 24 小時(shí)服務(wù)。當(dāng)由于意外情況造成平臺(tái)斷電或宕機(jī)時(shí)，系統(tǒng)能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程 IP 座席、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。 管理終端提供對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、座席員的業(yè)績(jī)考評(píng)、系統(tǒng)負(fù)載能力等多種指標(biāo)的動(dòng) 態(tài)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，并能提供基于圖形和表格的統(tǒng)計(jì)工具。 ? 傳真（ FAX）服務(wù)器（可選）。 附屬的邏輯和物理設(shè)備描述如下： ? 座席。其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下： 以 太 網(wǎng)P S T N座 席 1 座 席 2管 理 終 端T T S 服 務(wù) 器用 戶 線 路傳 真 服 務(wù) 器用 戶線 路中 繼 線 路數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò)傳 真 用 戶電 話 用 戶手 機(jī) 用 戶V O I P 語(yǔ) 音 傳 輸 通 道 /業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 通 道中 石 化 客 服 業(yè) 務(wù) 系統(tǒng) 圖 31李寧公司呼叫中心系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 14 頁(yè) 共 73 頁(yè) 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如 圖 31。建成 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 13 頁(yè) 共 73 頁(yè) 后，該平臺(tái)能夠提供 統(tǒng)一面向 用戶 的呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的 用戶 服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。采用簡(jiǎn)便易用的基于 WEB 的系統(tǒng)維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技能要求極低。第一安全屏障是 LINUX 的 C2 級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊。提供 7*24 小時(shí)無(wú)間斷穩(wěn)定服務(wù)。 ? 梳理客戶服務(wù)流程，有效配置客服資源同時(shí)提升客服效率。 不做中國(guó)的耐克，要做世界的李寧 這就是李寧人不懈追求的目標(biāo)。 在專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)動(dòng)裝備的支持方面，李寧公司也有著突出表現(xiàn)： 李寧 為中國(guó)排球甲 A 聯(lián)賽 16 支代表隊(duì)設(shè)計(jì)并提供全套專(zhuān)業(yè)比賽裝備、為國(guó)內(nèi)第八屆運(yùn)動(dòng)會(huì) 26 支代表隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了各具特色的裝備、為法國(guó)體操隊(duì)提供全系列訓(xùn)練、比賽服裝等等，這些都體現(xiàn)出了李寧公司專(zhuān)業(yè)化的設(shè)計(jì)生產(chǎn)水平。從 90 年亞運(yùn)會(huì)斥巨資支持中國(guó)體育代表團(tuán)以來(lái)， 李寧 一直關(guān)注和支持著世界尤其是中國(guó)體育事業(yè)的發(fā)展。 在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，李寧公司可以說(shuō)是業(yè)績(jī)卓著。此外利用語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，潛在客戶可以在了解產(chǎn)品情況的同時(shí)利用電子商務(wù)系統(tǒng) 進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。此類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。 目前英立訊等主流的呼叫中心設(shè)備提供商提供的基于 WEB 的呼叫中心還可以使企業(yè)獲得如下更多聯(lián)系客戶的方式： ? 電子郵件 (Email)：發(fā)送的電子郵件通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務(wù)員進(jìn)行處理； ? 文字交談（ Text Chat），用戶通過(guò)上網(wǎng)的終端可以實(shí)現(xiàn)同 ZingServ174。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 呼叫中心現(xiàn)狀 呼叫中心的發(fā)展歷史 呼叫中心系統(tǒng)，也就是通常意義上的客服系統(tǒng)交換接入平臺(tái)， 在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段： 一是 114階段 ，客戶有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問(wèn)題。 李寧體育用品公司 客服呼叫中心系統(tǒng) 方案書(shū) （技術(shù)及實(shí)施部分） 北京英立訊科技有限公司 20xx 年 10 月 21 日Z(yǔ)ingLabs（英立訊）呼叫中心系統(tǒng) —— 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 1 頁(yè) 共 73 頁(yè) 目 錄 第 1 章 呼叫中心概況 .............................................................................................. 5 呼叫中心現(xiàn)狀 .............................................................................................. 5 呼叫中心的發(fā)展歷史 .............................................................................. 5 呼叫中心系統(tǒng)的組件和功能 .................................................................. 6 第 2 章 李寧公司狀況概述 ...................................................................................... 9 第 3 章 李寧公司客服呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵需求與規(guī)劃 .........................................11 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 .............................................................................................11 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)需求 .................................................11 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心功能需求 .................................................11 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ............................................................ 12 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) ........................................................ 12 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃 ............................................................ 13 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ........................................................ 13 提供一站式的服務(wù) ................................................................................ 14 電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性 .................................................................... 15 具有基于 VOIP 的分布式可擴(kuò)展的組網(wǎng)能力（可選） ..................... 15 多種服務(wù)方式 ........................................................................................ 15 靈活智能的話務(wù)自動(dòng)處理能力 ............................................................ 16 充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力 ............................................................ 16 與公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成 ............................................................ 16 超強(qiáng)的系統(tǒng)可維護(hù)性 ............................................................................ 16 豐富的開(kāi)發(fā)工具 ................................................................................ 17 較高的性能價(jià)格比 ........................................................